2027년 글로벌 소비시장 전망: 소비자는 제품보다 원하는 결과를 선택한다…(Mintel)이 분석한 5대 산업 변화

글로벌 소비시장의 경쟁 기준이 바뀌고 있다. 기업이 어떤 제품을 얼마나 많이 출시하는지보다 소비자가 원하는 결과를 얼마나 효과적으로 만들어주는지가 중요해지고 있다. 건강한 노화, 숙면, 피부 관리, 지속적인 에너지, 편리한 가사 관리처럼 소비자의 요구는 여러 제품과 서비스가 결합해야 충족되는 경우가 많다. 이에 따라 식음료, 건강관리, 뷰티, 생활용품, 기술 산업을 구분해 시장을 바라보던 기존 사업 전략에도 변화가 필요해졌다.

글로벌 시장조사기업 민텔(Mintel)은 ‘2027 글로벌 전망(Global Predictions 2027)’에서 이러한 변화를 제품에서 시스템으로(Products to Systems)’라는 개념으로 설명했다. 소비자는 개별 제품을 구매하는 데서 그치지 않고 제품과 서비스, 기술, 생활 습관을 결합해 자신에게 필요한 결과를 얻으려 한다. 기업의 경쟁 상대도 같은 상품군에 속한 브랜드에서 소비자의 문제를 해결할 수 있는 다양한 대안으로 확대되고 있다. 이러한 변화는 웰니스와 식음료뿐 아니라 뷰티, 생활용품, 스마트홈 산업의 사업 구조까지 바꿀 가능성이 크다.

1. 소비자가 원하는 것은 새로운 제품이 아니라 문제를 해결하는 시스템이다

기업들은 오랫동안 새로운 소비자 요구가 나타나면 제품 종류를 늘리는 방식으로 대응했다. 식품기업은 기능성 성분을 추가한 신제품을 출시하고, 뷰티기업은 특정 피부 문제를 겨냥한 제품을 개발했으며, 생활용품기업은 사용 편의성과 성능을 높인 제품을 선보였다. 그러나 시장에 비슷한 제품이 쌓이면서 소비자가 차이를 구별하기는 점점 어려워졌다. 신제품이 많아졌다고 해서 소비자가 겪는 문제가 그만큼 해결된 것도 아니다.

민텔의 글로벌 신제품 데이터베이스(GNPD)에 따르면 최근 1년간 출시된 세계 소비재 제품 가운데 실질적으로 새로운 제품에 해당하는 비중은 33%에 그쳤다. 10년 전 43%와 비교하면 10%포인트 낮아진 수치다. 제품 개발과 출시는 계속되고 있지만 상당수는 기존 제품의 성분, 형태, 기능을 조금씩 바꾸는 방식으로 이뤄지고 있다. 민텔은 개별 상품의 개선만으로는 소비자가 추구하는 복잡한 결과를 충분히 충족하기 어려워졌다고 분석했다.

소비자가 실제로 구매하려는 것은 특정 상품보다 그 상품을 사용하는 이유와 연결돼 있다. 숙면을 원하는 소비자는 수면 보조제뿐 아니라 침구, 조명, 실내 온도, 식습관, 운동, 수면 추적기 등을 함께 고려할 수 있다. 건강한 노화를 원하는 소비자는 식품과 영양제, 운동 프로그램, 의료 서비스, 피부 관리 제품을 조합할 수 있다. 소비자의 목표는 하나지만 이를 달성하는 경로는 여러 산업에 걸쳐 형성된다. 기업이 자사 제품의 기능만 설명하는 방식으로는 소비자가 실제로 무엇을 필요로 하는지 파악하기 어려워진다.

민텔은 소비자 시스템을 의미 있는 결과를 얻기 위해 사용하는 제품, 서비스, 기술, 행동의 상호 연결된 조합으로 정의했다. 이는 모든 기업이 종합 플랫폼을 구축해야 한다는 뜻은 아니다. 소비자의 기존 생활 방식에 자사 제품이 어떤 역할을 하는지 이해하고 다른 제품이나 서비스와 자연스럽게 연결해야 한다는 의미다. 경쟁력을 평가하는 기준 역시 제품 판매량뿐 아니라 소비자의 일상에서 얼마나 지속적으로 사용되고 실제 문제 해결에 기여하는지로 확대될 수 있다.

