고객에게 러브마크를 찍는 방법

마이클 케이지라는 한 직장인이 있었습니다. 그는 철야근무에 지쳐 새벽 5시쯤 밖으로 나가 잠시 쉬기로 했습니다. 그 순간 머릿속에 자신이 무척 좋아하는 바닐라 라떼가 떠올랐습니다. 즉시 자동차에 올라타 근처의 스타벅스 매장으로 향했습니다. 가는 내내 바닐라 라떼 생각에 흠뻑 빠져 흐뭇했습니다.

그런데 매장이 보이면서 무언가 잘못됐다는 것을 깨달았습니다. 간판은 꺼져 있었고 매장 안도 깜깜했습니다. 그는 차를 세우고 문 쪽으로 다가가 영업시간을 확인했습니다. 개장하려면 무려 한 시간이나 더 기다려야했습니다.
'기다려서 마셔야 하나 그냥 돌아가야 하나'를 고민하며 차 쪽으로 몸을 돌리는 순간, 짤깍 하고 열쇠 돌리는 소리가 났고 문이 스르르 열렸습니다. 그러더니 그를 항상 응대해주던 바리스타가 나와서는 "주문을 하시겠느냐"고 물었습니다.

새벽 5시에 찾아온 고객을 위해 '문을 열겠다'는 결정을 한 바리스타 덕분에, 스타벅스는 '모든 것'을 얻었습니다. 바로 '평생고객' 마이클입니다. 마이클의 가슴에 '러브마크'를 찍은 것입니다.

- 예병일의 경제노트(11/14) "스타벅스 고객을 놀라고 기쁘게 하라" 中 에서 -

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