마켓캐스트 - 사람,커뮤니케이션 그리고 마케팅 -

소셜미디어 효과 분석시 ‘인게이지먼트(Engagement)’라는 말을 많이 한다. 네이버 영어사전에서 engage , engagement를 찾아보면 다음과 같이 정의되어있다.

즉 단어 그 자체로 인게이지먼트는  어떠한 기간 동안 관심을 가지고, 참여하고, 관계를 맺는 일련의 약속된 행동을 말한다. 예를 들어 누군가와 약속하여 만나기로 했으면 그 사람에게 전화를 거는 행위(관심), 그 사람과 약속시간을 잡는 행위(참여), 그리고 그 사람과 만나는 행위(참여)등의 모든 과정이 인게이지 먼트에 해당된다고 보면된다.
 
 ARF Engagement Council 의 광고 및 PR에서 인게이지먼트 정의를 살펴보면 ‘주변상황에 따라 기대 했던 브랜드 아이디어를 향상시키는 것(Turning on a prospect to a brand idea enhanced by the surrounding context)’이라고 정의했다[1]. 무엇인가 제공된 주변상황의 자극에 따라 고객이 더 개인적이고 깊게 브랜드 의미를 강화시키는 결과를 만들어 주는 것이라고 보고 있다. 즉 무엇인가의 계기에 따라 고객의 브랜드를 강화시키는 것을 인게이지먼트로 보고 있다.

 미디어 전문가인 스티브 콕스(Steve Cox)[2]는 인게지이먼트를 ‘광고배치, 주제, 크리에이티브, 집중, 판단양식 등의 구성요소들로 SOM(Share of Mind)을 확보하는 과정’ 으로 정의했다.

 커뮤니케이션 옵션의 대표를 맡고 있는 슐라(Shula Bigman)[3]는 인게이지먼트는 소비자와 미디어 그리고 메시지를 연결해주는 고리"라고 정의했다.

 IAG(Intermedia Advertising Group)리서치의 바바라잭(Barbara Zack)[4]은 인게이지먼트를 미디어 인게이지먼트(미디어 특성 자체에 소비자가 가지고 있는 관여도), 토픽(Topic) 인게이지먼트( 광고의 적절한 타깃팅), 광고제작물 자체의 크리에이티브 임팩트의 3가지 구성되어졌다고 보고 있다.  

 소셜미디어 에서 인게이지먼트는 소셜미디어가 가진 관계지향적 미디어의 특성을 기반한 고객과의 상호 작용 과 관계를 강화하고 유지하는 것에 중점을 두고 있다.

 피터슨교수는‘온라인 인게이지 먼트’[5]를 ‘목적 달성을 위하여 정의했던 사이트 방문자의 상호작용의 정도와 깊이를 추정하는 것’ 이라고 보고 있다.  

 소셜링크 이중대 대표는 ‘소셜 인게이지먼트’[6]를  커뮤니케이션 차원에서 기업의 장기적인  목적 및 목표 달성을 위한 고객과의 상호작용을 통하여 지속적인 관계를 유지하는 것으로 정의하고 있다.

 ‘소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement)’라는 커뮤니케이션 접근법은 비즈니스 성공을 위해 기업이 주요 비즈니스 이해관계자들과 대화 커뮤니케이션이 가능한 신뢰 관계를 구축하고, 이러한 활동을 통해 비즈니스의 지속적인 성장을 유지해 나가는 데 필요한 새로운 커뮤니케이션 개념이다. 또한, ‘소셜 미디어 인게이지먼트’는 성공적인 비즈니스 구축 및 지속성을 확보하기 위해 기업에게 필요한 대화 촉진 및 확대를 위한 커뮤니케이션 전략이며, 비즈니스 상황에서 필요한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해 필요한 비즈니스 이해관계자들과의 관계 및 상호연계성을 이해하는 것부터 시작된다.’

 앞서 살펴본 인게이지먼트 정의를 기반으로 다시 정리해 보면 인게이지먼트는 기업-고객-미디어의 상호작용에 의해 기대하고 약속된 목적과 목표를 얻기 위한 과정에 따른 커뮤니케이션 효과라 볼 수 있다. 그러나 이러한 결과는 기업의 단기적 목적 달성에 벗어나“고객관점”에 중심을 두고 고객이 적극적으로 참여하여 브랜드 인식 및 관계를 확장시켜주는 관계중심의 역할 및 계기를 만들어 주어야 한다.

 그렇기 때문에 기업의 마케팅 커뮤니케이션 차원에서 인게이지먼트는 고객의 커뮤니케이션 효과를 극대화 시켜 장기적인 관계를 유지하는 목적에 부합되어야 하고 미디어는 고객 개인의 자발적인 참여가 이루어 질 수 있도록 고객의 상황 및 개인의 관심에 초점을 맞추어 구성되어야 한다.
 

한국은행에 따르면 2011년 경제성장률이 4.5%로 소폭 성장할 것으로 예상하고 있으며, 소비자 물가도 3.5%로 상승할 것으로 전망하고 있다. 소비자 심리지수가 11월 기준으로 110을 넘어 5개월 만에 상승세를 보여 내년도 소비지출이 늘어날 것으로 예측하고 있다.

산업적으로 제조업 내수는 둔화되나 IT 및 자동차에 대한 세계수요가 꾸준히 늘어나고, 스마트폰 및 태블릿 PC등의 수요증가로 호조를 지속할 것으로 전망하고 있다.

미디어 측면에서 2010년의 스마트폰 가입자가 700만명 에서 2011년에 1800만명을 넘어서 급증할것으로 예상된다. 태블릿 PC 또한 내년도에 26만대 이상이 판매될 것으로 보여 다양한 스마트 디바이스의 보급에 따라 전통 미디어인 도서와 신문 등이 다양한 형태로 진화될 것으로 보인다.

스마트 디바이스 증가에 따라 2011년에 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어 사용자도 함께 증가할 것으로 전망된다. 소셜미디어의 성장은 기존 기업의 비즈니스 전략 및 고객과의 커뮤니케이션이 참여와 개방을 지향하며 다양하게 변화될 것으로 예상된다. 

2011년도에는 주 5일제 기준으로 휴일이 116일로 2007년 이후로 휴일이 가장 많은 해이다. 그리고 세계육상선수권대회 이외에 대규모 이벤트들이 많지 않아 주말을 이용한 가족단위의 여행, 레저 등의 다양한 여가생활을 즐길 수 있는 시장이 확대될 것으로 전망된다.

인구통계학적으로 베이비붐 세대는 약 713만명 으로 2010년에 총 인구의 약 14.6%을 차지하는 거대 시장으로 성장하여 2011년도에는 또 다른 경제세력으로 부상할 것으로 전망하고 있다. 이들은 노령화 사회로 진입하고 있는 한국 사회에서 경제력을 갖춘 은퇴세대로서 ‘뉴 시니어’로 불리우며 세컨드 라이프를 준비하면서 막강한 소비세력으로 주목되고 있다.

이러한 사회적 변화의 흐름에 따라 2011년도에 소비자는 점점 더 빠르고, 즉흥적이며 스마트해질 것으로 예상된다. 지금 이 순간 바로 소비자들이 원하는 요구에 즉각적으로 반응하는 나우이즘(Nowism)의 소비자 특성 때문에 제품의 생명주기가 빨라지고 제품의 희소가치와 한정성이 매우 중요하게 될것으로 보인다. 그렇기 때문에 마케팅도 점점 더 특별하며, 한정된 타겟만으로 대상으로 하고, 즉흥적인 방향으로 바뀔 것으로 예측된다.

2011년에 소비자들은 모순된 소비 행태를 보일 것으로 전망된다. 가격은 저렴해도 품질은 우수해야 하고, 작은 사이즈 안에 수많은 기능이 포함되기를 바라며, 예쁜 디자인 속에 파워풀한 성능이 따라 주길 요구하고 있다. ‘청순 글래머’처럼 용모는 청순하면서도 몸매는 풍만하기를 원하는 니즈처럼 양쪽은 함께 존재하기 어려운 속성들을 지녔지만 각각의 장점을 내포하고 있어 한쪽을 포기하기 보다는 양쪽의 장점을 모두 가지고 싶어하는 모순된 형태의 소비가 확대 될 것으로 전망된다.

