소셜미디어 글쓰기 어떻게 할것인가 - 고객이 반응하는 소셜미디어 글쓰기 전략-

소셜미디어의 주요한 핵심은 고객과의 커뮤니케이션 하여 지속적인 관계를 유지시켜 나가는 것입니다. 그러나 이제까지 기업들은 공지, 안내, 전달 등의 일방적으로 기업들의 생각을 ‘통보’ 하여 전달하는 방식의 커뮤니케이션을 진행하였습니다. 소셜미디어 시대의 커뮤니케이션은 고객의 생각을 듣고 그들이 공감하고 참여하도록 만드는 것입니다. 

그렇기 때문에 무엇보다 중요한 것은 고객들이 대화에 참여하고 함께 이야기 나눌 수 있도록 ‘대화의 장’으로 고객들을 이끌어 주는 효율적인 콘텐츠 및 글 작성이 필요합니다. 

소셜미디어 글쓰기에 앞서 먼저 다음과 같은 소셜미디어 상에서 글을 쓰기 위한 일련의 과정이 준비되어야 만 원활한 고객커뮤니케이션이 이루어질 수 있습니다.   

첫번째로 고객들의 목소리를 경청하여 그들이 무엇에 관심이 있는지를 분석해야 합니다. 

   

소셜미디어의 주체는 기업이 아닌 고객입니다. 그렇기 때문에 고객들과 소통할 수 있는 방식을 알아내기 위해서는 먼저 그들이 어떠한 애기를 나누는지를 경청해야 합니다. 경청은 그냥 듣기만 하는 것이 아닌 고객들의 주요 관심사항 과 반응하는 방식을 세세하게 살펴봐야 합니다. 

두번째로 고객들이 관심을 가질 수 있는 기업의 주제와 맞는 글의 소재를 찾아야 합니다. 

소셜미디어의 글쓰기의 대부분은 고객들이 관심을 가지는 콘텐츠를 작성하여 대화하는 방식입니다. 한마디로 고객과 대화할 ‘꺼리’가 있어야 한다는 것입니다. 기존 회사보도자료 형식의 ‘홍보’가 아닌 고객들이 관심을 가지고 공감할 수 있는 주제의 ‘대화’ 소재를 정기적이고 지속적으로 발굴해야 합니다. 기업 소셜미디어의 콘텐츠 및 글의 소재는 고객들과 대화할 수 있는 공감콘텐츠가 70% , 업계정보나 전문지식을 전달하는 정보전달이 20% , 기업홍보나 안내사항을 알리는 홍보가 10%가 되도록 하는 게 적정합니다.   

세번째로 고객과의 커뮤니케이션을 위한 글의 형식을 어떻게 할 것인가를 결정해야 합니다. 

고객들에게 친근하게 다가서기 위해서는 업무적으로 공식적이고 딱딱한 문어체의 어투보다는 친절하고 상냥하게 느낄 수 있는 구어체의 대화형식으로 글을 써야 합니다. 그리고 기업의 특정한 이미지나 느낌을 전달할 수 있는 글의 형식을 개발하는 방식도 고려해야 합니다. 예를 들어 한국민속촌의 경우 한국민속촌의 이미지가 사극이미지를 연상할 수 있어 글의 형식을 사극체의 ‘하옵니다’체로 구성하여 친근감을 느낄 수 있게 하였습니다. 

소셜미디어에 글을 쓰기 위한 타겟고객의 이해 와 콘텐츠 소재를 발굴했다면 이제는 아래와 같은사항을 고려하여 고객이 반응하고 공감할 수 있게 글을 구성하는 것입니다.     

1. 가능한 짧은 문장으로 작성해야 합니다.

조사결과 80자 이내의 포스팅이 다른 포스팅 보다 65%정도 반응이 더 높다는 결과가 나타났습니다. 그리고 최근 소셜미디어를 방문할 때 웹사이트 보다 모바일로 접속하는 사용자가 늘어나고 있어 가급적 짧게 구성하는게 좋습니다. 또한 짧은 문장의 경우 빠르게 읽고 빠르게 응답할 수 있다는 장점이 있어  고객들의 덧글 작성을 손쉽게 유도할 수 있습니다. 

예스24의 경우 매일마다 고객들이 공감할 수 있는 영화 및 드라마의 대사나 책의 문구를 짧게 소개하여 고객들의 감성을 자극하고 고객들이 느낀 생각을 표현할 수 있게 하여 좋은 반응을 얻고 있습니다. 

2. 문장의 끝에 물음표(?)넣어 답변을 요구하게 합니다. 

물음표 형식의 질문을 넣어서 포스팅 하는 경우 다른 포스팅 보다 2배정도 더 응답확율이 높게 나타나고 있습니다. 그렇기 때문에 글을 작성할 때 그냥 할말만 하고 끝내는 형식의 문장구성이 아닌 글의 중간이나 마지막 문장에 고객에게 질문하는 형태의 물음표(?)을 작성하는 것입니다. 글 자체가 고객의 답변을 요구하고 기다리는 형태이기 때문에 고객의 덧글 참여를 유도할 수 있습니다.

