65%는 개인화 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 줌

타깃 마케팅이 아닌 매스 마케팅으로만 접근한다면, 해당 브랜드를 교체할 것 같다고 밝힌 소비자 및 기업 구매자가 무려 2/3나 되는 것으로 조사되었다.

세일즈포스닷컴의 ‘커넥티드 커스터머 현황(State of Connected Customer)’ 최신 보고서에 따르면, 조사에 응한 전세계 7,000명 이상의 소비자 및 기업 구매자 가운데 65%는 개인화나 ‘나만을 위한 맞춤 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 주며, 75%의 기업 구매자는 판매 기업이 온오프라인 채널 어디든지 일관성 있는 고객 경험을 제공해야 한다고 답하였다.

이 보고서의 결과는 고객들이 브랜드와의 좀더 똑똑한 커뮤니케이션과 더 많은 참여 기반의 상호작용을 원하고 있음을 보여준다. 예를 들어, 밀레니엄 소비자 중 63%는 개인화된 서비스와 맞춤 할인을 정보를 제공하는 회사와 데이터를 공유할 수 있다고 답했고, 58%는 자신들의 요구에 맞는 제품 추천 정보를 얻기 위해 데이터를 공유한다고 밝혔다. X세대 소비자 가운데 이같이 말한 응답자는 각각 58%와 52%로 밀레니엄 소비자보다 다소 비중이 작았다.

 

기업 구매자의 74%는 맞춤 설계된 서비스나 할인 정보 제공이 브랜드 충성도에 중대한 영향을 미치거나 중간 정도의 영향을 미친다고 답하였다.

고객 서비스도 브랜드 충성도에 중대한 영향을 미치고 있다. 71%의 소비자는 언제 어디서든 제공되는 고객 서비스가 브랜드 인지도에 영향을 미친다고 답하였으며, 3분의 2(69%)는 고객 맞춤 관리도 브랜드 인지도에 영향을 미친다고 말하였다.

디지털 대화가 브랜드를 만들거나 파괴하고 있다는 사실도 분명하다. 응답자의 71%는 긍정적인 온라인 소비자 평점이 높은 제품을 구매할 가능성이 높다고 말했으며, 52%는 소셜 미디어 덕분에 소비자로서 더 많은 힘을 갖게 됐다는 데 동의했고, 43%는 브랜드와 제품에 관해 소셜 네트워크에서 자신의 의견을 말한다고 답하였다. 또 기업 구매자의 80%와 일반 소비자의 64%는 실시간으로 대응하고 상호작용하는 브랜드를 원하는 것으로 파악되었다.

관련참고기사:State of the Connected Customer