유비쿼터스(IoT)시대의 유통전략

이 칼럼은 월간 ‘유통저널’ 에 ‘유비쿼터스시대의 유통전략’ 이란 주제로 2003년 9월에 기고한 내용입니다. 주요내용은 RF-ID를 기반으로한 소매유통의 비즈니스 활용 전략 과 관련이슈 및 단계별 도입 전략을 제시하고 있습니다. 유비쿼터스 유통을 현재의 'IoT' 기반의 유통으로 대체하여도 그 접근 방법이나 전략적 활용에 차이가 없을것 같습니다. 관련해서 참고하시기 바랍니다.   

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최근 IT업계의 주목 대상은 "유비쿼터스(Ubiquitous)"이다. "편재"라고 해석되는것처럼 이제까지의 공간적 커뮤니케이션 한계를 극복하고 모든사물에 컴퓨터와 네트워크를 연결해 언제 어느때나 커뮤니케이션이 가능하도록 한다는 개념이다.

마크와이저(Mark Wiser)가 처음 제시한 유비쿼터스는 MEMS(Micro Electro Mechanical System)라는 자그마한 초소형전자기기 시스템을 통하여 사람눈에 보이지 않게 사물과 물리공간에 컴퓨터를 장착해 사물-공간, 공간-사람 ,사람-사물 간에 네트워크 환경을 구성한다는 것이다. 공기처럼 보이지 않지만 거미 같은 네트워크로 연결된 세상은 “혁신” 이라고 할만큼 다양한 변화를 가져올것으로 예상된다.

현재 유비쿼터스 기반에서 가장 실현가능한 접근은 스마트태그(Smart Tag) 라고 불리우는 RF-ID(Radio Frequency Identification)태그로서 정보축적과 발신 기능을 가진 작은 칩을 통해 고주파(RF)신호를 받아 내장된 정보를 전송할 수 있는 기능을 가지고 있다. 좁쌀 보다작기 때문에 사람의 옷이나 사물 , 공간등 어디에나 부착이 가능하다.

RF-ID는 현재 사용중인 바코드에 가격 , 제조일 등의 정보만을 담을 수 있는 한계가 있는 반면 기억용량에 제한이 없어 기존 바코드에 기록할 수 있는 가격 , 제조일 등 정보 외에도 제품의 원산지 , 제품의 중간 이동 과정 , 제품의 현재 상태 ,제품 구매이력 등 다양한 정보를 담을 수 있다.

또한 무선으로 신호를 주고받기 때문에 거리에 제한이 없이 자유롭게 데이터를 스캐닝 할수 있으며 자동으로 RF신호를 인식하여 컨텐이너 박스 나 팔레트 단위등에 저장된 수십개의 제품정보들을 인식할 수 있다.

유통 및 물류시스템에 RF-ID가 도입되면 제조업체에서 상품 출하시 상품에 붙어있는 RFID의 정보를 이용해 어느 차량에 실어야 하는지를 작업자에게 자동으로 지시 할수 있다.

유통업체에 도착한 차량에서 상품이 내려지면 관리시스템이 RF-ID가 부착된 상품정보를 인식해 수량 및 품목을 자동으로 점검한뒤 납품을 승인하고 나서 어느곳에 배치될 것인지를 자동으로 인식해 재고창고의 해당 위치에 배치 시킬수 있으며 배치된 상품은 재고수량에 수정 반영된다. 또한 고객이 상품을 구매할 때마다 구매량 만큼의 재고 수량이 감소 되고 ,재고 미달시 재고창고에 정보를 발신해 상품 발주를 유도 할 수 있다. 유통업체와 물류업체는 RF-ID를 도입함으로서 고객서비스 및 비용절감의 효율성을 증대시킬것으로 예측하고 있다.

IBM 비즈니스 컨설팅 서비스와 MIT 대학교의 Auto-ID 센터가 공동으로 주관한 최근의 설문조사에 따르면, 무선 주파수 인식(RF-ID) 기술을 이용한 제품 확인 및 추적을 위한 표준솔루션인 Auto-ID를 도입, 시행하고 있는 기업들의 경우 Auto-ID가 단기 및 장기 순이익을 향상시킬 수 있는 잠재력을 갖고 있다고 평가한 것으로 조사되었다.