에버랜드는 장애인의 날을 맞아 에버랜드가 장애인을 배려하여 에버랜드가 어떻게 하고 있는지를 소개하고 끝나는 것이 아닌 문장의 끝에 물음표를 넣어 고객들에게 질문하여 또 다른 것들이 있는지를 답변하도록 구성하였습니다. 

3. 선택의 기회를 제공하여 고객이 반응하게 합니다. 

엄마가 좋아 아빠가 좋아 같은 애매한 질문이 아닌 즉각적으로 선택할 수 있는 대안을 제시하여 고객들이 바로 선택하고 쉽게 응답할 수 있도록 구성하는 것입니다. 선택의 기회가 주어진 경우 둘 중에 하나를 선택해야 하는 심리를 자극해 즉각적인 고객들의 답변을 유도할 수 있습니다. 

CJ CGV는 영화에 관한 영화주제, 주인공, 캐릭터 등의 다양한 소재를 가지고 다양한 선택형의 글을 작성하여 고객들의 참여를 유도하고 있습니다. 아래처럼 영화속 캐릭터인 엘프, 뱀파이어, 마녀 중에서 어떠한 것이 좋은지 선택을 유도해 고객들이 바로 반응하게 하고 있습니다. 

4. 공백(   )을 사용하여 공백을 채우게 합니다.

고객들에게 공백이 포함된 문장을 제시하고 공백(  )을 채우게 만드는 것입니다. 주어진 문장에 상황이 주어지기 때문에 복잡하게 생각하지 않고 손쉽게 답변을 유도할 수 있습니다. 

아래는 SKT가 경품을 제공하는 이벤트행사가 아닌 단순하게 ‘내 나이(  )살 때, 휴대폰을 처음 가졌다’ 라는 짧은 문장만으로‘좋아요’ 보다 ‘댓글’이 더 많이 작성된 사례 입니다. 뭔가 완성되지 않은 공백을 채우도록 하는 사람들의 심리를 자극했을 뿐만 아니라 깊이 생각하지 않고 간단하게 작성할 수 있기 때문에 ‘댓글’ 참여가 늘어난 것입니다.  

5. 고객들의 호기심을 자극할 수 있는 단어를 적절하게 사용하는 것입니다. 

고객의 관심을 가질 수 있는“최고, 최대, 100가지, 하는 방법” 등의 고객의 호기심을 자극하고 공감할 수 있는 단어 와 글을 작성하는 것입니다. 단순하게 글을 소개하기 보다는 반응 유도형의 단어 기법들을 적정하게 활용하여 고객의 관심을 이끌어 내는 것입니다. 

책벌레 페이지의 경우 이제까지 가장 많은 반응을 보인 글이‘Time 선정 20세기 최고의 책 100선’ 입니다. 그냥 타임이 선정한 책이라고 소개하는 것보다‘최고’ , ‘100선’ 이라는 단어를 넣어 작성하여 좀 더 고객들이 관심을 가질 수 있게 하였습니다. 

6. 감성 이미지를 활용하는 것입니다. 

건조한 텍스트 보다 텍스트와 연관된 재미있는 감성이미지를 함께 활용하는 경우 좀 더 많은 덧글을 유도할 수 있습니다. 이미지를 통하여 뭔가 생각나게 하고 잠깐 입가에 미소를 머금게 하는 등의  글 보다는 이미지에 따른 고객의 반응을 유도할 수 있습니다.

아마도 첫눈이 내릴 때 모든 소셜미디어상에 똑같이 첫눈이 온다라는 글을 작성할거라고 생각합니다. 똑 같은 글을 작성하더라도 이미지와 함께 글을 작성하는 경우에 더 많은 고객들의 반응과 참여를 유도할 수 있습니다. SK브로드밴드는 첫눈 오는날 텍스트 와 더불어 눈오는날 귀여운 강아지들이 포근하게 껴안은 이미지를 함께 제공해 재미와 감성을 자극하고 있습니다. 

7. 고객의 경험과 공감대를 자극하는 글을 작성하는 것입니다.   

누구나 공감할 수 있는 추억, 상황, 기준, 방법 등의 포스팅을 게재하는 것입니다. 고객들이 자신의 경험을 자발적으로 애기할 수 있는 상황을 제시한 후 여기에 관한 경험치를 덧글을 통해 공유할 수 있도록 하는 것입니다.

삼성전자 소셜미디어 담당자는 핸드폰을 사용하면서 누구나 한번쯤 경험해봤던 문자(SMS)작성의 실수 경험담의 글을 작성해 재미 와 공감을 제공했을 뿐만 아니라 인간적이며 친근하게 느끼도록 하였습니다.  

소셜미디어 글쓰기는 고객들을 개입시키고, 참여하고, 그들이 말할 수 있는 "꺼리"를 만들어줘 고객들이 지속적으로 어울리고, 대화하고, 수다를 떨 수 있게 해주는 역할을 합니다. 그렇기 때문에 정보성이 강하고 일방적인 전달방식의 글쓰기가 아닌 재미 와 공감을 제공해 함께 대화할 수 있는 ‘열려있는 글쓰기’가 되어야 소셜미디어 커뮤니케이션에 성공할 수 있습니다.  

출처: 마켓캐스트 김형택 대표 / 네이버 온라인비즈니스 잡지 기고 (2013.06)