소비자들에게 자신의 가치와 신념이 더욱 중요해 질것으로 예상된다. 아무리 우수한 제품이라고 해도 기업이 윤리적으로 문제가 있거나 사회적 책임을 다하지 못하는 경우 소비자들은 자신의 가치와 신념을 기준으로 행동하고 판단하고 더 나아가 집단을 형성하여 대응할 수도 있다. 그렇기 때문에 2011년에 무엇보다 기업의 사회적 책임을 기반한 마케팅에 더욱 관심을 가지고 집중해야 할 것으로 보인다. 

2011년 마케팅적으로 주목 받을 마케팅 트렌드 는 스마트 디바이스의 보급 확대에 따른 스마트 마케팅(Smart Marketing),  소셜미디어 가입자 증가에 따른 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing), 고객의 다양한 경험과 느낌을 자극시켜 브랜드 경험을 강화할 수 있는 터치마케팅(Touch Marketing) 기업 브랜드 및 제품의 사회적 책임 확대에 따른 착한 마케팅(Cause Marketing)을 들 수 있다.

1. 스마트 마케팅(Smart Marketing)

2011년도에는 스마트폰 뿐만 아니라 태블릿 PC등의 다양한 디바이스가 출시되고 남녀노소로 사용자가 확대 되면서 기존 라이프스타일뿐만 아니라 마케팅이 점점 스마트해 질것으로 전망된다.

2010년에 스마트 디바이스의 보급과 함께 스마트 디바이스가 가지고 있는 다양한 기능들을 결합한 어플리케이션을 개발하여 상품에 대한 정보 와 제품의 첨단 이미지 및 스타일 강조하기 위한 홍보 목적이 주류를 이루었던 반면 2011년에는 새로운 마케팅 채널로서 기회모색을 위한 마케팅 채널의 확장 활용이 점차 증대 될 것으로 보인다.

스마트 디바이스를 활용하여 고객들 에게 차별화된 브랜드 경험 제공 및 기존 고객과의 관계 강화, 이동성을 기반하여 언제 어디서나 고객접점 채널을 유지하기 위한 목적으로 마케팅 활용범위가 확대 될 것으로 전망된다.

증강현실 활용은 위치기반 서비스 이외에 광고, 엔터테인먼트, 교육, 출판, 쇼핑, 의료 등의 다양한 분야로 그 활용 범위가 확대 될 것으로 보이며 마케팅적으로 제품이 가진 다양한 브랜드 아이덴티티를 전달하기 위하여 증강현실을 활용해 고객의 오감을 자극할 수 있는 색다른 경험을 제공하는 다양한 방법들이 시도될 것으로 보인다. 

2011년에도 QR코드를 활용한 마케팅이 더욱 증가할 것으로 기대된다. 기존 대기업 뿐만 아니라 소규모 영세상인들도 손쉽게 활용할 수 있어 그 활용이 기존 광고와의 연동 뿐만 아니라 옥외광고 및 간판, 전단지, 상품패키지 등에 부착되어 다양하게 활용될 것으로 보인다. 마케팅 전략적인 측면에서 QR코드 활용은 기존의 상품에 관한 상세 정보제공 및 체험을 통하여 단순한 인지를 제공하는 소극적인 방식에서 쿠폰, 할인 등을 제공하는 세일즈 프로모션 기법과 연동 되어 고객들의 제품 구매를 유도하는 적극적인 마케팅을 활용이 늘어날 것으로 보인다.

QR코드, 증강현실, LBS, NFC 등의 활성화로 고객의 시간, 장소, 상황을 고려하여 즉각적으로 고객의 반응을 유도하고 여기에 따른 실시간 커뮤니케이션 을 강화하기 위한 상황 마케팅(Context Marketing) 또한 활성화 될 것으로 보인다.

그리고 2010년도에 하반기에 출시된 아이패드는 2011년에 본격적으로 기존 신문, 도서, 방송 등의 다양한 매체들을 위협하며 아이폰 보다 인터렉티브한 미디어 환경을 구현할 것으로 예측된다. 더불어 기업측면에서 아이패드는 큰 화면에 다양한 멀티미디어 기능들이 최적화 되어있어 기존텍스트 중심에서 벗어난 멀티미디어 형태의 상품 카다로그 제공 뿐만 아니라 고객들이 제품을 체험하고 브랜드 인지를 할 수 있는 브랜드 마케팅 전략에 아이패드를 활용이 늘어날 것으로 예상 된다. 

 2. 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)

2011년에 소셜미디어 마케팅은 스마트 디바이스의 보급과 함께 꾸준히 늘어나는 소셜미디어 서비스 사용자와 고객들의 자발적인 참여와 지속적인 관계를 유지하기 위한 기업들의 적극적인 대응으로 그 활용이 늘어날 것으로 전망된다.

2010년이 트위터를 활용한 마케팅이 주류를 이루었다면 무엇보다 2011년에는 국내 페이스북 가입자의 증가에 따른 페이스북을 활용한 다양한 마케팅이 확대 될 것으로 보인다.

페이스북 페이지(Facebook page)서비스를 기반으로 기업의 브랜드 페이지를 개설하여  제품 홍보 및 이벤트와 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고, 좋아요(Like)버튼을 블로그 및 다양한 상품등에 연동하여 고객들의 즉각적인 반응 과 홍보효과를 얻을 수 있는 방안으로 활용이 늘어 날것으로 보인다. 또한 브랜드 어플리케이션을 제작하여 기업의 브랜드를 체험하고 고객들의 지속적인 참여를 확대시킬 수 있는 방안으로 보다 적극적인 접근을 시도할 것으로 보인다. 그리고 페이스북의 전자상거래가 가능한 F-Commerce 의 적용 및 위치기반 서비스인 플레이스(Plcae)와의 연계하여 온/오프라인 통합 마케팅 전개 등 다양게 활용될 것으로 전망된다.

네이버, 다음, 네이트 등이 까페, 블로그 등과 연동할 수 있는 다양한 소셜앱스의 지원이 확대되면서 브랜드 소셜앱을 개발하여 기업브랜드 마케팅을 전개해 나갈 것으로 전망된다.특히 다양한 소셜게임의 출시와 게임사용자가 증가하면서 이를 활용한 마케팅도 늘어날 것으로 예상된다.

구매의 재미와 상품을 반값에 구매할 수 있다는 소비자 욕구를 충족하는 공동 구매 형태로 빠르게 성장한 소셜커머스는 2011년에는 기존의 유통업체 뿐만 아니라 대기업, 대형포털 업체들이 시장에 진입하면서 더욱 성장할 것으로 전망된다. 기업의 신제품을 홍보하거나 제품출시전 고객 반응이나 입소문을 유도하기 위한 목적으로 소셜 커머스를 활용이 늘어날 것으로 보인다.

3. 터치 마케팅(Touch Marketing)

기술의 발달로 사회가 디지털화 되고 인공적인 제품이 범람하면서 점차 먹고 사는 문제에 웰빙 트렌드 욕구가 확대되고 있어 무엇보다 제품의 선택기준 또한 기능보다는 제품 성분 및 몸에 닿는 느낌의 자연친화적인 제품을 선호하면서 촉감을 활용한 마케팅이 확대될 것으로 전망된다.

손끝으로 느끼는 촉감은 자칫 복잡하고 사용하기 어려운 디지털 제품을 직관적으로 고객이 쉽게 인지하고 이해할 수 있도록 하였을 뿐만 아니라 다양한 방식의 동작을 통한 재미를 선사해 기존 경쟁사들과 차별화된 브랜드 경험을 고객들에게 심어 줄 수 있다. 2011년에 다양한 스마트 디바이스가 출시되면서 고객들이 손으로 느끼는 다양한 기능들을 쉽고 자연스럽게 느낄 수 있도록 자연스러운 촉감을 제공해 고객과 커뮤니케이션을 확대해 나갈 것으로 보인다.

특히 촉감은 그동안 마케팅 활동이 시각 및 청각을 기반하여 외관상의 디자인에 중점을 두어 직접적으로 제품이 주는 기능 및 느낌을 체감하는데 부족한 부분을 개선하는데 점차 그 활용이 늘어날 전망이다.

 기업들은 고객들이 부담을 갖지 않고 편안하게 언제 어디서나  제품을 손으로 만져서 체험을 손 쉽게 즐길 수 있도록 기존 매장 뿐만 아니라 다양한 체험공간을 구축하여 고객접점을 확대해 나갈 것으로 보인다.