핵심 변화기존 경쟁 방식2027년 전망에서 제시한 변화

시장 구분	식품·뷰티·생활용품 등 제품군 중심	숙면·건강·편의 등 소비자 목표 중심
신제품 개발	기능·성분·형태 개선	제품과 서비스의 조합 개선
경쟁 대상	같은 제품군의 경쟁 브랜드	동일한 문제를 해결하는 모든 대안
소비자 충성도	브랜드와 개별 제품의 만족도	생활 속 지속적 사용과 결과에 대한 신뢰
성장 기회	기존 상품군의 점유율 확대	서로 다른 산업을 연결하는 서비스와 협업

2. 웰니스 시장은 건강 데이터와 개인화된 관리 서비스를 중심으로 재편된다

웰니스 산업에서는 제품 중심 경쟁의 한계가 이미 드러나고 있다. 건강과 관련된 기능을 강조하는 제품이 식품, 음료, 영양제, 뷰티, 생활용품으로 확대되면서 소비자는 비슷한 효능을 내세운 제품을 여러 개 접하게 됐다. 민텔은 소비재 신제품 약 20개 중 1개가 웰니스 관련 효능을 표방한다고 설명했다. 건강 관련 제품이 늘어날수록 소비자는 어떤 조합이 자신에게 적합한지, 실제로 효과가 있는지 판단해야 하는 부담을 갖게 된다. 제품 선택에 필요한 정보가 증가했지만 구매 결정이 반드시 쉬워진 것은 아니다.

미국 웰니스 시장의 성장 전망도 이러한 변화를 뒷받침한다. 민텔은 미국 웰니스 시장이 2030년까지 3조3,500억 달러에 도달할 것으로 전망하면서 7.5%의 성장률을 제시했다. 다만 시장 확대가 모든 기능성 제품의 성장을 보장하는 것은 아니다. 소비자가 특정 건강 목표를 달성하기 위해 식품, 운동, 수면, 영양제, 의료 서비스 등을 함께 활용하면 개별 제품의 기여도를 평가하기 어려워진다. 앞으로는 건강 효과를 주장하는 것보다 실제 생활 속에서 어떤 변화를 만들었는지 설명할 수 있는 기업이 유리해질 수 있다.

건강 측정 기술의 확산은 이러한 경쟁을 더 구체적으로 바꾸고 있다. 웨어러블 기기는 이미 수면과 활동량을 기록하고 있으며, 가정용 진단 서비스는 호르몬, 장 건강, 각종 신체 지표를 확인하는 영역으로 확장되고 있다. 민텔 조사에서 영국 소비자의 63%는 건강 관련 요구를 하나의 애플리케이션에서 관리하는 방식을 선호한다고 답했다. 독일에서는 39%가 웨어러블 기기를 보유하고 있으며, 이 가운데 약 절반은 건강 데이터 추적에 활용하는 것으로 나타났다. 여러 기기와 서비스에서 생성되는 정보를 한곳에 모으고 이해하기 쉽게 설명하는 기능에 대한 수요가 존재한다는 의미다.

그러나 더 많은 데이터를 제공한다고 해서 소비자가 더 건강해지는 것은 아니다. 수면 점수가 개선됐다는 정보만으로 어떤 생활 습관이 효과를 냈는지 판단하기 어렵고, 여러 영양제를 복용하는 상황에서는 개별 제품의 기여도를 구분하기도 쉽지 않다. 민텔은 앞으로 웰니스 기업이 측정 결과를 해석하고 다음 행동을 제안하는 역할을 강화할 것으로 예상했다. AI가 개인의 데이터를 이해해 식단이나 운동, 제품 사용 계획을 추천하고 변화에 따라 조정하는 서비스가 여기에 포함된다. 개인화된 추천이 확대될수록 정확한 정보와 신뢰할 수 있는 근거를 제공하는 능력도 중요해진다.

웰니스 시장 변화주요 수치 및 현상기업 전략

미국 시장 성장	2030년 3조3,500억 달러 전망	건강 목표별 서비스 확장
웰니스 효능 표시 확산	소비재 신제품 약 20개 중 1개	검증 가능한 효능과 사용 경험 강화
건강정보 통합 수요	영국 소비자 63%가 통합 앱 선호	데이터와 서비스 연결
웨어러블 보급	독일 소비자 39%가 기기 보유	측정 데이터 기반 개인화
AI 활용 확대	건강 상태에 따른 추천·조정 서비스 발전 전망	측정·해석·행동 제안의 연계