유통업계의 RF-ID 도입은 현재 월마트 , 질레트 , P&G 등의 80여개 회사가 참여하고 있는 MIT의 Auto-ID 센터를 주축으로 진행되고있다. Auto-ID프로젝트는 RF-ID를 기반으로한 스마트태그를 부착하여 물류센터와 소매점의 비용절감과 효율성 제고에 초점을 맞춰 상품 공급망의 비효율성과 빈약한 상품 유효성의 주요 장애 요인들을 제거하려고 노력하고 있다. 이러한 개선 작업 진행은 다음과 같다.

-. 상품의 입출고 개선

소매업계의 경우 다양한 유통체인을 통해 상품들을 공급 받고 있다. 상품을 공급받는 시점에서 소매업계는 개별 수량파악을 위해서 일일이 상품을 확인해야 하는 번거로움과 상품의 입출고에 따른 인건비소요 및 입출고에 따른 재고파악 등 다양한 제반문제 들이 뒤따른다.

이러한 문제는 제품공급시점부터 매장내에 유입되어 재고창고에 쌓이는 과정을 자동화 하여 극복할 수 있다. RF-ID를 적용하게되면 유통체인들이 공급하는 개별상품 및 상품의 컨텐이너, 운반팔레트 , 상품박스등에 RF-ID를 부착하여 상품입고시 매장에 설치된 RF-ID리더기를 통해 개별 품목 ID와 수량을 확인하여 상품 납품 내역을 자동으로 수신할 수 있다. 상품 납품 내역은 자동적으로 재고시스템과 연동해 실시간으로 재고데이터에 반영된다.

기존 입출고 파악시 수작업에 따라 발생하는 재고데이터의 오류를 개선할 수 있으며, 입출고 프로세스 개선을 통한 선적인건비 절감등의 효과를 얻을 수 있다.

-. 매장선반 재고의 개선

상품 구매시 매장 선반에 구매하고자 하는 상품이 없는 경우 고객은 구매를 위한 적극적인 행동을 하지 않고 구매를 포기하는 경우가 많다.

엑센추어의 연구에 따르면 매장내 선반의 상품이 부족하거나 상품 위치가 잘못놓여 생기는 손실이 33%인것으로 조사되었다.

상품부족은 고객이 구매기회를 포기해 매출감소 뿐만 아니라 고객 재방문에 치명적인 영향을 끼치고 있다. 매장 내 선반의 상품부족 원인은 크게 두가지로 볼 수 있다.

첫번째원인은 매장 내 부정확한 재고파악때문이다. 일반적으로 매장내 선반의 상품출하는 상품주문서나 판매데이터에 근거하여 재고현황이 업데이트 되고 있으나 잘못된 데이터 오류로 인해 재고파악이 정확히 이루어 지지 않아 선반재고가 부족하게되는 경우가 많다.

설상가상으로 손님이나 종업원이 가게물건을 훔치는 경우 물리적으로 계산하거나 다음 출하시기가 될 때 까지는 재고부족을 파악하기 힘들어 진다.

두번째원인은 재고정보파악의 시간부족때문이다. 오늘날 많이 사용하는 POS(Point-of Sale)시스템은 하루가 끝나기 전까지 판매 데이터를 확보할 수 없는 한계를 가지고 있다.

일반적인 상품의 경우 POS시스템으로도 확인이 가능하지만 빠르게 판매되는 상품의 경우수시로 확인하지 않은 한 다음 출하주문까지 재고파악을 하는데 어려움이 뒤따른다.

이외에도 고객이 상품을 들었다가 다른 위치에 놓는 경우도 매장선반의 재고를 파악하기 어렵다.

매장선반내 재고 유지는 선반내 제품을 실시간 상황을 파악해 재고를 통제하여 관리 할 수있다. RF-ID를 매장내 상품에 부착하게 되면 RF-ID판독기와 안테나를 통해 태그가 부착된 모든 상품들의 위치를 모니터링 하여 실시간으로 매장내 제품상황을 파악해 재고를 업데이트 할 수 있다.

