이번 주 글은 "먼저 돌아눕지 마라"는 책을 삼성경제연구소 (sericeo)에 소개한 것을 정리한 것입니다. ‘우리 회사는 고객만족 따윈 신경 쓰지 않습니다” 라고 주장하는 회사를 본 적이 있는가? 그런 회사는 없다. 이 세상에 존재하는 모든 회사는 모두 그럴듯한 말로 고객을 현혹하고 있다. 모든 회사가 고객만족을 부르짖지만 엉뚱한 일을 하는 회사가 너무 많이 있다. 지하철 앞에서 “열심히 하겠습니다”라고 전단지를 나눠주는 회사도 있고, 이상한 예절교육을 통해 받기에도 거북한 절만을 열심히 하는 것을 고객만족 경영이라고 생각하는 기업도 있다. 고객만족 경영에 대해 살펴보자. 첫째, 고객만족 여부는 고객 접점에서 일하는 직원의 태도를 보면 쉽게 알 수 있다. 어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개가 한..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:16

오래 전, 평소 친분이 있던 지인으로부터 갑작스런 전화를 받은 적이 있다. 숨이 넘어갈 듯한 목소리로 급히 좀 만났으면 좋겠단다. 어렵게 시간을 내어 만났는데 다짜고짜 자신이 하고 있는 네트웍 마케팅에 대한 선전이다. “직장생활은 한계가 있는 것 아니냐, 이거야말로 새로운 시대의 복음과 같은 선물이다. 우리가 아는 누구는 시작 몇 년 만에 다이아몬드가 되었는데 연봉이 몇 억이고, 별 볼일 없던 누구도 지금 어떻게 살고…한 마디로 끝내주는 것이다.”는… 하지만 듣는 순간 짜증이 났다. 바쁜 사람 불러내어 기껏 한다는 얘기가 이것인가, 이 사람이 내 처지에 대해 알고 있기는 한가, 내가 무엇을 어려워하고 있고 어디에 관심이 있는지… 그는 나를 집요하게 설득하려 했지만 마음의 문을 닫은 나를 설득하지는 못했다..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:14

지금 현재 비즈니스 테마는 "변화" , "인적자원확보" , "컨버전스"입니다. 옛날의 안일한 사고방식으로 빠르게 변화하는 환경에 살아남을 수 없습니다.이러한 변화를 감지하고 반응할 수 있는 시스템과 다양한 노력이 절실하게 요구됩니다. 또한 인적자원은 기업을 이끌어 가는 핵심요소로서 예전에 기업의 가치 자산이 부동산이나 자본으로 매겨졌다면 이제는 기업의 핵심 인재들을 얼마만큼 보유하고 있으며, 그들이 기업에 기여할 수 있는 기여도는 얼마인가가 기업의 핵심 가치를 맺기는 중요한 척도가 되었습니다. 컨버전스는 유무선연동과 복합기기의 출현으로 이제는 언제 어디서나 커뮤니케이션이가능한 유비쿼터스 시대로 진화하고 있습니다. 최근에 유비쿼터스 관련 프로젝트를 진행하면서 현재의 기술적 진화와 커뮤니케이션변화의 속도를 ..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:04

제가 하는일이 컨설팅위주의 업무라 기획서와 보고서를 쓰는경우가 많습니다.작년부터 프로젝트를 하나 진행하고 있는데 프로젝트 아이템에 관한 보고시간이 2분으로 제한되었습니다. 2분안에 전체적인 마스터플랜에 관한 설명과 시나리오를 설명해야한다는 부담감으로 2장으로 보고서를 압축하는 작업을 진행했습니다. 보고서 구성 자체도 텍스트로 정리하는것이 아닌 한눈에 들어올 수 있도록 Concept 과 Master Plan을 비주얼로 표현해야했습니다. 문장 하나하나, 프로세스의 화살표 하나하나의 구성과 표현을 한페이지에 전달하고자 거의 2주일 동안 하루 4시간 이상의 회의를 거쳐 2장의 보고서가 완성되었습니다. 보고서 자체에 대상자에 관한 눈높이 Proposal 과 전달하고자 하는 내용이 간결극명하게 담겨져 있어야하는데 ..

