[펌]나는 고객중심 언어를 사용하고 있는가?

고객은 王(왕)의 차원을 넘어 神(신)이라는 경지에 올라 있는 요즈음이다. 돈을 바라고 장사를 하면 망한다. 목적은 돈이지만 그 돈을 먹으려는 인상이 보이면 금방 탄로가 나서 돈은 멀리 가버린다. 좀더 정말로 진실해야 하며 그 많고 많은 식당 그 많은 가게를 두고 우리식당에 와주신 것이 정말감사합니다. 돈 안 받아도 좋으니 맛있게 드십시오 하는 심정으로 최선을 다했을 때 "얼마지요?" 하고 기분 좋게 손님이 돈을 내놓게 만드는 것이 기술이다.


영업을 하는데는 아이템, 분위기, 위치 등 중요하지 않은 것이 없지만 그 중에서 중요 한 것은 고객 중심의 언어를 사용하는 습관들이 기이다. 똑 같은 사실을 놓고 말을 어떻게 하느냐에 따라서 인상이 달라진다. 그리고 그것에 대한 이미지도 달라진다.


택시 기사가 손님에게"어디까지 가십니까?" 하고 묻는 일이 많다. 이것은 자기중심발상에서 나오는 말투이다. 서비스를 중심으로 생각하면 "어디로 모실까요"해야 한다. 그런데 "모실까요" 하고 묻는 기사는 대단히 드물다. 식당의 경우도 "뭐 드시겠습니까?" 하는 질문이 태반이다. 당연한 것 같지만 사실은 "좋아하는 것이 무엇인지요" 하든가 "어떤 것으로 올릴까요" 하는 등으로 손님을 중심으로 발상하는 말들이 필요 한 것이다.


독일의 병원들이 방문객들에게 면회시간이 다 되었으니 병실을 물러가 달라고 하는 아나운서는 약간 재미있다. 고객중심으로 말을 한다. "여러분! 환자와 작별인사를 나누기까지는 아직 5분이 남아 있습니다.

" 이러한 방송을 들으면 방문객들은 "야 시간이 다 되었구나 치료 잘해라! 어서 가자" 하면서 병실을 물러난다 이때 5분 남았다는 말은 서둘러 나가 달라는 뜻이지만 면회 객들은 쫓겨난다는 인상을 받지 않는다. 여기에 비해 우리병원은 "시간이 다 되었으니 돌아가 주셔요" 방문객은 "야 나가라고 하는구나 가야지" 하면서 병실을 물러난다. 이 경우에는 쫓겨났다는 인상이 짖게 남는다


그래서 똑같은 사실을 놓고 말을 하면서도 인상은 달라진다. 이미지도 바뀌어 우리나라 병원은 불친절하다는 인상이 어딘가에 깃들어 있다. "5분 남았다"는 표현은 고객중심의 말이고 "나가달라"는 것은 나를 중심으로 생각하는 병원중심의 말이다.


요즘은 식당도 외식사업, 목수도 건축업자, 택시기사도 운수업 등으로 전문가다운 좋은 언어로 바뀌었다. 같은 값이면 다홍치마(同價紅裳)라고 좋게 불러주는 것이 좋다. 식당도 똑같은 재료비를 들여 똑같이 비싼 점포위치에서 장사를 하는데 말을 잘못하여 계속 오실 단골고객을 놓친다면 얼마나 억울한 일인가?

출처:연합넷:컨설턴트 권 진현