상세 컨텐츠

본문 제목

소셜미디어에 성공하는 기업 그들은 어떻게 운영했나?

소셜미디어 마케팅/운영관리

by Marketcast 2012. 11. 19. 08:30

본문

일본 NTTData가 종업원규모 300명이상인 CEO 및 임원을 대상으로 일본 기업소셜미디어 활용에 관한 조사를 진행하였습니다. 이번 조사는 기업의 전략/조직적인 측면에서 어떻게 기업이 소셜미디어를 활용 해야하는지에 중점을 두었습니다. 특히 소셜미디어 성공 과 실패요인을 조직, 프로세스, 운영, 인력, 의사결정등의 항목으로 구분하여 비교분석 하였습니다. 성공적인 기업 소셜미디어 운영을 위하여 조직, 프로세스, 의사결정, 조직커뮤니케이션을 어떻게 전개해야하는지 방향성을 찾을 수 있는 지침이 되지않을까 생각합니다.    


소셜미디어 도입에 성공한 기업들의 주요 성공 요인을 살펴보면 "기회를 놓치지 않는 신속한 의사 결정", "여러 단체 및 기업과의 긴밀한 연계 · 공동 운영", "크로스 미디어 전략의 실행", "고객 데이터 연계 시스템 (소셜 CRM) 의 구축 ","업무 프로세스 의사 결정 과정의 개정 ","지침 규칙 수립 ","적절한 교육 · 훈련의 실시 ","전문적인 외부 인재의 활용 "등을 했다고 답했습니다.  


소셜 미디어 도입의 주요 실패 요인은 "소셜 미디어의 특성을 충분히 이해하지 못하고, 적절한 전략을 수립하지 못했다", "지식과 노하우를 가지고있는 직원이 없다", "소셜 미디어의 특성에 반대로, 사전 · 사후 검사 기능을 강화했다 "등으로 나타났습니다. 


즉, 소셜 미디어를 활용 한 마케팅 모델의 설계에 있어서는 단순한 미디어 활용이라는 틀을 넘어, 미디어의 특성을 이해 한 마케팅 모델 전체의 재 구축이 요구된다고 할 수 있습니다. 


소셜미디어 성공 및 실패기업의 세부적인 전략/조직의 분석항목들은 아래와 같습니다. 


1. 고객채널활용  

성공한 기업은 소셜 미디어와 다른 고객 채널의 역할을 명확히 정리하여 시너지 효과와 보완하는 형태로 활용하고 있었으며 실패하는 기업은 그 반대였습니다. 


2. 고객 데이터 연계 

성공한 기업의 약 90 %는 소셜 미디어와 다른 고객 채널의 고객 데이터를 시스템으로 연계 또는 비 시스템으로 연계하는 형태로 활용하고 있었습니다. 실패한 기업도 약 60 % 가까이 고객 데이터를 통합하고 있지만, 나머지 약 40 % 이상은 연계활동을 실시하고 있지 않다라고 답했습니다.


3. 측정 지표

성공한 기업은 "매출, 이익률 등의 성과 관리 지표"가 18.2 %로 가장 많았고, "호감도, 검색 순위, 관련 보도 수 등의 브랜드 관리 지표 (15.5 %)", "손님 수, 판매량 등 판매 관리 지표 (14.4 %) "등의 기업의 전략과 연관된 전략적 지표를 관리하였습니다. 실패하는 기업은 "액세스 수, 클릭 수, 인터액션 수 등의 Web 사이트의 흐름 정보 (25.6 %)", "팬 수, 팔로워 수 등의 Web 사이트의 방문정보 (21.5 %)"가 중심 에서 경영과 성과에 직결되지 않은 실무적인 지표를 측정하고있는 곳이 많았습니다.


4. 운영조직

성공한 기업의 소셜 미디어 운영은 여러 조직에 걸쳐 조직 체계, 조직 간의 연계를 실시하고 있는곳이 많았습니다.

조직 간 연계를 실현하는 수준의 의사 결정은 부문장 수준 이상이 의사 결정에 참여하여 성공 요인중에 하나라고 생각하는 기업이 많았습니다. 


5. 조직간의 연계 

성공한 기업의 80%는 명확한 구조와 규칙을 구축(28%)( 정보 시스템의 데이터 연계 시스템을 구축), "관련 부서와의 정보 공유 규칙을 책정(24%)(수시 연계) 회의 등의 정기적 인 정보 공유의 장을 갖는 활동(24%)을 전개하고 있는것으로 나타났습니다. 특히 예상을 뛰어 넘는 성과를 얻은 기업은 상시 연계하고 있었으며 실패하는 기업은 그 반대에서 조직 간 연계를하고 있지 않고 있었습니다.


6. 의사결정 

소셜 미디어 도입의 의사 결정이 부문장 수준 이상의 의사 결정 인 경우 소셜 미디어 도입이 성공하는 경향이 있는것으로 나타났습니다.(성공 기업의 50 %가 부문장 레벨 이상 결정)


7. 인재교육 및 훈련

성공한 기업은 80%이상이 담당자 / 관련 부서 / 전사 중 교육 및 연수 등을 실시하고 있다고 답했으며, 반대로 실패하는 기업은 특히 아무것도 실시하지 않는 비율이 절반(51%) 를 넘었습니다.


8. 내부지침 및 규정

성공한 기업의 90 %는 소셜 미디어 대응을위한 규칙 지침을 명문화하고 있었으며 특히 "소셜 미디어 운용에있어서 새로운 규칙을 책정"한 기업도 41 %나 되었습니다. 실패하는 기업은 소셜 미디어 대응을위한 명문화 된 규칙은 없다 는 비율이 높게 나타났습니다.


9. 운영프로세스

성공한 기업은 업무프로세스 간소화, 담당자 권한 이양을 포함한 운영 전반에 관한 프로세스를 소셜미디어 운영효율화를 위하여 개편한 업체들이 많았습니다. 이와반면 실패하는 기업은 운영에 있어서 사전 · 사후 검사 강화의 비율이 높기 때문에 커뮤니케이션의 제약성 때문에 수동적인 운영 및 원활한 고객커뮤니케이션 이루어지지 않은것으로 나타났습니다. 


관련참고기사:企業活動におけるソーシャルメディアの活用状況」に関する調査~戦略/組織面からみたソーシャルメディア活用を成功に導くポイント


관련글 더보기

댓글 영역