Habit: The 95% of Behavior Marketers Ignore

기업들이 신제품 기획시 막대한 자원을 의식적인 의사결정을 파악해 내기 위한 조사에 투자하고 있다. 그러나  실질적으로 고객의 구매는 의식적인 행동이 아니라 무의식적인 행동인 "습관"에 따라 이루어 지고 있다. 기업의 신제품의 80%이상이 실패하는 주요 원인이 고객의 "습관"을 무시하기 때문이다.

CS 전문가인 닐 마틴(Neale Martin)에 따르면, 만족한다고 대답한 고객 중 기껏해야 8% 정도가 실제로 재구매를 한다. 거꾸로 불만족하다고 말한다고 해서 그 브랜드의 구매를 기피하지도 않는다.

고객이 어떤 항공사의 서비스에 불만이 있다 해도 마일리지가 누적되어 있으면 다른 항공사로 쉽게 옮겨가지 않는 것을 보아도 알 수 있다.이처럼 고객의 만족도가 참고는 될지언정, 경영의 초점을 고객만족(CS)에 맞추어야 할 만큼 중요하지 않다는 것이 새로운 깨달음이다. 그래서 이제는 기업의 관심이 CS에서 CH(Customer Habituation·고객 습관화)로 옮겨 가고 있다.

언젠가 한 번은 의식적으로 의사결정을 하겠지만, 그 다음부터는 무의식적으로 습관에 따라 구매하는 것이 더 편리한 행동방식인 것이다.

그래서 기업들은 새로운 습관을 형성시키고, 이를 유지시킬 장치를 마련하기 위해 부심한다. 마일리지가 대표적이다. 많은 피자 가게가 있는데도 어떤 고객이 유독 한 피자 가게에서 계속 주문하는 것도, 같은 주유소를 계속 가게 되는 것도, 늘 사용하던 신용카드를 으레 쓰게 되는 것도 마일리지 적립 등의 장치로 유도한 습관 때문이다.

좋은 디자인도 습관화에 한몫한다. 애플이 아이팟(iPod)을 내놓았을 때, 크지도 않은 MP3 시장에서는 이미 선두 주자들이 치열한 경쟁을 벌이고 있었다. 아이팟은 앞선 경쟁사의 제품보다 비쌌고, 저장 용량은 적었다.

그러나 아이팟의 기발한 디자인은 소비자들이 새로운 습관에 숙달되는 데 결정적인 역할을 한다. 아이팟의 클릭 휠(click wheel)은 손바닥만한 MP3의 볼륨 조절과 음악 탐색을 손쉽게 하는 천재적인 해결책이었다. 별도의 사용 설명이나 연습 없이도 사용법을 익히는 게 어렵지 않았다. 아이팟의 사용법이 그렇게 직관적이지 않았다면 사람들이 MP3에 길들여지는 데 시간이 걸렸을 것이고, 폭발적인 시장 창출은 늦어졌을 것이다.

스타벅스의 성공 요인이 좋은 원두나 감성적 접근 때문이라는 분석들도 일리가 있지만, 기실은 편의성을 통한 습관의 형성이라 볼 수 있다. 프랜차이즈 매장들은 서로 가까이 위치시키지 않는 것이 통념이다.   <출처:'고객 만족'소용없어… 브랜드 선택 95%는 '습관'이다.>

참고기사:' - Habit: The 95% of Behavior Marketers Ignore