3. 식음료 기업은 맛과 영양을 넘어 소비자의 건강관리 과정에 참여한다

식음료 산업에서도 제품의 경쟁력이 맛과 가격, 영양 성분만으로 결정되던 방식이 달라지고 있다. 소비자는 음식을 먹는 행위를 체중 관리, 숙면, 운동 회복, 피부 건강, 에너지 유지 등 더 넓은 목표와 연결하고 있다. 민텔 조사에서 영국 소비자의 62%는 특정 식음료 제품이 자신의 일상적인 웰니스 활동에 포함된다고 답했다. 식사와 음료 소비가 건강관리 과정의 일부가 되면서 식품기업은 기존 상품군을 넘어 소비자가 추구하는 결과를 살펴볼 필요가 커졌다.

기능성 식음료와 영양제의 경계도 점차 흐려지고 있다. 민텔 조사에서 건강관리를 위해 기능성 식음료를 사용하는 영국 소비자의 66%는 비타민이나 영양제도 함께 복용한다고 답했다. 같은 집단에서 54%는 운동 추적기를 사용하고, 37%는 식단 또는 영양관리 애플리케이션을 활용하는 것으로 나타났다. 소비자가 한 제품에 의존하기보다 여러 수단을 결합해 건강 목표를 관리하고 있다는 설명이다. 따라서 단백질 음료를 판매하는 기업은 다른 단백질 음료 브랜드뿐 아니라 운동 프로그램, 건강관리 플랫폼, 영양제와도 소비자의 선택을 놓고 경쟁하게 된다.

실제 브랜드의 대응도 나타나고 있다. 미국에서 스타벅스는 단백질을 강조한 즉석음용 커피 제품과 관련해 운동 플랫폼 스트라바(Strava)와 협력하고 앱 기반 피트니스 챌린지를 운영하는 사례를 선보였다. 소비자가 운동 전후에 활용하는 일상적인 건강관리 과정에 브랜드를 연결하려는 접근이다. 대만의 야마키야 제임스 누들은 토마토를 피부 건강과 연결한 면 제품을 선보였으며, 일본의 투푸즈(2foods)는 피부 보습을 강조하는 세라마이드 음료를 출시했다. 음식을 통해 미용과 건강을 관리하려는 소비 요구를 반영한 제품들이다.

이러한 접근이 성공하려면 기능성 성분을 추가하는 데서 끝나서는 안 된다. 소비자는 제품이 건강 목표에 어떤 역할을 하는지, 다른 제품이나 습관과 어떻게 병행해야 하는지 알고 싶어 한다. 민텔은 식음료기업이 영양제, 뷰티, 헬스케어, 미디어, 기술기업과의 협업을 늘릴 것으로 전망했다. 예를 들어 수면 관리에 도움을 주는 발효유 제품이 웨어러블 기기와 연계돼 소비자의 저녁 생활 습관을 관리하도록 지원하는 방식이 가능하다. 다만 실제 효과를 입증하지 못하는 협업은 소비자에게 추가적인 복잡성만 만들 수 있으므로 건강 효능과 사용 경험을 구체적으로 검증할 필요가 있다.

식음료 시장의 변화소비자 행동·기업 사례성장 방향

건강 목표 중심 소비	영국 소비자 62%가 식음료를 웰니스 활동에 포함	식품의 사용 목적 구체화
제품 병행 사용	기능성 식음료 이용자 66%가 영양제 병행	영양제·건강관리와의 연계
운동 데이터 활용	기능성 식음료 이용자 54%가 운동 추적기 사용	운동·영양 프로그램 협업
운동 플랫폼 협업	스타벅스와 스트라바 사례	제품 구매 후 활동까지 관계 확대
식품·뷰티 결합	토마토 면 제품, 세라마이드 음료	피부 건강 등 새로운 소비 목적 발굴

4. 뷰티 산업은 제품 판매에서 피부 진단과 지속적인 관리 서비스로 확대된다

뷰티 시장에서도 소비자는 자신에게 필요한 제품 하나를 찾는 것보다 여러 관리 방법을 결합해 원하는 결과를 얻는 데 관심을 두고 있다. 피부 건강과 노화 관리에는 화장품뿐 아니라 전문 시술, 식품, 영양제, 생활 습관, 피부 진단 기술 등이 영향을 준다. 이 때문에 뷰티 브랜드가 소비자의 요구를 이해하려면 특정 제품에 대한 선호도뿐 아니라 소비자가 어떤 관리 과정을 거치고 있는지 살펴봐야 한다. 피부 상태와 개인적 목표가 시간에 따라 달라지기 때문에 제품 추천 역시 고정된 방식으로 운영하기 어렵다.

