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고객확보를 넘어서 고객을 리드할 수 있는 마케팅전략으로

마케팅 전략/마케팅칼럼

by 마켓캐스트 2001. 1. 1. 03:00

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2000년이라는 새로운 희망을 시작하는 기점에 작년과는 사뭇 다른 환경에서 인터넷 사업을 시작한다는게 어려움으로 느껴지고 있다. 작년부터 인터넷 업계에 “거품론”이 대두되면서 현실로 다가온 분위기 속에 각 업체마다 분주하게 지금의 분위기를 극복할 수 있는 대안 찾기에 여념이 없다. 


한국인터넷기업협회의 조사에 따르면 83.4%가 인터넷기업의 위기에 관해서 심각하게 생각하고 있는 걸로 나타났으며 이러한 원인은 인터넷기업의 수익모델부재에 관한 투자자들의 외면과 치열한 시장경쟁에서 살아 남기 위한 마케팅전략의 부재때문이라고 생각하고있다. 

특히 인터넷 기업에게 지금의 시장상황을 타계할 수 있는 마케팅전략은 중요한 성공 변수이다. 


인터넷 시대의 마케팅은 기존마케팅과는 차별화 된 경쟁우위에서 고객을 리드할 수 있는    가치를 제공할 수 있도록 전개해야 한다. 


그러나 많은 업체들이 시장경쟁우위를 회원수를 얼마나 많이 확보하는 것에 촛점을 맞춘 결과 마케팅비용의 상승 및 고객유지비용이 증가되면서 기업에게 막중한 부담감으로 돌아서게 되었다. 이러한 부담감을 줄이기 위해서 초기시장 진입부터 계획성 있는 사업전략과 목표시장을 설정하여 기업에게 수익을 가져다 줄수 있는 충성고객확보를 목표로 마케팅을 전개해야 하며 방문자들에게 화려한 이벤트경품으로 포장된 사이트의 경험이 아닌 상품이나 서비스의 경험을 토대로 고객 충성도를 확보할 수 있도록 하여야 한다.  


또한 환경적인 변화와 고객들의 변화를 관리할 수 있도록 준비해야 한다. 이러한 자각에 최근 국내에 불어 닥친 국내CRM(Customer Relationship Management)열풍은 고객의 변화를 주시할 수 있는 좋은 마케팅전략이라고 볼 수 있다. 하지만 현재 국내의 CRM 수준은 초기단계에 머물러 있어 고객의 데이터를 집적하여 고객의 분포도만을 조합하는 수준에 머물러 있다. 


효율적인 CRM은 막대한 비용을 투자하여 시스템을 구축하는 것이 아닌 기업의 효율적인 자원을 고객에게 즉각적으로 대응할 수 있도록 내부조직체계정비 및 효율적인 마케팅전략을  집행하여 수익고객학습을 통한 자사의 매출확보 및 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션으로 고객을 리드할 수 있도록 하여야 한다.   


고객과의 장기적인 커뮤니케이션을 유지하기 위해서는 단기간의 마케팅효과를 보기위한 일시적인 광고나 이벤트보다는 고객들에게 일관된 메시지를 끊임없이 심어줄 수 있도록 통합마케팅(Integrated Marketing Communication)전략을 수립해야 한다. 현시점의 인터넷 기업에게 통합마케팅전략의 최우선은 고객들에게 우리회사가 어떠한 서비스를 제공하고 이러한 서비스를 토대로 고객들이 얻을 수 있는 혜택을 일관성 있게 온 오프라인기반의 다양한 매체를 통하여 전개해야 한다.   

  

또한 비용적인 측면을 고려하여 온 오프라인기반의 다양한 업체와 협력하여 공동마케팅(Collaboration Marketing) 및 제휴마케팅(Associate Marketing)을 전개하여야 한다. 


현시점의 인터넷업계의 마케팅전략을 표현한다면 “양(量)보다 질(質)”이라는 말이 어울릴 것 같다. 인터넷 조사기관인 매킨지의 조사에 따르면 대부분의 성공한 기업들은 가치 있는 계획과 시장의 목표 부분이 함께 유기적인 관계를 맺고서 방문자의 숫자를 많이 확보하는 것보다는 로얄 고객과 보다 많은 수익을 줄 수 있는 방문자들에게 제공되는 고급질의 경험에 중점을 둔 기업이  다른기업보다 4배 가량 많은 이익을 산출한걸로 나타났다. 


그 동안 국내인터넷 업체는 마케팅을 전개하면서 경쟁적으로 물량공세에 의해서 여기저기 옮겨 다니는 유목민(Nomad) 고객확보에 열을 올렸던 것이다. 또한 고객을 기업의 수익성으로 전환할 수 있는 방법을 찾지 못하여 현재의 상황을 초래하게 되었다. 


이제는 마케팅전략을 경쟁우위에서 벗어나 기업에게 수익을 가져 다 줄 수 있는 충성 고객들을 확보하여 고객들을 리드할 수 있는 고객우위의 입장에서 마케팅을 전개해야 디지털다윈니즘의 생존경쟁에서 살아 남을 수 있다. 


출처:마켓캐스트 대표 김형택 / i-Biz넷 연재기고(2000.01)



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