느낌을 판다! 촉각마케팅 - 촉각마케팅-

최근 기업들은 고객의 구매성향 및 상품개발에 단순히 제품의 특징이나 제품이 주는 이익을 강조하기 보다는 고객의 감성을 자극하는 다양한 기법들을 개발해서 마케팅 활동에 적용하고 있다. 

감성마케팅은 개인의 경험에 의해서 축적된 청각, 후각, 시각, 미각, 촉각 등을 환기시켜 고객의 심리적 충동을 자극하는 것이다. 이러한 감성마케팅의 활성화는 제품의 품질이나 기능이 보편화 되면서 이제는 소비자들이 제품 선택시 제품의 품질이나 차별화된 기능이 아니라 제품을 통해 개인이 얻게되는 총체적 경험을 중시하게 되었기 때문이다. 

 

기업은 이러한 소비자의 구매선택기준에 맞춰 독특하고 차별화된 감성을 전달하기 위해서 고객마케팅 및 제품개발에 감성을 자극하는 다양한 기법들을 개발하기 위해 노력하고 있다.    

그동안 감성마케팅 기법에서 청각, 후각, 시각 등을 자극하는 마케팅이 보편화되었으나 최근 소비자에게 직접적인 감성을 경험하게 하는 촉각을 활용한 마케팅기법들이 활성화되고 있다. 

 

촉각마케팅은 제품의 형태나 느낌의 신체적 접촉에 따라 개인이 가지고 있는 총체적 경험을 자극하는 방법으로 개인의 개성이 중요시 되고 디지털 제품이 늘어나면서 그 중요성이 날로 확대되고 있다. 

 

촉각을 활용한 대표적인 마케팅은 고객들에게 직접 제품을 체험할 수 있도록 하는 것이다.  고객은 상품을 구매하기 전에 만져보고 또 만져 봐 촉감을 통해 개인이 가진 감각을 전달 받기를 원한다. 

 

시애틀에서 야외장비를 판매하는 REI는 2.1에이커에 이르는 매장면적이 방문객의 모험심을 자극하고 제품을 체험하도록 산악자전거 테스트용 산길, 아동용 캠프, 비옷을 입어보는 비내리는 방, 하이킹 신발을 신어보려는 쇼핑객들을 위해 다양한 지형으로 만들어진 테스트용길로 구성되어있다. 

 

REI는 제품의 특성에 맞는 체험공간을 구성해 고객들이 야외활동을 즐기도록 모든 판매 제품을 직접체험 하도록 하고 있다. 또한 매장직원들은 자신이 직접 체험한 생생한 경험을 토대로 고객들이 믿고 제품을 구매할 수 있도록 신뢰감을 주는 역할을 하고 있다. 

 

또한 브랜드에 대한 인식이 약할수록 고객들은 해당 상품을 평가하는 과정에서 그것을 더 많이 만져보는 경향이 있다고 한다. 조사의 따르면 하나의 타월이 팔려나가기 전에 평균 여섯 사람 정도가 만져본 것으로 나타났다. 

 

상품의 구매결정을 빠르게 하려면 고객들로 하여금 자신의 훌륭한 감각을 이용해 물건을 직접 고르게 해야 한다는 것이다. 

 

세포라(Sephora)는 기존 화장품 산업의 고정관념을 깨고서 판매원에게 제품 판매를 강요하기 보다는 고객의 서비스를 제공하도록 하여 판매원은 선호하는 제품이 무엇인지 만을 물어보고 모든 제품은 고객이 손으로 직접 집어 시험 삼아 발라 볼 수 있도록 완전히 개방 하여 고객들이 직접 체험할 수 있도록 하고 있다.  

 

휴대폰의 경우 35%가 “느낌”이 디자인 보다 더 중요한 것으로 나타났다. 제품을 디자인할 때 디자인의 혁신뿐만 아니라 고객의 느낌을 자극할 수 있는 혁신적인 재질도 함께 고려해야한다는 것이다. 

 

최근 휴대폰 제조사의 경우 값싸고 디자인하기 쉬운 플라스틱에서 과감히 탈피해 금속이나 가죽, 나무 소재를 채택해 소비자의 감촉을 즐겁게 해주는 제품들을 내놓고 있다. 

 

삼성전자는 외관에 고무 코팅을 한 “울트라에디션12.9(SGH-D900)을 출시했으며, 노키아는 여성을 타깃으로 패션 휴대전화 ”라무르“ 컬렉션에 가죽소재를 채택했다.  

 

자동차 또한 손가락의 근육과 촉감을 통해 고객들에게 좋은 느낌을 전달하도록 많은 투자를 하고 있다. 벤츠나 BMW의 경우 스위치를 작동했을때 느낌이 좋도록 하기 위해서 스위치 소재선택에 신경을 많이 쓰고 있다.  

 

촉각은 제품의 디자인에 자사만의 독특한 촉감을 반영해 고객들에게 차별화된 브랜드를 각인시키는데도 활용이 된다. 

 

코카콜라는 1915년 디자이너 얼딘에게 어둠 속에서도 촉감으로 알 수 있는 병을 디자인해 달라고 요청했으며 그래서 탄생된 것이 현재의 여체의 곡선 모양이다. 이 독특한 병모양의 디자인으로 누구나 한번쯤 손으로 만지거나 잡고 싶어 하며 더 나아가 탄산음료의 시원함을 느끼고 싶은 욕구를 자극한다. 코카콜라는 병 디자인의 촉감을 통해 고객에게 코카콜라만의 차별화된 브랜드 아이덴티티를 전달해 주고 있다. 

 

“메가트렌드”의 저자인 존 네이스트비트(John Naisebitt)는 IT기술이 점차 발달하면서 차가운 하이테크(Hi-Tech)는 따뜻한 감성을 느낄 수 있는 하이터치(Hi-Touch)를 동반한다고 예측 하면서 이러한 하이터치 시대의 도래에 맞는 기업의 혁신을 강조하고 있다.

   

이러한 혁신에 가장 중요한 것은 단순한 촉감을 제품에 담는게 중요 한것이 아니라 고객을 이해하고 고객이 가지고 있는 경험이나 느낌을 충분히 공유하고 전달할 수 있도록 해야 한다.  

출처:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표 / 한국전력 중부발전 사보 기고