E-Mail을 통한 고객 서비스 전략

E-mail을 활용한 마케팅접근방식에서 미국쪽은 고객서비스 차원에서 어떻게 E-mail을 활용할 것인가의 문제가 대두되고 있다. 97년부터 코리아 인터넷 마케팅 센터를 운영하면서 인터넷 마케팅에 관련된 여러 가지 질문을 E-Mail로 많이 받고 있다.

E-Mail을 받다보면 고객서비스 차원에서 즉각적으로 답변을 해줘야겠다고 생각하지만 업무상 기타 개인적인 이유로 답변을 못해주는 경우가 허다 하다.

인터넷 마케팅쪽에 연관된 질문들은 비즈니스와 직접적으로 연결되는게 많기 때문에 즉각적인 답변을 해주지 않으면 사이트의 신뢰성 이라든지 고객 재방문이라든지의 다양한 문제가 발생할 수 있기 때문에 가능하면 빠르게 E-Mail 답변을 해주고 있다. E-Mail대응을 빠르게 하면 할수록 고객과의 지속적인 관계 및 비즈니스 창출의 기회가 넓어지기 때문이다.

새로운 신규고객들을 끌어들이고 충성고객을 확보하여 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 유지한다는 기본적인 고객마케팅 차원에서 본다면 빠른 대응과 성실한 답변은 사이트의 커뮤니티를 형성할 수 있는 좋은기회 요소이지만 인적 및 물적자원의 투자가 선행되지 않는한 쉽게 해결되지 않는 부분이 바로 고객 서비스부분이다. 

전자상거래에서 고객에 신뢰성을 확보하기 위해서 가장 중요한 것은 고객과 얼마나 끈적끈적한 관계를 형성하는냐가 중요한 관건이다.

특히 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 통로인 E-mail은 고객대응의 최접점이다.

그러나 대부분의 인터넷 업체들이 소규모로 운영되기 때문에 고객서비스를 전문적으로 담당할 인원이 책정되지 않아서 자칫 소홀히 하는 경우가 많이 있다.

최근 보고자료에 따르면 대부분의 웹사이트들이 고객에 응대할 E-Mail을 홈페이지에 전혀 기입을 하지 않거나 E-Mail질문에 빠르게 대응하지 못하고 있는 홈페이지가 많다고 나타났다. 

이러한 문제를 해결하기 위해서 비용을 절감하면서 빠르게 고객대응을 빨리 할수있도록 지능형 에이전트 E-mail 고객관리 솔루션들이 속속 미국에서 나오고 있다. 이러한 솔루션은 고객이 보내온 E-mail을 분석하여 입력된 데이터와 결합된 메세지를 검색하여 일치된 내용을 자동으로 답변해 주는 지능형 에이전트(Intelligent Agent)기술을 결합한 솔루션이다.

무스탕 소프트웨어사(www.mustang.com)의 '인터넷 메시지 센터(IMC)'라는 소프트웨어는 자동전화교환대가 무수한 통화들을 처리하고 접속시켜 주는 방식과 유사하게 작동을 한다. 고객의 전자메일이나 웹베이스의 인콰이어리(Inquiry)가 들어오면, IMC는 각각 번호를 붙이고 적절한 주제에 따라 정렬한 후, 날짜에 따라 우선 순위를 매긴다. 그리고 메시지를 보낸 사람에게 메시지가 알맞은 부서에 도착했음을 자동으로 알린다. 고객의 전자우편에 대해 응답하는 일을 맡고 있는 사람들은 자신이 맡은 주제의 메시지들만 접근해 볼 수 있다.

그리고 수신자를 위해, IMC는 메시지의 수를 헤아리고, 수신된 날짜를 기록하고, 소비자 상담직원이 고객 메시지에 응답하는 시간도 기록한다. 