전문 시술과 가정용 뷰티 기술에 대한 관심은 이미 커지고 있다. 영국 25~44세 여성의 전문 얼굴 관리 시술 이용률은 2023년 17%에서 2025년 21%로 높아졌다. 미국의 럭셔리 뷰티 소비자 가운데 56%는 전문 클리닉 수준의 기술을 가정에서 활용하는 것에 높은 관심을 보였다. 또한 영국에서 GLP-1 계열을 비롯한 체중 감량 약물을 사용하는 소비자의 30%는 피부 노화 징후를 예방하거나 개선하기 위해 고급 얼굴 관리 시술을 이용한다고 답했다. 약물을 사용하지 않는 소비자의 해당 비율은 6%로 조사됐다. 건강관리와 체중 변화가 피부 관리 수요에도 연결될 수 있음을 보여준다.

일본 화장품 브랜드 판클(FANCL)의 AI 기반 뷰티 상담 서비스는 뷰티기업이 어떤 역할을 확대할 수 있는지 보여준다. 이 서비스는 소비자에게 분석 정보를 전달하는 데 그치지 않고 개인 상태에 맞는 관리 방향을 안내한다. 소비자가 현재 어떤 제품을 사용해야 하는지뿐 아니라 관리 방법을 언제 어떻게 바꿔야 하는지 이해하도록 돕는 방식이다. 민텔은 앞으로 소비자의 피부 상태를 진단하고, 관리 방법을 추천하고, 변화를 추적하며, 결과에 맞춰 권고를 조정하는 일련의 서비스가 중요해질 것으로 전망했다.

이 변화는 뷰티기업의 고객 관계에도 영향을 준다. 과거에는 신제품 출시와 광고, 판촉 행사를 통해 구매를 유도하는 것이 중요한 활동이었다면 앞으로는 구매 이후 소비자가 어떤 경험을 하는지 지속적으로 확인해야 한다. 진단 기술이나 관리 서비스가 발전하면 화장품 자체보다 소비자의 선택을 돕는 도구가 구매에 더 큰 영향을 미칠 수도 있다. 다만 제품의 효과를 입증하는 과정에서는 피부 상태의 자연스러운 변화와 전문 시술, 생활 습관 등의 영향을 구분해야 한다. 브랜드 신뢰를 유지하려면 관리 성과를 과장하지 않고 검증 가능한 정보에 기반해 추천해야 한다.

뷰티 산업 변화주요 수치·사례기업 대응 방향

전문 관리 확대	영국 25~44세 여성의 시술 이용률 17%→21%	화장품·시술 연계 서비스
가정용 뷰티 기술	미국 럭셔리 뷰티 소비자 56%가 높은 관심	홈케어 진단·관리 기술
건강 변화와 피부 관리 연계	영국 체중 감량 약물 사용자 30%가 고급 얼굴 관리 시술 이용	소비자 상황별 관리 프로그램
AI 개인화	판클 AI 뷰티 상담 사례	개인 상태에 따른 추천과 조정
고객 관계 변화	진단·관리·평가의 지속적 연결	구매 이후 관리 경험 강화

5. 생활용품 산업은 청소 제품 판매에서 가사 관리 서비스로 이동한다

생활용품 산업에서는 소비자가 청소 제품을 직접 선택하고 사용하는 부담을 줄여주는 서비스가 중요해지고 있다. 소비자가 궁극적으로 원하는 것은 더 많은 세제나 청소도구가 아니라 적은 노력으로 청결하고 쾌적한 집을 유지하는 것이다. 이를 위해서는 청소 제품뿐 아니라 가전제품, 소모품 공급, 전문 서비스, 생활 습관이 함께 작동해야 한다. 민텔은 향후 12~18개월 사이 가정 관리 시장에서 개별 제품보다 소비자의 가사 업무를 지원하는 시스템의 역할이 커질 것으로 예상했다.

자동화에 대한 소비자 수용도도 상당한 수준이다. 브라질에서 집안 청소를 하는 성인의 85%는 더 간편한 청소 과정을 선호한다고 답했다. 중국의 스마트홈 제품 보유자 또는 관심 소비자 가운데 51%는 스마트 기기가 대부분의 가사 업무를 대신할 수 있다고 생각했다. 캐나다 소비자의 54%는 생활 습관을 학습해 거주 경험을 개선하는 홈 자동화 시스템을 편안하게 받아들인다고 응답했다. 미국 성인의 67%는 주거공간이 자신의 요구를 미리 파악하는 미래가 올 것으로 예상했다.

