프로슈머 시대에 브랜드를 어떻게 방어할까!!

웹2.0의 시대가 도래하면서 고객들이 직접 참여할 수 있는 채널 및 기회가 많아졌다.
특히 블로그 및 동영상 UCC를 통하여 자신이 느끼는 회사 및 브랜드에 관해서 자신의 생각을 솔직하게 표현할 수 있게 된것이다. 

그렇지만 기업의 입장에서는 이러한 현상들이 반갑지만은 않다. 순기능적으로는 고객들의 느끼는 다양한 기업의 사업 및 브랜드에 관해서 고객의 반응을 체크하고 충성고객을 확보하여 입소문을 확산할 수 있는 계기를 마련할 수 있다. 하지만 역기능적으로 보면 다양한 고객의 불만이 걸러지지 않고 쏟아지며 순식간에 블로그, SNS, 메신저로 확산되어 기업 및 브랜드 이미지가 손상되는 작용을 하게 된다. 더구나 이러한 기록들은 쉽게 사라지지 않아 오랫동안 기업을 불편하게 만든다는 것이다.

그렇기때문에 웹상에서 자사의 브랜드 신뢰도를 높이기 위하여 자사 브랜드 아이덴티티 및 커뮤니케이션에 관한 고객들의 다양한 반응을 지속적으로 체크하여 브랜드 리스크를 관리할 수 있도록 해야한다.

닐슨에서는 8가지 지표를 기반으로 인터넷상에서의 브랜드 성과를 측정하고 있다.

Volume—How many comments about your brand?
Reach—What is the depth of exposure, number of impressions viewed?
Dispersion—What is the distribution and virality of the issue or conversation?
Sentiment—To what extent are messages favorable or not?
Emotion—How did consumers feel?
Issue—What specific issues are being discussed?
Source—Where is the conversation happening?
Author—Is the source credible? What kind of consumer are they?

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