4. 착한 마케팅(Cause Marketing)

그동안 기업의 사회적 책임이 증대되면서 사회의 장기적인 이익을 고려한 환경문제, 소외계층, 인권문제 등의 다양한 사회적 이슈에 관심을 가지고 대응하는 기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 주류를 이루었으나 2011년에는 사회적 이슈와 기업의 비즈니스 전략 을 연계한 착한 마케팅(Cause Marketing)이 주류를 이를 것으로 보인다.

제품생산이나 유통 전 과정에서 윤리적인 측면을 강조하고 고객과의 커뮤니케이션에서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 강화하기 위하여 사회공헌 활동이나 수익금 일부를 기부하는 활동들이 늘어날 전망이다. 

고객들이 점점‘윤리적 소비(ethical Consumption)'에 관심을 가지면서 구매시 기업이 제품을 제조 생산함에 있어서 인권유린 이나 노동력 착취 등의 부당한 방법으로 이윤을 획득하지 않고 정당하게 구매하는 공정 무역(Fair Trade) 이나 환경 등을 훼손하지 않고 제품이나 포장지 등에 친환경 제품을 활용하는 그린마케팅이 활성화 될 것으로 보인다. 

그리고 사회적 이슈에 관심은 있으나 선뜻 참여하지 못한 고객들에게 제품을 구매함에 있어 수익금의 일부분을 고객이 직접적으로 얻을 수 있는 공익적인 기부 활동을 통해 가치를 전달해 주는 마케팅 활용도 늘어날 것으로 보인다.

마케팅은 시장, 고객뿐만 아니라 기술적 발전에 따른 다양한 변화를 감지하고 대응해야 한다. 기술적으로  스마트 디바이스의 확대 및 Web2.0을 기반한 참여, 개방, 연결을 기반한 소셜미디어가 주류 미디어로서 부상 할것으로 예측된다. 그리고 고객은  더 이상 관리하고 일방적으로 메시지를 전달해야 할 대상이 아닌 ‘사람’으로서 자신만의 개성 과 느낌을 공유하고 표출할 수 있도록 단독적인 주체로서 상호 커뮤니케이션 해야 하는 대상으로 그 존재가 변화되고 있다.

이처럼 새로운 미디어의 등장은 제품 및 브랜드를 상기시키고 고객들과의 관계 강화를 위한 효과적인 방법을 찾아나서는 마케터에게 새로운 기회가 될 수 있다. 그렇기 때문에 2011년의 변화가 가져다 주는 미세한 고객들의 변화 및 반응을 끊임없이 체크하여 조금 더 고객들의 오감을 자극하는 브랜드 경험을 제공하고 조금 더 고객들의 접점에 다가설 수 있도록 하는 마케팅 전략 방안을 고민해야 한다.

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 기업 & 미디어 2011년 1월호 기고 

■ 증강현실의 이해

- 증강현실이란 현실세계에서 가상정보를 실시간으로 결합하여 보여주는 기술
- 스마트폰 구현할 수 있는 카메라, GPS, 가속센서 등이 탑재되면서 어플리케이션 출시로 증강현실이 생활 속에서 폭넓게 활용

■ 증강현실의 활성화 및 활용

- 기술의 소형화, 범영화 고객 체험 및 경험 확대 필요한 정보의 실시간 탐색 등 새로운 소비자의 트렌드의 고객니즈에 충족
- 과거 증강현실을 구현하기 위해서 특수 장비들이 필요하여 제조 및 항공산업 등에 많이 활용되었으나 최근 위치기반 서비스
이외에 광고, 엔터테인먼트, 교육, 출판, 쇼핑, 의료 등의 다양한 분야에 증강현실 활용  

■증강현실의 마케팅 활용 전략

- 시간 및 장소에 제약 없이 24시간 고객타겟팅이 가능하며 고객의 자발적인 참여를 기반한 쌍방향 커뮤니케이션을 통한
  인터렉티브한 마케팅 전개
- 고객접점을 강화하여 제품의 성능 및 기능에 관한 차별화된 경험 전달을 통한 고객관심 증대 및 색다른 경험 제공

■시사점 및 제언

- 다양한 증강현실 기술 발전으로 오감을 자극하여 기존 브랜드의 다양한 경험을 극대화 할 수 있는 증강현실 마케팅 기법들이 다양해질 전망
- 고객 개인에 초점을 맞춰 고객이 만족할 수 있는 "환상적인 경험"을 제공하는것이 관건임

▶ 칼럼다운로드: [증강현실마케팅] 증강현실 활성화 및 마케팅 전략

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 인터넷 & 시큐리티 이슈 2010년 12월호 기고

미국에서 출시당일에만 30만대가 팔린 아이패드(i-Pad)가 올 연말에 국내에 본격적으로 출시될 예정이다. 애플의 스티브 잡스가 “소파에서 사용하는 미디어” 라고 말했듯이 아이패드는 기존 미디어 시장 뿐만 아니라 비즈니스 전반에 다양한 영향을 끼칠 것으로 예상된다.

아이패드는 손으로 들고 다니면서 사용할 수 있는 테블릿 PC로서 기존 애플의 단순하고 세련된 디자인, 수직과 수평 양방향 표시 손가락으로 터치하는 직관적 UI, 가속도 센서, 선명한 색채, 고해상도 동영상, 고감도 사운드, 읽기 쉬운 크기의 글꼴 등의 다양한 기능을 갖추고 있다. 또한 작은 화면을 갖고 있는 아이폰에 비해 9.7인치 디스플레이, 0.7Kg의 무게감, 10시간 지속가능한 배터리 성능으로 전자책이나 동영상을 즐기기에 적합하도록 구성되어 있다.

아이패드는 영화 해리포터에 나오는 “마법의 신문”처럼 종이신문에서 사람이 말을 하거나 실제 현장에 있는 것처럼 생생한 영상을 보여주는 것들이 실현 가능하다. 그렇기 때문에 기존 신문, 도서, 방송 등의 다양한 매체들을 위협하며 아이폰 보다 인터렉티브한 미디어 환경을 구현할 수 있다.

기업측면에서 아이패드는 큰 화면에 다양한 멀티미디어 기능들이 최적화 되어있어 기존텍스트 중심에서 벗어난 멀티미디어 형태의 상품 카다로그 제공 뿐만 아니라 고객들이 제품을 체험하고 브랜드 인지를 할 수 있는 브랜드 마케팅 전략에 아이패드를 활용하고 있다.

현대 자동차는 미국에서 2011년형 에쿠스를 출시하면서 에쿠스를 구매하는 모든 고객에게 아이패드를 무상으로 증정하는 마케팅을 전개하였다.

현대 자동차는 아이패드를 무상제공 하면서 에쿠스가 첨단IT기능을 탑재한 최첨단 자동차라는 이미지를 심어주기 위하여 아이패드 안에 에쿠스 매뉴얼을 제작하여 함께 제공하였다. 에쿠스의 여러 작동에 관련 사항을 두껍고 복잡한 책자 대신에 아이패드의 다양한 멀티미디어기능을 활용해 에쿠스 구매고객이 손 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.

미국 시장에서 인지도가 약한 현대자동차는 아이패드를 활용해 차별화된 마케팅 전략으로 고객들의 관심을 유도했을 뿐만 아니라 고급차 브랜드에 비해 열세인 브랜드 이미지를 첨단 IT이미지로 브랜드 이미지를 강화하는 계기를 마련했다. 

폭스바겐의 경우 새로운 마케팅 채널 확장으로 아이패드를 활용하여 다양한 브랜드와 제품에 관한 상세 정보제공 및 차별화된 경험을 고객들이 직접 체감할 수 있도록 DAS(Digital Automotive Space)라는 디지털잡지를 제공하고 있다.

5개 국어로 지원되는 DAS는 폭스바겐에 대한 스토리와 폭스바겐 차종에 장착된 각종 첨단 기술을 가상현실에서 경험할 수 있는 이미지와 다양한 콘텐츠로 구성되어 있다. 특히 고객과의 상호작용에 초점을 맞춰 문을 닫는 소리와 엔진을 거는 소리 등의 폭스바겐의 세계관을 오감으로 느낄 수 있도록 하여 고객들이 실제 차량을 직접적으로 체험해 브랜드 이미지를 강화하는데 활용하고 있다.

FASHION 'S NIGHT OUT은 자사의 2010년 패션 이벤트 행사를 홍보하기 위하여 “FASHION 'S NIGHT OUT Virtual Runway featuring Ai Tominaga”를 통하여 고객 유치 마케팅을 전개하였다.