이러한 요구에 대응하는 사업 모델도 등장했다. 오모 라반데리아(OMO Lavanderia)는 주거시설에 세탁 서비스를 결합하고 있으며, 타이드 서비스(Tide Services)는 오프라인 거점과 앱에 연결된 보관함, 전문 세탁 서비스를 연계하고 있다. 엑스스퀘어(X Square)는 사람과 로봇이 함께 청소 서비스를 제공하는 방식을 운영하고 있다. 이들 모델은 소비자가 청소 제품을 구매한 뒤 직접 일을 처리하는 방식과 달리 필요한 가사 업무를 서비스로 해결하도록 설계됐다. 소비자의 구매 대상이 제품에서 완료된 작업으로 확대되는 것이다.

한국의 LG전자 가전 구독 모델도 이러한 변화와 연결된다. 가전 구독은 제품 이용을 넘어 유지관리와 관련 서비스를 결합하는 방식으로 발전하고 있다. 기기가 사용량에 따라 세제를 자동 투입하거나 유통 플랫폼이 소모품 구매 시점을 관리하게 되면 소비자는 매번 제품을 선택할 필요가 줄어든다. 반면 생활용품 제조사는 소비자와 직접 접촉할 기회를 잃을 수 있다. 앞으로는 가전 제조사와 유통 플랫폼, 구독 서비스 제공자가 어떤 제품을 사용할지 결정하는 과정에서 더 큰 영향력을 행사할 가능성이 있다.

생활용품·스마트홈 변화주요 수치·사례산업적 영향

간편한 청소 수요	브라질 소비자 85%가 간소화 선호	작업 절감형 서비스 확대
가사 자동화 기대	중국 스마트홈 관심·보유자 51%	자동화 기기와 생활용품 연계
생활 습관 학습 수용	캐나다 소비자 54%	개인화된 홈 관리
예측형 주거 서비스	미국 성인 67%가 필요를 예측하는 집의 미래에 동의	선제적 관리 시스템
가전 구독·세탁 서비스	LG전자, 타이드 서비스, OMO 사례	제품 중심 매출에서 서비스 관계 확대

6. 기업의 경쟁력은 제품을 얼마나 잘 만드는지보다 소비자의 생활에 어떻게 연결되는지에 달려 있다

이러한 변화를 사업 전략으로 전환하려면 기업은 먼저 자사 제품의 상품군이 아니라 소비자가 달성하려는 목표를 정의해야 한다. 예를 들어 수면 관련 사업을 검토한다면 소비자가 이미 사용하는 침구, 식품, 영양제, 스마트기기, 생활 습관, 전문 상담 서비스를 함께 살펴봐야 한다. 이후 어떤 부분에서 불편함이 발생하는지, 소비자가 기존 해결 방법에 얼마나 많은 시간과 비용을 쓰고 있는지 파악해야 한다. 제품이 효과적이라는 사실만으로는 충분하지 않다. 소비자가 그 제품을 일상에 쉽게 적용하고 다른 방법과 함께 사용할 수 있어야 지속적인 구매로 연결될 가능성이 높다.

민텔은 기업이 소비자 시스템에 참여하는 역할을 네 가지로 구분했다. 특정 기능의 성과를 높이는 구성요소 제공자(Component), 서로 다른 제품과 서비스를 연결하는 연결자(Connector), 소비자가 적절한 선택을 하도록 돕는 안내자(Guide), 여러 요소를 조정해 소비자의 부담을 줄이는 **통합 운영자(Orchestrator)**다. 모든 기업이 소비자의 전체 생활을 관리할 필요는 없다. 각자의 기술력과 전문성, 고객 신뢰, 유통망을 고려해 가장 잘 수행할 수 있는 역할을 선택하는 것이 현실적인 접근이다.

제품을 잘 만드는 기업이라면 특정 기능의 성과를 높이는 구성요소 제공자에 집중할 수 있다. 다양한 서비스와 협력할 수 있는 유통기업은 연결자 역할을 맡을 수 있으며, 소비자 데이터를 해석하는 전문성을 가진 기업은 안내자로 발전할 수 있다. 가전이나 헬스케어 플랫폼처럼 기기와 서비스, 고객 데이터를 연계할 수 있는 기업은 통합 운영자를 지향할 수 있다. 다만 여러 역할을 한꺼번에 수행하려다 소비자가 관리해야 할 기능과 비용만 늘어나는 상황은 피해야 한다.

