금융업계의 스타벅스 "움프쿠아 뱅크"

"레이 데이비스"가 움프쿠아 뱅크의 CEO로 취임하면서 혁신적인 변화를 위해 노력하였으나 직원들은 모두 회의적이었다.

그는 움프쿠아 뱅크가 세계적인 기업으로 발돋움하고, 고객들에게 최상의 서비스를 제공하는 회사로 거듭나기를 바라면서 다양한 변화를 시도하였다. 그는 은행을 금융업이 아닌 고객에게 서비스를 제공하는 소매업으로 정의한후 직원, 은행, 공간 등을 바꾸었다.

〈뉴욕타임스〉는 움프쿠아 뱅크를 가리켜 ‘은행원이 일하는 스타벅스’라고 칭한다. 마찬가지로 움프쿠아 은행을 찾는 고객들은 이곳을 편안한 커피숍처럼 여기고, 은행 직원들은 자신들이 일하는 은행을 ‘매장’이라 부른다. 그들은 ‘은행은 이러이러해야 한다’는 틀을 과감히 깨고, 은행 직원이라기보다 호텔이나 백화점 직원처럼 고객을 대한다.

또한 은행에 가면 으레 볼 수 있는 화분을 놓아두는 대신, 애완동물을 데리고 오는 고객을 위해 물그릇을 비치해둔다. 그들의 시선은 언제나 고객의 시각에 초점이 맞춰져 있고, 고객의 만족을 진심으로 기뻐한다. 이처럼 즐겁게 일하는 직원들도 한때는 획일화된 인사말과 형식적인 업무 태도로 고객을 지루하게 내버려두던 때가 있었고, 그런 직원을 변화시키기란 하루아침에 가능한 일이 아니었을 것이다. 무엇이 이들을 창의적이고 열정적인 직원으로 변하게 만들었을까?

그들이 커가는 과정을 보면 움프쿠아 뱅크의 경영 전략과 문화 속에 깃들어 있으며 기업의 성장에 꼭 필요한 DNA, 창의적인 열정이 어디서 오는가를 분석할 수 있을 것이다

이러한 변화를 시도하기 위해서 리더인 그 자신부터 "치어리더 같은 리더"가 되어 끊임없는 변화와 열정을 쏟아부었다.   

치어리더와 같은 리더가 될 수 없다면 성공은 일찌감치 잊어버리라고. 즉 자기 스스로부터 열정을 발산하고 그것을 직원에게 나누어줌으로써 기업 전체로 열정을 확산할 자신이 없으면, 기업을 오랫동안 성장시키는 것도 불가능하다는 얘기다.

직원들을 기업에 흐르는 혈액과도 같이 여기는 그는 고객과 대화하다가도 직원이 찾아오면 고객에게 양해를 구하고 직원의 용건을 먼저 묻는다. 또 끊임없이 직원들이 일하는 현장을 둘러보며 필요한 것이 없냐고 묻고, 직원으로부터 듣는 불만과 충고를 진심으로 고맙게 받아들인다.

그러한 리더의 태도로부터 확산된 문화가 깊이 스며들어 있기에 움프쿠아 뱅크 안에서는 직위고하를 막론하고 상호간에 자유롭고 활발한 커뮤니케이션이 이루어진다. 그리고 그것은 기업의 성장을 강력하게 이끄는 열정으로 연결된다.

움프쿠아 뱅크는 이러한 변화를 통해 그로부터 11년 후, 은행이 70억 자산과 128개의 지점을 가진 강력한 기업으로 성장한 지금, 그들을 비웃던 많은 기업가들은 이제 움프쿠아 뱅크를 벤치마킹하는 데 혈안이 되었다.

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