패션모델인 토미나가의 가상 패션쇼를 아이패드에서 구현하여 가상패션쇼의 제품을 행사 당일 예약 구매할 수 있도록 2010~11년 가을, 겨울 신상품 중심으로 소개하고 상품에 대한 상세 정보를 보거나 트위터(Twitter)를 통하여 행사 및 제품 정보를 공유 할 수 있도록 하였다. 아이패드를 활용해 행사 홍보 뿐만 아니라 사전에 제품에 관심을 가지도록 유도하여 행사 당일 고객들을 방문하도록 유도하였다.

아이패드는 고객들에게 브랜드 어플리케이션을 제공하여 브랜드 인지도를 강화하는 이외에 사람들이 많이 모여있는 장소에서 즉석에서 신제품을 소개하거나 오프라인 매장내에서 고객서비스 및 판촉 위한 목적으로 활용하고 있다.

필립모리스 코리아는 자사 신제품 홍보를 위하여 나레이터 모델들이 술집이나 고속도로 휴게소 등 성인 흡연자들이 많이 모이는 장소를 직접 방문하여 아이패드를 통하여 신제품을 홍보하는 캠페인을 전개하고 있다.

나레이터 모델들이 작은 가방에 신제품 과 아이패드를 넣고 매장에서 아이패드를 직접 보여주면서 아이패드의 큰 화면을 통한 상세한 제품 정보 와 고객들이 직접 터치를 통하여 신제품을 체험하도록 제공하고 있다. 말보르 아이스 블래스트 의 경우 필터 부분의 캡슐을 손가락으로 으깨면 멘톨이 1.5배로 강해진다는 특징을 소개하기 위하여 아이패드 화면에 표시되는 담배 필터 부분의 원형을 고객이 터치하면 얼음이 깨지는 효과를 보여줘 커뮤니케이션을 강화하고 있다.

또한 고객들에게 제품 홍보 뿐만 아니라 재미를 제공하기 위하여 간단한 마술을 구현할 수 있도록 하고 있다. 아이패드의 뒷면에 담배를 숨기고 화면에 실제 담배 크기의 이미지를 보여준 후 슬라이드 표시되는 담배의 이미지에 맞춰 밀어주면 화면에 담배가 실제로 튀어나온 것처럼 보이게 해 고객들과 상호작용하고 있다.

일본의 남성 의류 등을 판매하는 “뉴요커(Newyorker)”는 매장에서 직원의 판매를 지원하기 위하여 아이패드를 활용하고 있다.

고객이 매장을 방문하면 직원은 아이패드를 활용하여 고객에게 제품 정보나 코디 제안이나 매장 재고 현황 등을 매장에서 바로 볼 수 있도록 제공해 주고 있다. 또한 모든 제품 페이지에 QR코드를 부착하여 내점 고객이 현장에서 구매하지 않아도 QR코드를 다운로드 하여 온라인을 통하여 향후 구입할 수 있도록 지원하고 있다.

신사동 가로수길에 있는 카페 “포트가”에서는 매장 차별화 및 고객서비스를 위하여 아이패드를 활용하고 있다. 종이 메뉴판 대신에 아이패드를 제공해 기존 종이 메뉴판 보다는 커피,음료,음식메뉴 등에 관한 상세한 정보를 볼 수 있다. 더불어 커피를 마시는 동안에도 아이패드를 사용할 수 있도록 제공하고 있다.

아이패드가 그냥 단순하게 아이폰 보다 조금 더 큰 단말기라고 생각하면 큰 오산이다. 아이패드는 기존 아이폰이 제공하지 못한 큰 화면과 다양한 멀티미디어 기능을 통한 인터텍티브한 커뮤니케이션이 강화되었다. 그렇기 때문에 제품 및 브랜드를 상기시키고 고객들과의 관계 강화를 위한 효과적인 방법을 찾아나서는 마케터에게 새로운 기회가 될 수 있다

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 교보증권 사보 교보나래 2010년 11.12월호 기고

길거리를 지나다가 빵집에서 은은하게 풍겨 나오는 빵냄새에 자기도 모르게 눈을 돌려서 침을 삼킨 경험들을 다들 가지고 계실거라고 생각합니다. 최근 향기는 오감 마케팅에서 고객의 무의식적인 경험을 자극하는 중요한 마케팅 요소로 자리잡고 있습니다. 

제가 경험한 향기 마케팅은 천연화장품을 판매하는 "LUSH"  매장입니다. 제품을 패키징 하지 않고 자연그대로의 상태로 제품을 진열하고 판매해서 그런지 매장 근처를 지날때 마다 풍겨 나오는 강렬한 향기에 저도 모르게 "아 LUSH 매장"이구나 하구 브랜드를 상기하게 됩니다.

향기가 마케팅에서 가장 많이 활용되는 곳은 음식료 관련한 매장입니다. 식료품 매장인 Bloom grocery chain 에서는 새로운 Beef 라인을 홍보하기 위하여 옥외 대형 광고판을 활용하여 스테이크 굽는 냄새를 뿜어서 고객의 관심을 유도하는데 활용하고 있습니다. 또한 아이스크림 체인인 Emack & Bolio’s 는 매장내에 와플콘 향기를 내보내 고객들에게 맛있는 느낌을 전달하고 있습니다.

최근 디지털 기술의 발전에 따라 인터페이스 기술이 터치를 기반한 단순하고 자연스러운 환경으로 변화되고 있다. 더불어 인공적인 제품이 범람하면서 자연스럽게 소비자의 니즈 또한 의식주에서 자연친화적인 제품을 선호하는 웰빙 성향으로 바뀌면서 몸에 닿은 자연스럽 고 좋은 느낌 을 원하는 촉감에 관한 관심이 늘어나고 있다.

촉감은 손이나 피부 등의 신체접촉을 통하여 외부자극 과 반응하여  뇌가 인지하여 일어나는 감정이다. 사람은 생후 7주에 접어들면서부터 본격적으로 촉감을 느끼기 시작 한다. 사람이 느끼는 대부분의 촉감은 약 2제곱 미터에 달하며 몸무게의 10~25퍼센트를 차지하는 피부를 통해서 일어난다.

몸 부위에서 가장 예민한 촉감 부위는 입과 손이다. 특히 손은 우리 주변의 사물을 탐색함으로 느끼는 감각을 뇌로 전달해 주는 중개자의 역할을 한다. 손 끝으로 느끼는 촉감은 피부 감각이 전달하지만 사람의 뇌 속에 저장된 정보와 상호작용 하여 무의식적인 감정 행동을 유발하도록 하고 있다.

그렇기 때문에 무의식적으로 일어나는 인간의 의사결정 중에서 촉감은 시각 청각 다음으로 비중(시각87%, 청각7%, 촉각3%, 후각2% 미각1%)은 작지만 행동을 결정하는데 영향을 줄 수 있다. 미국 위스콘신대 조안 팩 박사와 캘리포니아대 로스앤젤레스 캠퍼스 수잔 슈 박사가 미국 일리노이 주 법무부가 2003년 내놓은 '과잉 구매문'을 보여 주면서 소비자들이 물건을 만지거나 또는 만지지 못한 상태에서 물건을 사도록 하는 실험을 진행하였다. 실험결과 만질 수 있었던 그룹은 그렇지 않은 그룹 보다 더 많은 물건을 사는 결과를 얻었다. 촉감을 통하여 소비자가 상품을 만졌을 때 '좋다'라는 느낌을 받으면 물건을 사는데 주저하는 면이 줄어들고, 반대로 촉감이 안좋아'라고 느끼면 물건을 잘 사지 않는 결과가 나타났다.

촉감마케팅은 기존 시청각 중심의 제한된 메시지 한계를 극복하여 제품 및 서비스가 가지고 있는 차별화된 느낌을 몸으로 체감할 수 있도록 다양한 촉감 환경을 제공해 자연스러운 개입으로 고객의 행동을 자극하는 마케팅 커뮤니케이션 활동이다.

특히 촉감은 마케팅 커뮤케이션 측면에서 기존 매스미디어 방식과는 다른 개인을 중심으로 개인이 가진 독특한 감성 및 경험의 자극 뿐만 아니라  기능이나 품질이 보편화 된 제품이나 브랜드에 차별화된 가치를 제공해 브랜드 경험을 증대 시킬 수 있다.

촉감 마케팅 전략에서 소재와 표면, 온도와 무게, 형태와 안정성은 제품의 아이덴티티 및 고객의 브랜드 경험을 자극하는 매개체의 역할을 하고 있다.  

