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소셜 미디어 마케팅이란 무엇인가?

마케팅 전략/마케팅칼럼

by Marketcast 2010. 7. 20. 15:15

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소셜 미디어와 마케팅

글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔러가 2009년 11월부터 2010년 1월까지 3개월 동안 포춘지 선정 상위 100위 기업의 소셜 미디어 사용 실태를 조사한 결과 79개 기업이 트위터, 유튜브, 블로그, 페이스북 중 한 가지 이상을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 거의 80%에 가까운 주요 기업이 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동에 적극적으로 대응하고 있는 것이다.


소셜 미디어란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 네트워킹을 통해 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 말한다. 블로그, 트위터, 유튜브, 페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며 항시 연결된 상태에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능해진 것이다. 2000년 후반에 등장한 소셜 미디어는 순식간에 개인의 라이프 스타일뿐만 아니라 기업의 전략 및 마케팅 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼 중요한 핵심 미디어로 자리잡았다.



소셜 미디어 등장과 그 변화

휴대용 디지털기기의 보편화, 개인미디어의 성장, 웹2.0에 기반한 개방화 기술의 발전 등은 이러한 소셜 미디어의 확산을 가속화하는 계기가 됐다. 휴대폰, 디지털 카메라, 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 보급이 확산되면서 언제 어디서나 실시간으로 개인의 일상 및 사진, 동영상을 공유하는 커뮤니케이션 활동이 일반화돼 소셜 미디어의 사용을 증가시켰다. 즉 개방성을 지향하는 웹2.0 기반의 다양한 기술을 통해 서비스 상호 간의 공유와 연결이 수월해지면서 소셜 미디어의 접근성이 강화된 것이다.

이렇듯 소셜 미디어의 등장과 유행은 기존 고객과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바꿔 놓았다. 기존의 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인 메시지를 전달하는 ‘Push 커뮤니케이션’에 머물렀다면 소셜 미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객이 자발적으로 참여하고 대화하는 ‘Pull 커뮤니케이션’으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태로 커뮤니케이션하고 있다.

소셜 미디어 마케팅 정의와 특징

소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)이란 개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편, 고객과 열려 있는 대화로 지속적인 관계를 형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이다.
기업은 소셜 미디어 마케팅을 통해 상품기획적인 측면에서 잠재고객의 니즈를 파악하기 위한 시장조사와 고객의 아이디어를 반영해 신제품을 기획할 수 있다. 또 마케팅 프로모션 측면에서는 개인화된 미디어 플랫폼을 기반으로 고객의 자발적인 참여가 이뤄지는 신규상품 홍보 채널로 활용할 수 있다. 고객 커뮤니케이션 측면에서는 신규고객을 대상으로 기업의 제품 및 서비스에 관한 고객의 이야기를 들어주고, 충성고객 대상으로는 대화를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있다.    
 
소셜 미디어 마케팅의 특징으로 ‘자발성’, ‘실시간성’, ‘연결성’을 들 수 있으며 기존의 일반적인 마케팅과 달리 고객이 주체가 된다. 이들은 자발적으로 블로그 및 트위터 등을 활용해 기업의 제품이나 서비스에 관한 아이디어로 상품 개선에 적극적으로 개입한다. 고객의 자발적인 참여는 기업의 입장에서 막대한 비용을 들이지 않고도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악해 신규시장 진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있는 장점이 있다. 때문에 소셜 미디어 마케팅에서 고객의 자발적인 참여를 많이 끌어내는 것이 성공의 관건이다.
소셜 미디어 마케팅이 나가야 할 방향

고객의 자발적인 참여가 확대되면서 기업입장에서 제품에 관한 반응 및 고객의 불만에 얼마나 빠르게 대응하느냐가 고객 관계강화의 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜 미디어는 실시간으로 고객의 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통해 즉각적인 문제 해결이 가능하다. 저가 항공사 제트블루의 매니저 모건 존스턴은 <USA투데이>와의 인터뷰에서 “이전의 고객관리는 돌발상황이 발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다”고 말한 것처럼 소셜 미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 무엇보다 중요하다.


또한 소셜 미디어 마케팅의 중요한 부분은 다양한 링크를 통해 연결된 고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것이다. 기업 입장에서 신뢰도 있는 정보를 제공하는 영향력 있는 ‘의견 선도자’그룹을 기업의 입소문 채널로 활용, 마케팅 커뮤니케이션을 강화할 수 있다.

최근 트위터 등의 소셜 미디어 및 스마트폰 같은 개인화 미디어들이 시장을 주도하면서 기존 미디어를 완전히 대체할 것이라고 생각하는 사람이 많다. 더불어 마케팅 전략차원에서 기존 마케팅과 차별화를 위해 무조건 새롭게 등장하는 뉴미디어를 기반에 둔 인터랙티브 마케팅을 전개해야만 효과가 있다는 주장도 있지만 이는 근시안적인 시각이다. 

 

뉴미디어가 기존 미디어를 대체하는 것이 아니라 각 미디어가 가진 매체적인 특성을 기반으로 유기적으로 상호 보완하면서 현재 ‘미디어의 확장’이 이뤄지고 있다. 따라서 소셜 미디어 마케팅 전개 또한 고객의 온·오프라인의 다양한 커뮤니케이션 채널을 기반으로 ‘고객’ 과 그들의 ‘접점’ 및 ‘가치’를 강화하고 확장해 나갈 수 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션의 연장선상에서 바라봐야 할 것이다.

 

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 월간 IM 2010년 7월호 기고

 

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