에르고 테크사(www.ergo-tech.com)는 전자우편 분산프로그램인 "웹리더-이메일룸(Web Leader E-Mail Room)을 통하여 수신자의 이름에 따라 전자우편을 정렬하고 자동으로 회신도 보내 주도록 하고 있다. 이 프로그램은 메시지의 내용에 따라 프로그램을 운영하는 사람이 응답메세지를 만들어 낼 수 있도록 지원해 준다. 이 프로그램의 원리는 고객서비스에 관한 다양한 데이터베이스를 저장한후 고객이 불만사항에 관한 메일을 보내오면 고객의 메시지를 지능형에이전트가 읽어 메시지 내용을 처리할 수 있는 부서로 자동으로 회신해주는 프로그램이다. 예를 들면 고객의 편지에 "소포", "상자" , "추적" 등의 단어가 들어 있다면 웹리더 이메일룸은 이 편지를 제품선적과 관련된 부서에게 메일을 보내준다. 

미국의 재무관련 리서치회사인 'Wall Street On Demand'사는 전화와 팩스 등을 통해 재무관련 정보를 제공하는 회사인데, 몇 년 전부터 인터넷을 통한 서비스를 추가하면서 하루에 수백개의 문의메일을 받고 있다. 전화교환서비스와는 또다른 특성을 가진 전자메일을 이 소프트웨어를 도입하여 개인수준으로 커스터마이징함으로써 고객만족을 증대시키고 실시간으로 대응할 수 있게 되었다. 

앱텍스 소프트웨어사(www.aptex.com)의 'SelectResponse'라는 프로그램은 지능형의 서버 소프트웨어로서 자동으로 전자우편을 읽고, 경로를 지정하며, 회신을 보낸다. 그리고 대규모의 소비자 전자우편 흐름에 대해서도 보고한다. 신경망 네트웍 기술을 이용하는 SelectResponse는 소비자가 보내온 전자우편의 내용을 읽고 이해하며, 사용자가 지정한 경로와 응답 방침에 따라 회신을 보냄으로써 비용을 절감시킬 수 있다. 이 프로그램은 단지 키워드만을 찾는 것이 아니라 컨텐츠까지 분석한다. 만약 자신이 항목화할 수 없는 메시지가 들어오면, 이 프로그램은 사람에게 물어본다. 앱텍스 소프트사는의 Select Response 담당자인 존 개프니는 Select Response가 수신된 전자우편의 80%를 제대로 읽고 알맞은 응답을 돌려보낼수 있다고 말한다. 

Schwab.com(www.schwab.com)의 경우 일주일에 8천~1만통이상의 메일을 받는데 앱텍스의 "SelectResponse" 프로그램을 이용하여 간단하게 E-Mail 메시지에 답변해주고있다. 

이러한 지능형 에이전트 E-Mail 답변 솔루션은 인력비용을 30%정도로 절감할 수 있는 효과가 있지만 전자우편을 받는 것은 "사람들" 이기 때문에 에이전트가 자칫 잘못된 답변을 하여 고객을 실망시킬 때 기업의 피해는 배가 될 수가 있다. 

그렇기 때문에 E-Mail을 통한 고객서비스는 부서간의 유기적인 연결과 시스템자원의 적절한 활용을 체계적으로 계획하여 관리하여야 한다. 

새로운 시장구도가 형성되고 유통경로가 단축되면서 구매자가 가격이나 상품을 결정하던 모델에서 소비자가 직접 시장에 개입하여 상품선택및 가격결정을 하는 소비자주도형 시장으로 변화하고 있다. 소비자 주도형 시장에서 중요한 핵심은 고객에 관한 철저한 분석을 토대로 고객의 욕구에 빠르게 대응하여 고객들이 만족하도록 만드는것이다. 

E-Mail은 고객과 가장 긴밀하게 연결되어 신속하고 빠르게 고객의 욕구를 채워줄 수 있는 최상의 도구로 자리잡아 가고 있다. 

출처:마켓캐스트 대표 김형택