Super App! (슈퍼앱)디지털 시대의 넥스트 레볼루션

2023년 현재, 슈퍼앱은 디지털 네이티브 기업과 금융, 통신, 제조, 소매 등의 분야에서 오랜 기간 사업을 영위한 전통 기업 모두의 관심사다. 다양한 기능과 서비스를 제공하여 사람들의 라이프스타일 플랫폼으로 자리잡은 슈퍼앱은 사용자에 대한 광범위한 데이터를 수집할 수 있다. 그리고 이를 바탕으로 더욱 정교한 추천 및 개인화 서비스, 사용자의 잠재적 수요를 끌어내는 새로운 서비스를 제공하며 사용자와 파트너를 늘려 가는 선순환 구조를 만들어 낼 수 있다.

슈퍼앱은 사용자 편의를 위해 기능과 서비스를 점점 더 확장해 나가는 특성을 지니고 있지만 너무 많은 기능이 추가되면 오히려 사용자가 피로감을 느끼고 앱 사용에 불편을 겪게 되기도 한다. 이처럼 슈퍼앱이 ‘단순함을 유지하는 가운데 가능한 한 많은 서비스를 통합하는 것’을 추구하는 데에서 오는 딜레마는 어떻게 해결할 수 있을까? 단초는 바로 ChatGPT 같은 생성형 AI 기술에 있다. 모바일 시대의 주요 상호작용 수단인 ‘터치’와 다르게 ‘대화’는 사람에게 한층 더 자연스럽고 직관적인 인터페이스이다. 슈퍼앱에 생성형 AI를 결합하면 사용자는 메뉴와 버튼을 탐색할 필요 없이 간단한 대화를 통해 장치에서 원하는 작업을 수행하거나 정보에 접근할 수 있다. 즉 아무리 많은 서비스와 기능을 추가해도 생성형 AI의 프롬프트 기반 상호작용을 통해 복잡성의 늪에 빠지지 않아 손쉬운 사용 편의성을 유지할 수 있게 되는 것이다.

생성형 AI 기반 대화 기능은 이러한 복잡성의 딜레마를 해결하는 동시에 고객과의 관계를 강화하고 더 많은 데이터를 확보할 수 있는 기회를 제공한다. 대화 속에는 각 사용자 고유한 관점이나 아이디어, 감정이 담기는데, 생성형 AI 기반 대화형 서비스는 이를 실제 수집 가능한 데이터로 만든다. 바야흐로 모두가 사용자 경험이 중요하다고 주장하는 ‘경험 경제’의 시대다. 사용자의 잠재적 욕구를 짚어 낼 수 있는 생성형 AI는 슈퍼앱을 더욱 강력하게 만드는 도구이자 오늘날의 경험 경제에서 고객의 마음을 사로잡는 핵심 요소가 될 수 있다.

실제로 모바일 앱 시장에서 생성형 AI 기술의 활용 수준은 브랜드 간 격차를 만드는 핵심 요인으로 자리 잡히고 있으며, 생성형 AI 기반 대화형 챗봇을 자사 모바일 앱의 주요 기능으로 탑재하는 것은 업종과 분야를 떠나 보편적인 현상이 될 전망이다. 디지털 전환 트렌드를 개념부터 다시 정의하고 있는 슈퍼앱과 생성형 AI를 어떻게 자사의 비즈니스에 녹여 낼 수 있을까? 이는 디지털 네이티브 기업과 전통 기업을 비롯한 디지털 시대의 모든 조직이 새로운 시대에 적응하기 위해 반드시 풀어 가야 할 질문이다.