전략_경영/기획 2004. 10. 1. 01:01

뉴스를 통해 대통령과 장관들의 국무회의 내용을 보면 늘 천편일률적이라는 생각을 지울 수 없다. 다리가 무너지거나 사고가 나면 으레 “사고 수습에 만전을 기하고 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 재발 방지책을 강구하시오” 라고 얘기한다. 공직자의 부정 부패로 나라가 시끄러워지면 “공무원의 기강이 해이된 것 같으니 분위기를 쇄신할 대책을 만들고 이를 하달하시오…” 홍수나 태풍으로 이재민이 나면 “하루 빨리 정상을 찾을 수 있도록 군관민 모두 힘을 모으고 이재민을 위로하는데 앞장 서시오…” 라고 한다. 분명 이슈 별로 모범 답안이 있는 듯 하다. 무슨 사고 때는 무슨 얘기를 하라는 업무 표준 매뉴얼이 있는 모양이다. 그렇지 않고서야 대통령마다 사고 때마다 그렇게 똑같은 얘기를 하기도 힘들 듯 하다. 대통령이 ..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:00

하루에도 몇번씩 '변해야지'라고 생각만 하는 당신에게... 몇 해 전에 나는 우리 회사에서 생산 기술에 관한 한 최고로 꼽히는 사람과 함께 일할 기회가 있었다. 그런데 그 사람은 자신이 사용하는 장비와 설비에 대해 늘 불평이었다. "이거 왜 이리 느려." "이걸로 어떻게 사람을 훈련시킨단 말야?" 그러나 새 장비를 구입하기로 결정했을 때 돌연 그 사람은 옛날 것이 더 좋다며 반대하고 나섰다. 그는 옛 장비의 장점에 대해서 칭찬을 아끼지 않았으며, 더 나아가 새 것과 비교해서 속도와 정밀성이 뛰어나다고 침이 마르도록 자랑하였다. 하지만 결국엔 그도 새 기술을 받아들이지 않을 수 없게 되었고, 서서히 새 장비를 가장 강력하게 옹호하는 사람으로 변했다. 물론 그렇게 되기까지에는 많은 시간이 필요했다. 그는 이..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:00

하버드의 브랜드 가치는 코카 콜라에 버금간다. 하버드 대학의 베로라는 유명한 경제학자가 콜롬비아 대학으로부터 하버드에서 받는 것보다 2배가 넘는 연봉을 제안 받았다. 콜롬비아 대학은 개인 브랜드 파워가 큰 베로 교수를 영입함으로써 하버드라는 조직의 브랜드 파워에 대항하려 했던 것이다. 하버드는 베로가 좋아할 만한 역조건을 제시함으로써 그를 잡아 두는데 간신히 성공했지만 이 사례는 하버드라는 브랜드와 베로라는 개인 브랜드 사이의 미묘한 긴장을 잘 보여주고 있다. 전문성이 중요한 지식사회에서는 개인의 경쟁력은 개인의 브랜드 파워에서 나온다. 개인이 자신의 브랜드를 만들어 내려면 3년 동안 다음과 같이 3단계를 수련하면 충분히 가능하다. 첫째는 지식의 습득이다. 특정분야에 대한 지식은 독서와 공부를 통해 습득..

전략_경영 2004. 10. 1. 00:59

나는 과연 훌륭한 협상자의 자질을 갖추고 있는가? 협상 테이블에 앉기 전에, 쟁취해야 할 목표를 미리 정했는가? 그것을 달성하기 위하여 나는 어떤 대안들을 갖고 있는가? 상대방이 내 대안을 받아들이지 않으면 어떻게 할 것인가? 좋은 협상자가 되기 위한 필요조건으로서 여러가지 요소들을 자가진단해보기 바란다. 1. 나는 무엇을 원하고 있는가? 이것은 협상에 있어서 목표점(target point)라고 한다. 모든 협상의 상황에 있어서 내가 진정으로 원하는 것을 결정하기란 쉽지 않다. 사람에 따라 어떤 이는 목표점을 너무 낮게 잡기도 하고 다른 이는 너무 높게 잡기도 한다. 상대방이 자신의 제안을 단번에 받아들인 협상이 있었다면 내가 너무 목표를 낮게 잡지 않았나 스스로 반문해보라. 만일 그런 경우가 자주 일어..

전략_경영 2004. 10. 1. 00:45