성과를 측정하는 방식도 달라져야 한다. 기업은 제품 판매 실적과 재구매율뿐 아니라 소비자가 해당 제품을 얼마나 꾸준히 사용하고, 관련 서비스를 활용하며, 원하는 결과에 가까워지고 있는지 확인할 필요가 있다. 웰니스 분야에서는 건강 상태 변화의 원인을 과도하게 특정하지 않는 신중함이 필요하고, 뷰티에서는 측정 결과를 소비자가 이해할 수 있는 형태로 전달해야 한다. 스마트홈 분야에서는 편의성을 높이는 동시에 데이터 수집과 자동화에 대한 이용자의 통제권을 확보해야 한다. 생활에 깊이 연결되는 사업일수록 사용의 편리함과 정보에 대한 신뢰가 함께 중요해진다.

기업의 역할수행 기능적용 가능한 사업 사례

구성요소 제공자	특정 제품이나 기능의 품질과 효과 개선	기능성 식품, 피부 관리 제품
연결자	서로 다른 제품·서비스의 연동 지원	유통 플랫폼, 건강 서비스 연계
안내자	소비자 정보 분석과 적절한 행동 추천	AI 건강 상담, 피부 진단
통합 운영자	여러 서비스의 실행과 관리 조정	스마트홈, 가사 자동화 플랫폼

2027년 기업 성장 전략은 제품 중심에서 소비자 목표 중심으로 바뀌어야 한다

2027년 소비시장 전망의 핵심은 소비자가 제품을 구매하는 목적을 기업의 사업 구조에 반영해야 한다는 것이다. 기업은 오랫동안 식품, 화장품, 생활용품처럼 구분된 시장 안에서 경쟁해 왔다. 그러나 소비자가 추구하는 숙면, 건강한 노화, 피부 개선, 편리한 가사 관리 등의 목표는 특정 산업의 제품 하나로 해결되지 않는다. 소비자의 생활에서 여러 제품과 서비스가 연결되는 방식을 이해하는 기업은 기존 상품군의 범위를 넘어 새로운 수요를 발견할 수 있다.

이 과정에서 신제품 개발의 의미도 달라진다. 기존 제품에 기능을 하나 더 추가하는 것보다 소비자의 불편을 줄이거나 다른 서비스와의 연결을 개선하는 일이 더 큰 가치를 만들 수 있다. 웰니스에서는 데이터를 해석해 행동을 안내하는 서비스가, 식음료에서는 건강관리 과정과 연결된 제품이, 뷰티에서는 지속적인 진단과 관리가, 생활용품에서는 가사 업무를 대신 수행하는 서비스가 성장 기회를 제공할 수 있다. 산업별 제품 개발 방향은 서로 다르지만 소비자가 원하는 결과를 중심으로 사업을 설계한다는 점에서는 공통적이다.

기업이 유의해야 할 부분도 있다. 소비자의 일상에 깊이 관여하는 시스템을 구축하려면 개인정보 보호, 건강 효능 검증, 서비스 간 호환성, 합리적인 비용, 명확한 책임 체계가 필요하다. 시스템의 복잡성이 높아질수록 소비자가 느끼는 부담도 커질 수 있기 때문에 기능을 추가하는 것보다 사용 과정을 간편하게 만드는 일이 우선될 수 있다. 브랜드가 소비자의 선택을 대신하거나 추천하는 역할을 수행할 때는 판단의 근거를 설명하고 이용자가 직접 결정할 수 있는 여지를 확보해야 한다.

앞으로 기업에 필요한 질문은 어떤 신제품을 출시할 것인지에만 머물러서는 안 된다. 소비자가 실제로 해결하고 싶은 문제가 무엇인지, 이를 위해 이미 어떤 제품과 서비스를 사용하고 있는지, 그 과정에서 어떤 불편을 겪는지부터 살펴봐야 한다. 그다음 자사가 어떤 역할을 가장 잘 수행할 수 있는지 결정해야 한다. 2027년 이후의 성장은 제품 수를 늘리는 기업보다 소비자가 원하는 결과를 더 편리하고 믿을 수 있는 방식으로 얻도록 돕는 기업에 유리하게 전개될 가능성이 크다.

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