매장 선반에 상품을 배치할 때 총계에서 부족한 경우 시스템은 자동적으로 점원의 모바일 단말기로 메시지를 발송해 재고부족을 통지해 주며 재고창고의 판매위치에 재 공급이 필요함을 알려준다. 미리 재고창고 수신기에 재고부족의 신호를 보냈기 때문에 손쉽게 상품을 찾을 수 있어 신속하게 매장내에 상품을 채워놓을 수 있도록 하고 있다.

이외에도 RF-ID를 기반한 상품운반카트를 이용하면 선반상품 배치의 에러를 줄일 수 있다. 상품운반카트에 포장박스나 운반짐을 실으면 판독기가 자동적으로 카트의 상품 아이템을 센싱(Senseing)해 상품이 배치되어야 할 선반위치를 자동적으로 알려준다. 또한 점원이 매장내 통로를 지날 때 제품이 다른곳에 잘못 배치되어 있는 경우 이를 통보해 제품의 재 배치를 용이하게 할 수 있다.

-. 제품의 신선함 유지

식료품 매장의 경우 유통기한이 잘못된 제품을 판매해 소비자에게 피해를 입혀 매출 감소 및 기업이미지에 큰 타격을 주는 경우가 많다. 이러한 원인은 제품을 공급하는 유통센터에서 제품을 납품할 때 모든 제품상자에 제품 유통기한을 체크하지 않고 박스중 일부 제품만 유통기한을 확인하여 모든 박스의 유통기한을 동일하게 표기하기 때문에 발생된다.

유통센터에서 유통기한의 에러를 줄인다면 잘못된 유통기한에 따른 제품반품 및 재고를 효율적으로 줄 일 수 있다. 이와 더불어 고객들에게 매일매일 신선도 있는 제품들을 제공해 지속적인 매장방문을 높일 수 있을 것이다.

바코드 보다 월등하게 RF-ID칩에 많은 정보를 담을 수 있기 때문에 상품의 신선도를 파악할 수 있는 원산지 , 제조년월일 , 보존기한 , 유통과정 , 출하일 등의 데이터를 기반으로 매일 매장내에 리더기를 통해 매장선반에 배치된 제품들의 제품상태를 파악해 유통기한이 지난 제품들을 회수하여 제품의 신선함을 유지할 수 있도록 할 수 있다.

-. 구매 및 결제의 효율화

대부분의 고객들이 매장에서 구매상품을 찾지 못하거나 ,상품 결제시 긴줄을 통해 대기하는데 대부분의 시간을 소비하는것으로 나타났다. 이외에도 원하는 상품을 찾기 위해 복잡한 매장을 돌아다녀야 하고 , 구매를 강요하는 부담스러운 종업원 등 구매에 많은 불편함을 느끼고 있다. 결제또한 개별상품을 하나하나 수작업으로 바코드로 인식하는 작업을 거쳐야 하기 때문에 많은 시간이 소요된다. 조사에 따르면 매장내에서 결제하는데 소요되는 시간이 길게는 5분에서 짧게는 30초인정도 시간이 소요 되는 것으로 조사되었다.

이젠 더 이상 매장내 에서 물건을 찾아 헤매거나 결제를 위해서 긴줄에 서서 오랜 시간을 소비하지 않아도 된다. 백화점에 도착하여 RF-ID가 장착된 쇼핑카트를 이용하면 자신이 선호하는 상품이 어디에 진열되었는지를 손쉽게 파악할 수 있으며 , RF칩에 저장된 다양한 정보를 통해 상품 구매여부를 결정 한후 쇼핑카트에 상품을 담는 순간 자동으로 결제까지 이루어져 상품 결제를 위해 길게 늘어선 계산대에서 기다리지 않았도 된다.

-. 도난분실 방지

매장내에서 상품판매에 따른 도난분실이 1.69% 인것으로 나타났다. 매장내 도난분실을 방지하기 위해 태그(Tag)를 부착하는 것은 그렇게 새로운 것은 아니다. 그러나 현재 주목하고있는 것은 상품의 도난이나 분실등에 의해 다른곳으로 위치가 옮겨졌을 때 직원에게 알려주는데 초점을 맞추고 있다.