가죽이나 천연소재는 일반적으로 따뜻하고 부드러운 인상을 주기 때문에 사람들을 편안하게 하고 고급스러운 느낌을 제공해 상품의 브랜드 가치를 높여준다.

 KB스타카드 ‘레더 스타일 카드’는 가죽의 부드러운 촉감 과 질감을 활용해 고급스러운 느낌과 카드를 꺼낼 때 만지는 느낌이 자연스럽게 카드를 사용하도록 기존 카드자재 제조방식에서 탈피, 카드 표면을 특수하게 고안된 안료를 사용하여 제작하여 차별화된 브랜드 경험을 제공하였다. 

만져지는 소재의 느낌을 통하여 매장 방문을 유도할 수 있다. 의류매장에서 부드러운 촉감은 고객을 유인하는데 효과적으로 활용되고 있다. 촉감이 아주 부드럽거나 푹신하게 보여 만져보고 싶게 만드는 소재의 제품을 입구 쪽에 배치하면 손님들이 옷을 만져보고 안으로 들어오면서 다른 제품도 만져보는 유인효과를 얻을 수 있다.

표면을 통해 만져지는 자연스러운 느낌을 통하여 제품이 가진 브랜드 아이덴티티 를 고객들이 느끼도록 할 수 있다. 라네즈의 ‘하이드라 솔루션 에센스’는 용기에서 짜내면 보통의 에센스 처럼 약간 묽은 크림 형태로 에센스를 손으로 살짝만 문질러도 피부 표면에서 물처럼 변하는 효과가 나타난다. 이러한 경험은 제품을 만들 때 넣은 히말라야 산맥의 ‘스노 워터’가 들었다는 것을 고객들이 촉감을 통해 인식해 색 다른 재미를 느끼도록 하였다.    

온도 또한 제품이나 서비스의 브랜드 인식 및 경험에 영향을 줄 수 있다. 차가운 겨울날 식당에서 따뜻한 보리차 와 물수건을 내주거나, 병원에서 진찰 받을 때 청진기를 가슴에 잠시 품어 따뜻하게 데운 후에 가슴에 데거나 하는 자그마한 서비스는 고객들이 서비스의 진정성을 느끼고 더 나아가 브랜드의 애착을 가져 고객의 가슴속에 러브마크(Love Mark)를 심어 줄 수 있다.  

사람이 느끼는 무게의 차이에 따라 제품에서 느끼는 품질에 관한 인식이 달라질 수 있다. 일반적으로 사람들은 무게가 많이 나가는 물건일수록 품질이 우수하다는 인식을 가지고 있으며 이와는 반대로 가벼운 플라스틱 제품 같은 경우  품질이 낮을 거라는 인식을 하고 있다.

명품 오디오 및 가전업체인 스웨덴의 뱅앤올룹슨(Bang & Olufsen)은 점점 더 작아지고 가벼워 지는 최근 전화기 트렌드 와는 정반대인 상대적으로 무겁고 독특한 전화기인 ‘베오컴2’를 개발하였다. 전화기의 기본 기능은 걸고 받는데 있으므로 무조건 작고 가벼워야 좋은 것은 아니라는 관점을 고수하고 있는 것이다. 특히 전화기는 소비자의 얼굴에 직접 닿는 제품이므로 촉감이 중요하다는 개발 철학을 담아 소비자들에게 제품의 견고함 뿐만 아니라 품질에 대한 좋은 인상을 심어주고 있다.

제품, 포장, 기구 등의 모양 및 형태가 가진 특징에 따라 제품의 특징을 강조하고 형태가 제공하는 차별화 요소는 고객에게 색다른 경험을 제공해 줄 수 있다.

제품 패키지는 패키지의 형태가 제공하는 특징에 따라 더 이상 제품을 보호하는 수단이 아닌 제품의 브랜드를 강화하고 고객이 제품을 처음으로 만졌을 때 제품에 관한 느낌을 총체적으로 전달할 수 있는 수단으로 변화되고 있다.

2009년 대비 22%의 성장세를 기록한 어린이 과즙 음료의 성공 견인차 역할을 한 것은 다름아닌 독특하고 재미있는 캐릭터 PET병 이었다. 아이들에게 친숙한 동물 캐릭터가 음료 뚜껑에 달려 있어 귀여운 캐릭터를 감상하고 PET병을 손에 쥐었을 때 느끼는 올록볼록한 입체감을 통해 마치 장난감을 가지고 노는 느낌을 선사했다. 이러한 PET병 패키지는 단순한 제품의 내용물을 담는 기능에서 제품만이 가지고 있는 차별화 된 경험을 느낄 수 있는 브랜드 경험 중개 역할을 하고 있다.   

마케팅 커뮤니케이션 측면에서 고객은 더 이상 관리하고 일방적으로 메시지를 전달해야 할 대상이 아닌 ‘사람’으로서 자신만의 개성 과 느낌을 공유하고 표출할 수 있도록 단독적인 주체로서 상호 커뮤니케이션 해야 하는 대상으로 그 존재가 변화되고 있다. 그렇기 때문에 제품의 특징이나 기능중심으로 촉감을 제품에 담는 게 중요 한 것이 아니라 고객이 가지고 있는 경험이나 느낌을 충분히 이해하고 자연스럽게 반응할 수 있도록 공유하고 전달하는 게 중요하다.

▶ 칼럼다운로드: [촉감마케팅] 손끝으로 느끼는 브랜드 경험

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 월간 마케팅 2010년 10월호 기고

‘마더 테레사 효과’라는 것이 있다. 1998년 미국 하버드 의대 실험결과 남을 돕는 착한 행동을 하거나 보기만 하더라도 신체적으로 면역 효과가 높아져 타인뿐만 아니라 자신에게도 도움이 된다는 결과이다. 즉 도와주는 사람이 오히려 행복감을 느끼는 감정, ‘헬퍼스 하이(Helper’s  high) 현상이 일어나는 것이다.

최근에 고객들은 제품을 구매할 때 제품품질 이외에 기업이 친환경적 기업인지, 윤리적인 기업인지, 사회공헌 활동을 통하여 이익을 사회에 환원하는지 등을 꼼꼼히 따지면서 구매한다. 사회적인 책임과 도덕적인 책무를 다 하는 착한 기업의 제품을 구매하는 착한 소비행동 실천으로 작은 행복을 맛보기를 원하기 때문이다. 이러한 구매 의사결정은 가격보다 더 중요한 비중을 차지하고 있다. 전국경제인연합회는 전국 만 19세 이상 성인남녀 800명을 대상으로 기업의 사회공헌과 관련된 설문조사를 벌인 결과 응답자의 78%가 사회공헌 우수 기업의 제품은 가격이 비싸더라도 구입할 의사가 있다고 답했다 

착한 기업, 착한 소비 라는 말은 이젠 기업의 이념을 넘어서 마케팅의 새로운 전략으로 부각되고 있다. 기업 마케팅 활동에서 제품생산이나 유통 전 과정에서 윤리적인 측면을 강조하고 고객과의 커뮤니케이션에서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 강화하기 위하여 사회공헌 활동이나 수익금일부를 기부하는 마케팅 프로그램을 활발히 전개하고 있다. 이러한 활동 모두를 ‘착한 마케팅’ 이라 볼 수 있다.

착한 마케팅은 기업이 제품을 판매함에 있어 사회의 장기적 이익을 고려한 사회적 책임을 강조 하기 위하여 환경문제, 소외계층, 인권문제 등의 다양한 사회적 이슈를 마케팅에 활용하는 사회지향적 마케팅(Social Marketing) 과 고객이 제품을 구매함에 있어 수익금의 일부분을 고객이 직접적으로 얻을 수 있는 공익적인 기부 활동을 통해 가치를 전달해 주는 대의명분 마케팅(Cause related  Marketing) 활동 모두를 포함하고 있다. 

이러한 착한 마케팅의 대표적인 기업은“탐스슈즈(TOMS SHOES)이다. 탐스슈즈는 기업의 사회환원을 사업모토로 삼고 있으며 기업내부 직원 및 고객들에게 다양한 활동을 통해 TOMS브랜드가 단순한 제품이 아닌  "사람을 생각하고 사랑을 실천하는 매개체" 역할을 한다는 것을 기업철학 및 브랜드 이미지를 꾸준히 전달하고 있다.

