전자상거래 신뢰구축 방법

 

전자상거래에 관한 관심이 고조되면서 전자상거래를 통한 소비자 구매를 유도하기 위한 다양한 마케팅 전략들이 나타나고 있다.

 

그 중에서 가장 대두되는 문제가 거래의 신뢰성이다. 국내 구매환경이 아직도 직접 시장에 나가 만져보고 돈을 지불해야 상품을 구매하는 것으로 느끼기 때문에 다소 온라인 구매에 관해서 거부감이 있다. 이러한 거부감을 해소할 수 있는 대안이 쇼핑몰에서 거래의 신뢰성을 부여하는 것이다.

 

Studio Archetype and Cheskin Research 에서 분석한 보고서에 따르면 전자상거래에서 신뢰를 구축하는 방법을 28가지를 제시하고 있으며 이러한 방법 중에서 공통되는 요소를 6가지로 나누어 분류하고 있다.

 

1. Seals of approval (인증)

 

대부분의 구매자들이 온라인에 관하여 혼란을 느끼고 있다고 한다. 이러한 혼란은 대개 온라인 구매에 익숙하지 않고 카드결제 등의 보안문제에 따르는 불안감 등이 내재되어 있기 때문이다. 구매의 신뢰성을 심어주기 위해서는 VeriSign(www.verisign.com) 이나 Visa(www.visa.com)같은 신뢰성 있고 공인된 보안인증 기관을 통한 결제를 함으로써 보안의 신뢰성을 부여해 소비자들이 상품거래 시 신뢰감을 가지고 구매할 수 있도록 도와준다.

 

2. Brand (브랜드)

 

구매에 관한 신뢰성에서 가장 많이 작용하는 부분이 기존 브랜드에 관한 구매경험을 통한   신뢰성을 가지는 경우이다. 국내 쇼핑매출이 대부분 기존의 백화점이나 대기업 쇼핑몰에 몰려있는 것은 이러한 브랜드의 신뢰성에 소비자 인식 때문이다. 

3. Navigation (편의성)

 

구매자가 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있고 구매제품에 관한 다양한 제품정보 및 애프터서비스, 배송 및 기타 구매에 관한 제반사항을 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 구성하여 구매자들에게 편안하고 쉽게 구매할 수 있다는 느낌을 부여해야 신뢰성을 증대할 수 있다.

 

삼성쇼핑몰(www.samsungmall.co.kr)의 경우 메인화면에 고객이 상품주문, 불만사항, 상품교환 등에 관해서 즉각적으로 문의할 수 있도록 전화번호를 배치하여 고객들이 구매에 관한 다양한 문제를 손쉽게 해결하도록 도와주며 한솔 CS Club(www.csclub.com)은 메인화면에 한솔 CS Club의 내용을 한눈에 볼 수 있도록 메뉴를 구성하였으며 성품주문 및 개인맞춤형 구매를 할 수 있도록 인터페이스를 구성하여 거래를 편하게 할 수 있도록  구매에 관한 신뢰성을 부여하고 있다.

4. Fulfillment (수행능력)

 

상품구매 프로세서의 간편성 및 반품, 기타구매 시 생기는 문제들을 얼마나 소비자 편의에서 해결할 수 있느냐의 문제이다. 이러한 문제해결은 소비자 들에게 제품 및 쇼핑몰에 관한 크나큰 신뢰를 얻게 할 수 있는 중요한 요소이다.

 

아마존(www.amazon.com)의 경우 상품주문시 주문할 때 개인정보를 일일이 기입하는 것을 손쉽게 할 수 있도록 1-Click 서비스를 지원하고 있다. 1-Click 서비스는 구매자가 미리 자신의 데이터를 입력한 후 구매시 나타나는 1-Click 서비스만 누르면 주문이 완료 된다.

아마존의 10가지 성공 비밀 엿보기

1. 전자상거래를 중심으로 살고 호흡하라 2. 창의적인 기업인들로 자리를 채워라 3. 초점을 맞춰라 4. 사이트를 브랜드화 하라. 5. 가치 있는 서비스를 통해 고객을 확보하고 지켜라 6. 탁월한 유통 네트워크를 구축하라 7. 작은 몸집을 유지하라 8. 기술력을 연마하라 9. 혁신과 세련된 개조 10. 최고와 더불어 성장하라

 

 

또한 코스메틱랜드(www.cosmetic.co.kr)는 제품검색시 상품별로 검색할 수 있도록 일방적으로 제공해 주는 것을 개선하여 상품별, 제품 브랜드별, 제품가격별로 나누어 쉽게 한 화면에서 볼 수 있도록 상품리스트를 구성하고 있으며 삼성쇼핑몰의 경우 상품반품 을 손쉽게 할 수 있도록 메인화면에 상품반품주소 및 전화번호와 팩스번호를 게재하여 믿고 구매할 수 있도록 지원해주고 있다.

 

5. Presentation (정확한목적의 제시)

 

처음 방문자를 위하여 사이트가 전달하고자 하는 의미를 한눈에 명확히 파악할 수 있도록 하여 사이트에 관한 신뢰성을 가질 수 있다.

 

쇼핑몰인지 컨텐츠 사이트인지 구분이 안가는 사이트들이 국내에 너무 많다.  현재 인터넷상에서 일어나는 구매 대부분이 단순하게 사이트를 돌아다니면서 구매하는 충동구매보다는 사고자 하는 제품을 먼저 결정한 후 가격을 비교하며 구매하는 패턴을 가지고 있다.

그렇기 때문에 어지럽게 컨텐츠 와 커뮤니티를 혼합하여 쇼핑몰사이트를 구성하는 것보다 구매자들이 제품을 한눈에 파악하고 손쉽게 가격을 비교하도록 정확하게 쇼핑몰 본연의 구성을 전면에 내세워야 한다.

 

6.Technology(기술)

 

아마존회원에 가입한 후 다시 재방문하면 이름을 불러주면서 개인이 입력한 정보에 관심을 가질만한 주제의 책을 추천해 주고 있다. 또한 Lands’ End(www.landsend.com) 는 자바기술을 이용하여 자신이 직접 색깔 및 단추방식 등을  선택하여 자신의 체형에 맞는 T-셔츠를 구매할 수 있다.

이러한 기술은 빠른 로딩과 다양한 인터렉티브 기술, DB를 활용한 1to1의 마케팅 등 다양한 기술들을 결합하여 구매자에게 구매에 관한 즐거움과 고객에 잔잔한 감동을 부여하여 신뢰성을 확대할 수 있다.