RF-ID도 기존시스템과 동일하게 상품에 부착된 주파수를 통해 제품을 감지하는 기능을 가지고 있으며 추가적으로 매장선반에서 의심 가는 행동을 하는 경우를 파악할 수 있다. 고가품의 경우 자동적으로 매장경비에게 통지해 체포 할 수도 있으며 , 의심 가는 행동이 일어난 지역에 카메라를 작동시켜 매장을 감시할 수 도 있다.

-. 반품 및 물품보증 개선

소매업체의 경우 반품관리를 효율적으로 관리하지 못해 관리 비용의 과다 지출 및 전담인력투입 , 고객불만처리 등의 많은 문제점들이 발생하고 있다. 또한 교환에 따른 비용손실을 줄이려고 반품관리 정책을 엄격히 규정하여 고객들의 불만을 야기 하고 있다.

반품관리의 개선은 비용절감측면에서 볼 때 효율적인 반품관리를 통해 매출 기회를 늘리고 재고 순환시간과 처리비용을 줄일수 있다. 고객과의 관계측면에서는 고객충성도 제고와 판매증진에 기여하는 역할을 한다.

반품프로세스의 개선은 상품이 판매 되었을경우 RF-ID에 제품구매이력이 상세히 기록되어있다. 구매이력정보는 판매한 제품상태 , 판매종업원 , 상품위치 , 판매가격 , 결제지불형태 등의 다양한 정보를 파악해 물품보증서의 역할을 수행해 반품시 타당하지 않은 반품의 손실을 줄일 수 있다. 반품처리프로세스 또한 판독기를 통해 자동으로 진행하기 때문에 늦장처리로 인한 고객불만을 줄 일 수 있다.

유통 및 물류시스템의 비용절감과 효율성 제고측면에서 현재 글로벌 유통업체인 월마트, 질레트 , P&G , 베네통 등의 글로벌 기업들은 RFID 도입을 통한 유통 및 물류환경의 개선에 초점을 맞춰 다가오는 유비쿼터스 기반의 상거래를 주도하기 위해 혈안이 되어있다.

미국 월마트는 지난 6월 상위 100개 공급업체에 대해 오는 2005년까지 납품 물품에 기존 바코드 대신 RF-ID를 부착할것을 권고 했다. 또한 월마트는 질레트와 공동으로 "스마트 선반(Smart Shelf)"이라는 질레트 제품에 스마트 태그부착하여 데이터를 수신해 선반내에 물건이부족하지 않도록 하여 구매기회손실을 줄이고 도난방지를 예방할 수있는 프로젝트를 시험운영할 계획을 가지고 있다. 월마트는 스마트 선반을 이용해 물류저장의 효율화 및 재고비용을 줄임으로써 130억~150억 달러의 비용이 절감될거라고 예상하고 있으며 , 회사 매출의 10%에 해당되는 제품입출고부터 재고관리에 이르는 과정에서 소요되는 비용을 RF-ID를도입하여 6~7%로떨어뜨리는 계획을 가지고 있다.세계 최대 유통업체인 월마트의 이 같은 결정은 바코드 중심의 기존 물류시스템에 일대 혁신을 예고하고있다.

베네통은 자사 브랜드인 시슬리(Sisley)에 필립스세미컨덕터의 RF-ID방식가격표를 1500만개를 부착하는 “스마트 라벨(Smart Label)프로젝트”를 검토중에 있다.

현재 월마트를 비롯해 베네통은 RFID도입을 잠정 중단한 상태이다. 개인의 상품 구매이력이 침해 당해 피해를 줄 수 있다는 미국 소비자 사생활 보호 단체의 반발 때문이다. 소비자 단체는 소비자가 상품을 구입했을때의 소비자 구매이력데이터가 지속적으로 RFID데이터에 저장되어 제 3자에게 넘어가거나 불법적으로 활용될 경우 개인의 사생활을 침해해 막대한 피해를 줄 수 있다고 우려하고 있다. 인텔은 현재 이러한 문제를 예방하기 위해 점포를 떠날 때 칩의 기능을 정지시키는 기술을 연구하고 있다.

