마케터가 갖추어야 할 지혜에 대해서

P&G가 제시하는 마케팅 전략에서 배우는 지혜

최근 P&G출신 마케터들이 국내 업체의 요소요소의 핵심 부서를 장악하고 있다. 그만큼 그들의 능력이 뛰어 났기 때문이다. 아니 그들은 P&G라는 사관학교에서 지혜를 배웠기 때문이다. 소비재 시장에서 마케팅 능력으로 세계적인 명성을 가진 P&G의 마케팅 전략을 보면 그들의 지혜를 읽을 수 있다.

1) 지속적인 시장 조사를 통해 정확한 소비자 정보를 확보한다.

2) 장기적인 시야를 갖는다. 예를 들면 프링글즈 감자칩의 경우 면밀한 시장 조사를 거쳐 출시했음에도 불구하고 초기에 부진했다. 그러나 P&G는 포기하지 않고 끝까지 상품을 개선하여 성공시켰다.

3) 상품혁신과 품질 위주의 전략이다. 그들은 경쟁제품과 차별화 되지 않는 모방상품은 절대 출시하지 않은 것을 원칙으로 하고 있다. 최소한 시장에서 평균이상의 품질을 인정받을 수 있다는 판단이 설 때만 신제품을 시장에 내놓는다.

4) P&G는 단기성 판촉보다는 상품 이미지 구축을 위한 광고에 의존하는 끌어당기기 전략의 구사, 브랜드 매니저를 중심으로 하는 상표 관리자 시스템을 통해 시장에서 우월한 지위를 지켜가고 있다.


보스톤 컨설팅 그룹의 브랜드 체험 인식에서 배우는 지혜

세계적인 컨설팅 그룹인 보스톤 컨설팅 그룹에서는 고객의 브랜드 체험에 대해 마케터들에게 아래 와 같은 인식을 요구하고 있다. 마케터들의 또 다른 지혜에 관한 요구다.

1) 알아보고, 사고, 얻고, 사용하고, 지불하고, 서비스 받는 다양한 과정을 통해 고객들이 겪는 브랜드 체험의 전체 과정을 마케터는 설명할 수 있어야 한다. 이것을 비디오를 통해 직원들에게 설명할 수 있어야 한다.

2) 고객이 우리의 브랜드를 경험하는 과정에서 느끼는 불만족(배달이나 수리가 너무 지연된다던가, 주문이나 계산이 부정확한 경우 등)을 느꼈을 때 이것을 극복할 수 있는 당신의 능력을 정확히 측정할 방법을 마케터는 만들어야 한다.

3) 고객 클레임에서 생긴 문제들의 파장이 고객의 불만, 서비스 요구, 그리고 제품 회수 등으로 퍼져 나가는 과정을 도식화 할 수 있어야 한다. 이러한 문제를 시정하는데 소요되는 경제적인 비용을 계산할 수 있어야 한다.

4) 지속적으로 브랜드 지지자를 만들고 브랜드 험담가를 없애 나갈 수 있는 체험을 전달하는데 대한 금전적 가치는 얼마나 되는가 알아야 한다.

5) 새로운 종류의 브랜드 체험을 실행하기 전에 고객들이 이 제품이나 서비스에 어떻게 반응할 것인지를 분석할 수 있는 실험 프로그램을 개발해야 한다.

출처:마케터가 갖추어야 할 지혜에 대해서 /월간마케팅 5월호