탐스슈즈는 디자이너인 블레이크 마이코스키(Blake Mycoskie)가 아르헨티나를 여행하던 중 신게 된 민속화인 알파르가타(Alpargata)의 편안한 착용감과 매력에 영감을 받아 탐스슈즈(TOMS SHOES)를 만들게 되었다. 블레이크는 아르헨티나의 가난한 어린이들의 모습을 보고 탐스슈즈를 런칭하게 되면 한 켤레의 신발이 팔릴 때마다 한 켤레를 가난과 질병에 고통 받는 맨발의 어린이들에게 되돌려 준다는 결심을 하게 된다.

그래서 그는 탐스슈즈를 런칭함과 동시에 슈드랍(Shoe Drop)캠페인을 시작하였다. 슈드랍 캠페인은 원포원(One for One)으로 한 켤레의 신발을 사면 가난한 제 3세계 어린아이 한명에게 ‘새 신을 신고 뛰어볼 수 있는 기적’을 선사하게 된다는 마케팅을 진행하였다. 이러한 탐스 슈즈만의 독특하고 착한 브랜드 철학에 소비자들은 열광하게 되어 그동안 30만켤레의 탐스슈즈를 판매하였으며 이와 동일한 숫자의 신발을 남미와 아프리카 어린이들에게 나눠 주웠다.

기업이 제품을 제조 생산함에 있어서 인권유린 이나 노동력 착취 등의 부당한  방법으로 이윤을 획득하지 않고 보다 좋은 조건을 제시해 정당한 가격을 주고 공정하게 거래된 공정 무역(Fair Trade)제품을 사용하는 것 자체가 고객에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 수 있다.

뉴욕 타임스에 따르면, 요즘 뉴요커들에겐 이른바 100% 공정무역(Fair Trad)으로 원두커피 생산자들에게 최상의 이익이 돌아가는 오가닉의 ‘Gorilla Coffee’를 마시는 것이 스타벅스 보다 더 쿨한 모습으로 여겨지고 있다.

스타벅스는 NGO단체인 글로벌 익스체인지(Global Exchange)의 공정 무역 커피 사용 요청을 거절해 왔다. 그러나 공정 무역에 대한 소비자들의 인식이 높아지고 공정 무역 커피를 사용하지 않는 스타벅스에 대한 반대 여론이 높아지면서 이를 수용해 2000년부터 공정 무역 커피를 판매해 실추된 브랜드 이미지를 개선하고 있다.

사회적 이슈에 관심은 있으나 선뜻 참여하지 못한 고객들에게 구매활동을 통한 기부연계는 고객들의 자발적인 참여와 판매촉진 등의 효과를 얻을 수 있다.  

교보문고의 경우 사회적으로 소외되고 어려운 시각장애인을 돕는 착한 마케팅을 진행하고 있다. 시각장애인과 다양한 이유로 일반 책을 읽기 힘든 독서 장애우를 위해 도서 판매 수익금을 기부 & 점자책 과 큰클자 도서 등을 제작했다. 교보문고와 민음사 출판사가 함께 진행하는 마케팅으로 ‘책좀 같이 봅시다’ 라는 테마로 캠페인 겸 마케팅 활동을 진행했다. 교보문고의 경우 홍보와 함께 기업 이미지 제고는 물론 책의 판매를 보다 촉진할 수 있으며, 소비자들 역시 좋은 책을 구매함과 동시에 선행할 수 있고 독서장애우들 역시 지원을 받을 수 있게 모두에게 좋은 이미지를 심어주었다.

맹자의 주장에 따르면 인간은 태어날 때부터 본래 착한 존재(性善說)이기 때문에 언제나 선행을 할 수 있는 기회가 주어진다면 바로 행동에 옮길 수 있다고 한다. 그 동안 마케팅의 관심은 기업의 영리적인 목적을 추구하는데 관심을 두다 보니 인간 본연의 근원적인 니즈(Needs) 와 원츠(Wants)를 외면하였다. 착한 마케팅은 그 마케팅 주체가 고객 아닌 사람을 대상으로 그 동안 깊숙히 숨겨둔 착성 본성을 끄집어 내는 전략이라고 볼 수 있다.

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 교보증권 사보 교보나래 2010년 9.10월호 기고

피겨스케이팅 김연아 선수, MBC 김주하 아나운서, 두산그룹 박용만 회장, 버락 오바마 미국 대통령 등 너무도 유명해 접근조차 어렵고 평소 TV나 신문 등을 통해서 보았던 사람들의 자연스러운 일상생활 모습들을 엿볼 수 있으며, 바로 옆에서 그들과 대화하는 것처럼 친근하게 이야기를 나눌 수 있게 되었다.

이 모든 것이 가능한 것은 “트위터(Twitter) 때문이다. 트위터는 140자의 단문으로 친구관계를 형성하여 개인의 일상생활부터 전문정보, 주변의 다양한 소식 등을 새들이 재잘거리듯이 끊임없이 대화하면서 이야기를 나눌 수 있는 소셜 미디어(Social Media) 서비스 이다.

기존 메신저 나 싸이월드 등의 커뮤니케이션 서비스들이 자신들만 아는 사람끼리 친구를 등록하여 1:1로 대화 와 정보를 공유하는 폐쇄적인 형태였다면 트위터는 팔로잉(Following)과 팔로워(Followers) 라는 개방적인 관계를 통하여 누구나 친구를 맺고 대화할 수 있다. 주변의 친구들 뿐만 아니라 내가 관심을 가지고 있는 연예인이나 전문가들과 친구를 맺어(팔로잉)그들의 대화내용을 듣고서 참견하여 나의 의견을 말할 수 있으며, 나를 친구로 등록한 사람들(팔로워)들에게 내가 하고싶은 이야기를 함께 공유할 수 있다는 게 큰 특징이다.

트위터는 6월 기준으로 전세계 가입자수가 1억5000만명 이며, 올해초 스마트폰 보급이 확대되면서 언제 어디서나 손쉽게 트윗이 가능해져 국내 트위터 사용자수가 80만명을 넘어서고 있다. 기업들도 점차 마케팅 활용을 위한 기업계정을 개설해 제품 및 서비스에 관한 홍보활동 뿐만 아니라 고객들과의 대화를 통한 지속적인 관계를 구축해 나가기 위한 채널로서 트위터 활용이 늘어나고 있다.

대기업 뿐만 아니라 자그마한 동네 가게까지 140자의 단문을 활용해 그 동안 일방적으로 정보 및 마케팅 메시지를 고객들에게 강요하는 형태의 마케팅 방식에서 벗어나 고객들의 생각을 듣고 대화하며 함께 공유 할 수 있는 트위터의 장점을 최대한 활용한 마케팅 커뮤니케이션에 활동을 전개하고 있다. 

인터넷 교보문고는 단순한 책에 관한 정보를 제공하는 것을 넘어서 고객들과의 대화를 주고 받으면서 책에 관한 감성적인 공감대를 형성하는데 트위터를 활용하고 있다.  매일아침 트위터를 통해 책 한권씩을 소개해주는 북모닝 서비스를 제공하고, 날씨나 분위기에 따라 독자들의 책추천을 받아 함께 공유하기도 한다. 더불어 트위터 사용자 100명을 초청해 소설가 이외수와의 만남 행사를 통해 고객들과의 관계도 강화해 나가고 있다.

넛지(Nudge) 효과처럼 트위터를 활용하여 고객의 구매를 유도할 수 있다. 고객과의 대화에 개입해 그날 상황이나 분위기에 따라 고객의 심리를 살짝 자극하여 고객의 구매를 유도하는 것이다. 
미국 피자헛은 팔로어들이 피자를 사도록 축구경기를 볼때나 가족들과 함께 모여있을 때 피자를 연상시킬 수 있는 다양한 정보나 느낌을 트위터로 제공해 피자 구매를 유도하고 있다. 

사우스 웨스턴 항공은 고객서비스에 대응에 적극적으로 트위터를 활용하고 있다. 크리스토퍼 호프는 뉴 햄프셔에서 필라델피아까지 사우스 웨스트 항공을 타고 가다 비행기가 지연되고 짐이 없어지는 불쾌한 경험을 하였다. 다른 사람과 달리 성격이 급한 그는 기다리는 동안 트위터에 자신의 황당한 경험을 올렸다. 놀랍게도 그 다음날 아침에 사우스 웨스트 는 다음과 같은 메시지로 응답하였다. “불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 뉴 햄프셔의 날씨가 너무 좋지 않았습니다. 사우스웨스트=정말 대단하군(Awesomeness)라는 것을 보여드릴 수 있도록 두번째 기회를 주시기 바랍니다.” 고객불만을 통하여 사우스웨스턴 항공의 고객서비스에 치명적인 손해를 줄 수 있는 상황을 트위터를 통해 재치 있으면서도 진심을 다해 사과하는 모습을 통하여 고객들이 감동을 제공해준다.