그러나 앞으로 이러한 문제는 기술적 발전에 따른 개인정보침해의 문제가 끊임없이 제기되듯이 기업입장에서 개인의 상세한 구매이력정보를 언제어느때나 기업의 마케팅 상황에 맞게 콘트롤 할 수 있다는 크나큰 매력을 포기 할 수 없어 "공유와 감시"라는 모순된 마찰이 지속적으로 전개될것이라 예상된다.

엑센추어(Accenture)는 RF-ID를 통한 상거래를 “Silent-Commerce” 라고 정의 하고 진화모델을 3단계로 제시하고 있다. 첫번째 단계는 물건자체가 제자리에서 이동되면 자동으로알려 도난을 방지하는 “Stand-Alone System” 단계로 상품도난분실등의 예방수준에 활용되는 단계이다. 두번째는 매장 전체나 창고에서 재고품에 대한 정보를 실시간으로 자동으로 알려주는 “FourWalls application” 단계로 기업간 활용으로 물류시스템 및 재고시스템의 효율화를 통해 비용절감에 초점을 맞추는 단계이다. 

마지막으로 시장바구니에 담긴 물건이 자동으로 한꺼번에 계산되는 ‘Open System”단계로서 고객의 구매상품 탐색 및 번거로운 결제문제를 해결해 고객서비스 증대를 통한 구매확대를 가져올 수 있다.

현재의 유통시스템에서 RF-ID를 기반으로한 유비쿼터스전략을 도입하기 위해서는 본격적인 도입에 앞서 먼저 자사의 비즈니스 아이덴티를 분석하여 유비쿼터스 도입을 통하여 얻고자하는 가치타겟을 설정(Value Targeting)하는 작업을 전개해야 한다.

가치타겟 설정은 데이터에 근거하여 기업이 실현가능한 다양한 가설을 바탕으로 비용절감을 통하여 수익을 창출할 수 있는 타겟 모델을 도출해내는것이다. 북미의 주요식품 체인점들 과 도매업체들에게 제품을 공급하는 캐나다의 Associated Brands사는 “재고의 정확성”이라는 가치타겟을 설정하여 Eagle Consulting&Development 사의 Express RF 를 도입하여 제품의 선적단계부터 재고정보 파악단계까지 자동으로 진행해 데이터 오류를 제거하여 재고 정확성이 99%까지 이르는 효과를 얻었다.

그 다음으로 시스템 개발 및 적용에 앞서 파일롯 테스트(Pilot Test)를 통해 전개 모델을 재정의 하는 작업이다. 파이롯 테스트는 비용투자에 따른 수익적인 측면을 고려하여 다양한 가설 재설계하는 분석작업과 내외부적으로 발생가능한 여러문제에 대비하여 기술적인 문제 ,법규 , 제도 등의 검토를 통해 추진모델을 재 정의해야 한다.

이러한 단계를 토대로 추진모델에 의한 파급효과높은 서비스와 기술을 우선 도입하여 단계별로 지속적인 개발을 통해 추진범위를 넓혀나가도록 해야한다. 또한 시장주도를 위해서 회사와 연관된 협력업체들에게 서비스를 적용시켜 마켓활성화를 도모하거나 관련포럼 및 제도적 , 기술적 표준화 작업에 적극적으로 참여해야한다. 글로벌 유통기업들의 RF-ID를 우선도입하는 배경은 현재 기술적으로 실현가능하며 비용적으로 저렴하면서도 유통과 물류시스템 개선에 파급 효과가 크기때문이다.

노무라 종합 연구소는 과거에는 물량공급 위주의 정책으로 리더십이 발휘됐지만 앞으로의 유비쿼터스 시대에는 물량위주가 아니라 질적 서비스 제공과 그 만족을 지향하는 정책으로 탈바꿈 되어야 한다 고 지적하고 있다. 궁극적으로 RF-ID도입을 통한 유비쿼터스 유통환경은 상품 공급망 효율성과 체계적인 재고관리를 통해 고객서비스 개선을 가져와 기업의 비용 절감 및 매출증대를 가져올 수 있다. 유비쿼터스 유통전략모델 또한 기존 공급자 중심에서 고객의 다양한 가치활동에 기여할 수 있는 고객가치중심으로 전환되어야 한다.

출처: 마켓캐스트 김형택 대표 / 월간유통저널 기고 (2003.09)