고객들의 다양한 트렌드 및 니즈를 분석하여 신규사업이나 제품개발에 기회를 얻을 수 있다. 하버드 비즈니스 리뷰 6월호에 따르면 애플이 아이패드를 출시한 올 4월 첫째주말 이틀 동안에 트위터 사용자들이 게재한 아이패드 관련 메시지가 50만개가 넘었다고 한다. 이 데이터를 분석한 결과 흥미로운 사실은 아이패드 관련해서 트위터에서 가장 많이 등장한 단어는 “케이스(Case)”로 비교적 비싼 아이패드를 보호하기 위한 케이스에 대한 고객들의 관심이 많았다는 것이다. 이러한 고객의 관심은 곧 새로운 사업의 기회일 수 있기 때문에 적극적으로 시장 진출을 고려하는데 활용할 수 있다.  

대기업과 달리 막대한 비용을 들여서 광고를 할 수 없는 영세 사업자에게 트위터는 저렴한 비용으로 홍보채널로 활용할 수 있다. 홍익대 앞 양곱창구이 전문점 “라비린토스”는 트위터에 팔로워(Followers)수의 10배만큼 가격을 할인해 주는 이벤트를 진행하였다. 이러한 이벤트는 입소문을 통해 많은 사람들에게 전달되어 사람에게 가게를 홍보하고 고객들이 매장을 방문해 매출을 증대하는 효과를 얻었다.  

필립코틀러는 그의 최근 저서 “마켓 3.0”에서 기업이 수직적인 관계에서 고객을 소유하는 것이 아닌 수평적인 관계에서 고객들과 대화하고 감정적인 유대감을 형성이 중요하다고 강조하고 있다. 그렇기 때문에 기업은 고객과 친구처럼 친밀하고 끈끈한 유대감을 형성할 수 있도록 진정성을 가지고 트위터를 활용한 마케팅 전략을 전개해 나가야 성공할 수 있다.  


출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 교보증권 사보 교보나래 2010년 7.8월호 기고

소셜 미디어와 마케팅

글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔러가 2009년 11월부터 2010년 1월까지 3개월 동안 포춘지 선정 상위 100위 기업의 소셜 미디어 사용 실태를 조사한 결과 79개 기업이 트위터, 유튜브, 블로그, 페이스북 중 한 가지 이상을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 거의 80%에 가까운 주요 기업이 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동에 적극적으로 대응하고 있는 것이다.

소셜 미디어란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 네트워킹을 통해 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 말한다. 블로그, 트위터, 유튜브, 페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며 항시 연결된 상태에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능해진 것이다. 2000년 후반에 등장한 소셜 미디어는 순식간에 개인의 라이프 스타일뿐만 아니라 기업의 전략 및 마케팅 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼 중요한 핵심 미디어로 자리잡았다.

소셜 미디어 등장과 그 변화

휴대용 디지털기기의 보편화, 개인미디어의 성장, 웹2.0에 기반한 개방화 기술의 발전 등은 이러한 소셜 미디어의 확산을 가속화하는 계기가 됐다. 휴대폰, 디지털 카메라, 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 보급이 확산되면서 언제 어디서나 실시간으로 개인의 일상 및 사진, 동영상을 공유하는 커뮤니케이션 활동이 일반화돼 소셜 미디어의 사용을 증가시켰다. 즉 개방성을 지향하는 웹2.0 기반의 다양한 기술을 통해 서비스 상호 간의 공유와 연결이 수월해지면서 소셜 미디어의 접근성이 강화된 것이다.

이렇듯 소셜 미디어의 등장과 유행은 기존 고객과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바꿔 놓았다. 기존의 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인 메시지를 전달하는 ‘Push 커뮤니케이션’에 머물렀다면 소셜 미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객이 자발적으로 참여하고 대화하는 ‘Pull 커뮤니케이션’으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태로 커뮤니케이션하고 있다.

소셜 미디어 마케팅 정의와 특징

소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)이란 개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편, 고객과 열려 있는 대화로 지속적인 관계를 형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이다.
기업은 소셜 미디어 마케팅을 통해 상품기획적인 측면에서 잠재고객의 니즈를 파악하기 위한 시장조사와 고객의 아이디어를 반영해 신제품을 기획할 수 있다. 또 마케팅 프로모션 측면에서는 개인화된 미디어 플랫폼을 기반으로 고객의 자발적인 참여가 이뤄지는 신규상품 홍보 채널로 활용할 수 있다. 고객 커뮤니케이션 측면에서는 신규고객을 대상으로 기업의 제품 및 서비스에 관한 고객의 이야기를 들어주고, 충성고객 대상으로는 대화를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있다.    

 
소셜 미디어 마케팅의 특징으로 ‘자발성’, ‘실시간성’, ‘연결성’을 들 수 있으며 기존의 일반적인 마케팅과 달리 고객이 주체가 된다. 이들은 자발적으로 블로그 및 트위터 등을 활용해 기업의 제품이나 서비스에 관한 아이디어로 상품 개선에 적극적으로 개입한다. 고객의 자발적인 참여는 기업의 입장에서 막대한 비용을 들이지 않고도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악해 신규시장 진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있는 장점이 있다. 때문에 소셜 미디어 마케팅에서 고객의 자발적인 참여를 많이 끌어내는 것이 성공의 관건이다.

소셜 미디어 마케팅이 나가야 할 방향

고객의 자발적인 참여가 확대되면서 기업입장에서 제품에 관한 반응 및 고객의 불만에 얼마나 빠르게 대응하느냐가 고객 관계강화의 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜 미디어는 실시간으로 고객의 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통해 즉각적인 문제 해결이 가능하다. 저가 항공사 제트블루의 매니저 모건 존스턴은 <USA투데이>와의 인터뷰에서 “이전의 고객관리는 돌발상황이 발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다”고 말한 것처럼 소셜 미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 무엇보다 중요하다.
또한 소셜 미디어 마케팅의 중요한 부분은 다양한 링크를 통해 연결된 고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것이다. 기업 입장에서 신뢰도 있는 정보를 제공하는 영향력 있는 ‘의견 선도자’그룹을 기업의 입소문 채널로 활용, 마케팅 커뮤니케이션을 강화할 수 있다.

최근 트위터 등의 소셜 미디어 및 스마트폰 같은 개인화 미디어들이 시장을 주도하면서 기존 미디어를 완전히 대체할 것이라고 생각하는 사람이 많다. 더불어 마케팅 전략차원에서 기존 마케팅과 차별화를 위해 무조건 새롭게 등장하는 뉴미디어를 기반에 둔 인터랙티브 마케팅을 전개해야만 효과가 있다는 주장도 있지만 이는 근시안적인 시각이다. 뉴미디어가 기존 미디어를 대체하는 것이 아니라 각 미디어가 가진 매체적인 특성을 기반으로 유기적으로 상호 보완하면서 현재 ‘미디어의 확장’이 이뤄지고 있다. 따라서 소셜 미디어 마케팅 전개 또한 고객의 온·오프라인의 다양한 커뮤니케이션 채널을 기반으로 ‘고객’ 과 그들의 ‘접점’ 및 ‘가치’를 강화하고 확장해 나갈 수 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션의 연장선상에서 바라봐야 할 것이다.

과거에는 증강현실을 구현하기 위해서 특수장비들이 필요하여 제조 및 항공산업 등에서 많이 활용되었다. 그러나 최근 스마트폰 등의 카메라, GPS, 가속센터 등의 탑재되면서 기술적 구현이 가능해 손쉽게 어플리케이션을 다운로드 받아서 일상생활 속에서 편리하게 다양한 증강현실 활용이 가능해졌다.

자동차에 증강현실을 구현하면 별도의 네비게이션을 설치할 필요가 없다. 기존 네비게이션이 별도의 디스플레이 화면에 속도, 방향 등 필요한 정보를 표시하던 것 과 달리 증강현실을 구현한 HUD(Head Up Display)네비게이션은 자동차 앞 유리창에 표시기 되기 때문이다. 운전자가 운전을 하면서 필요한 기본적인 속도, 방향 뿐만 아니라 주변의 교통정보 등을 보여준다. 이미 BMW, 렉서스 등에 HUD네비게이션을 채용한 차량을 판매하고 있다.

여행분야에도 증강현실은 새로운 기회를 제공 한다. 이제 여행시 두껍고 무거운 여행 안내책자를 가지고 갈 필요가 없다. 이집트의 피라미드, 파리의 에펠탑, 유서깊은 앙코르와트 사원 등을 방문할 때 “위키튜드(Wikitude)” 서비스를 이용하면 해당 관광지 및 유적지의 역사 정보를 상세히 알 수 있다. 위키튜드(Wikitude)는 온라인 지식 백과사전인 위키피아 및 구글의 정보를 결합하여 해당 유적지건물 뿐만 아니라 건물이 보유한 유물에 관한 정보를 글 과 그림으로 보여준다. 

스포츠중계, 선거방송, 날씨 등의 방송에서는 시청자들에게 생생한 현장 상황 및 상세하고 다양한 정보를 제공하기 위하여 증강현실을 활용 하고 있다. 캐나다 동계올림픽의 스피드 스케이팅 방송에서 빙판을 질주하는 선수들이 나오는 장면에 1위 선수의 기록을 중첩시켜 보여 준다던지, 축구 경기중에 운동장 위에 공격 및 수비수들의 예측범위를 그래픽 효과를 넣어 보여주는 것 모두 증강현실을 활용한 것이다. 국내에서도 이번 지방선거개표 및 월드컵 방송 에서도 시청자들에게 보다 다양한 부가 정보를 제공해주기 위해서 증강현실을 활용하였다. 

학생들의 이해도를 높이기 위해서 무엇보다 중요한 것은 학습 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 풍부한 학습교재 및 직접 체험할 수 있는 기회를 제공하는 것이다. 증강현실은 활용하면 체험형 학습 환경을 제공해 줄 수 있다. 대전 수정 초등학교는 과학, 수학, 영어, 사회 수업에 증강현실을 도입하여 적용하고 있다. 학생들이 직접 PC모니터의 웹캠에 학습교재 마커를 비추면 낮과 밤의 육지와 바다의 기온차이에 따라 바람의 방향이 달라진다는 원리가 바로 보여줘 체험을 통해 바로 이해할 수 있도록 하고 있다. 밤하늘에 펼쳐진 별자리 정보가 궁금한 경우 “스카이맵(Skymap)”서비스를 밤 하늘에 비추면 현재 위치와 현재시간을 파악해 밤하늘에 어떤 별자리가 떠 있는지를 보여줘 쉽게 이해할 수 있다.

영화를 보면서 먼 미래나 되어야 할 것 같다고 생각했던 증강현실이 스마트폰 보급 확대로 이제는 생활에서 없어서는 안되는 생활밀착형 서비스로 확대되고 있다. 증강현실은 기술의 발전에 따라 앞으로 우리 생활에 다양한 변화를 가져올것으로 예측된다.

이러한 변화는 MIT 미디어랩이 2009년 TED(Technology, Entertainment, Design) 에서 발표한 “식스센스(Sixsense)에서 찾아 볼 수 있다. 앞으로는 스마폰도 필요없이 카메라, 프로젝터와 거울, 손가락을 이용한 인터페이스 기술로 손가락을 허공에 대고 사각형으로 만들면 카메라 없이도 사진을 찍을 수 있고, 손바닥에 비춰진 숫자버튼을 누르기만 하면 휴대전화 없이도 전화를 걸 수 있으며, A4용지가 마치 컴퓨터 스크린 화면으로 변해 카레이싱 게임도 즐길 수 있도록 증강현실은 더욱 발전 될 것이다.

▶ 칼럼다운로드: [증강현실] 현실+α 증강현실로 꿰뚫는 세상

PSFK는 "Future of Retail Report" 를 통해 미래의 소매유통환경의 다양한 트렌드 및 변화를 분석하였다.

기술 및 디지털 미디어의 발전에 따른 스마트폰, 증강현실, 소셜미디어, 테블릿PC,키오스크 등의

다양한 디바이스들의 도입에 따라 단순한 물건을 파는곳으로 매장이 아니라 고객 개개인의 경험을

자극하고 경험을 확대하는 "경험공간"을 증대시키기 위한 방향으로 쇼핑이 진화할것으로 분석하고 있다.

고객은 매장을 방문하기 전에 미리 매장내에 신상품 및 개인의 취향에 따른 맞춤형 상품이 들어왔는지를 확인할 수 있으며, 웹캠을 통해서 현재 매장내의 상황을 미리 파악할 수 있다. LBS 및 증강현실을 통하여 자신이 원하는 상품이 있는 매장위치 및 현재세일 정보등을 볼 수 있다.

매장내의 공간 및 VMD구성은 상품을 전시하고 물건을 파는공간으로서의 기능이 아니라 고객이 직접 만져보고 물건을 구매할때 느낄 수 있는 최대한의 경험을 자극할 수 있는 공간구성으로 이루어질것이다.

다양한 멀티 디스플레이를 활용하여 매장의 상품 특성 및 고객의 특성에 따라 공간이 변화되며, 키오스크를 통하여 직접 입어보지 않아도 자신의 체형에 맞는 맞춤형 상품을 제안할 수 있도록 구성된다.

결제는 카드를 꺼내지 않아도 스마트폰으로 편리하게 결제하고 결제시 스마트폰에 내장된 스마트지갑을 활용하여 할인카드, 쿠폰, 즉석이벤트 당첨등의 실시간으로 이루어질것이다.

고객은 자신이 구매한 상품을 상품리뷰 사이트, 브랜드 커뮤니티, 트위터같은 소셜미디어 사이트를 통하여 상품정보를 공유하고 직접 상품을 제안하는 등의 소극적인 소비자에서 적극적으로 참여하는 고객의 역할 변화가 이루어질것이다.

PSFK의 소매유통환경 분석은 먼 미래의 허황된 애기가 아니라 현재의 기술 과 서비스를 분석하여 근간에 이루어질 변화를 분석했다는 점에서 더욱 의미가 있다.

관련자료:PSFK presents the Future Of Retail

최근의 트위터 등의 소셜미디어 및 스마트폰을 기반한 개인화 미디어들의 등장하면서 기존 미디어를 완전히 대체할것이라고 생각하는 사람들이 많다.

더불어 마케팅 전략차원에서 기존 마케팅과 차별화를 위하여 무조건 새롭게 등장하는 뉴미디어를 기반한

인터렉티브 마케팅을 전개해야만 효과가 있다고 주장하는 사람들도 많다.

이러한 주장이 틀린말은 아니다. 다만 너무나 근시안적인 시각을 가지고 있다는것이다.

마이클 잭슨 죽음으로본 기존 미디어와 뉴미디어의 시각  에서 나타나듯이 뉴미디어가 기존 미디어를 대체하지 못하며 서로 상호 보완하면서 "미디어의 확장"이 이루어질것이다.

마케팅커뮤니케이션 차원에서 좀더 인터렉티브하고 고객커뮤니케이션 효과가 높기때문에 무조건 소셜미디어를 기반한 마케팅을 전개해야하는다는것은 억지주장에 가깝다. 이러한 시각은 기존 매스미디어 마케팅과 다를바가 없다. 상품정보는 웹사이트에, 소비자의견은 소셜네트워크사이트에 처럼 "고객" 과 그들의 "접점" 및 "가치"를 기반한 Outside-In 접근이 우선적으로 선행되어야 한다.

참고기사: - 트위터 뉴스, 의제 독립성 뚜렷

              - New Media, Old Media

 5월 15일날 마케팅 공화국에서 주최한 고 정재윤 대표의 추모세미나에 발표한 - 나이키의 상대는 닌텐도다 2- 의 주제발표 자료를 공유합니다.

주제발표는고 정재윤대표가 작성한 “나이키의 상대는 닌텐도다”의 두번째 버전에 관한 내용을 기반으로 8가지의 향후 5~10년 간 변하지 않을 테마 위주로 트렌드을 분석하였습니다. 

강의 주요 내용은 미디어 융합 등의 기술적, 사회적 변화에 따른 다양한 고객의 라이프 스타일 기반으로 트렌드를 분석하는데 초점을 맞추었습니다.

주말이라 다들 바쁘시고 교통편도 불편하셨는데 세미나에 참석하셔서 끝까지 강의를 들어주신 모든분들께 감사드립니다.