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IKEA가 파리지하철역에 실제 아파트형태의 공간을 구성한 후 가구를 배치하여 사람들이 실제 생활하는 모습을 볼 수 있도록하는체험마케팅을 전개하였습니다.

이번 캠페인은 "The IKEA Apartment – 54 Square-Meter Ideas to Life" 을 알리기 위한 2번째 캠페인으로 작은아파트 공간에서 IKEA가구를 활용하여 어떻게 배치하고, 구성하고, 생활하는지를 6일동안 직접 살아가는 모습을 보여주어 고객들의 관심을 유도하였습니다. 



 

친구들과 약속이 있어 명동에 나온 A씨는 약속시간이 남아 무엇을 할까 고민하다 아이폰의 카메라로 주변 건물을 비추자 카메라 화면에 명동에 위치한 다양한 의류브랜드 매장정보가 바로 보여진다. A씨는 카메라에 보여지는 매장 정보 중에서 현재 자신의 위치에서 가장 가까운 매장의 위치를 확인한 후 카메라에 보여지는 위치정보에 따라 매장을 찾아간다. 매장을 방문한 A씨는 맘에 드는 옷을 발견한 후 카메라를 꺼내 옷에 비추자 카메라에 옷에 관한 상세한 정보 뿐만 아니라 이 옷을 구매한 사람들의 다양한 구매리뷰들의 정보를 확인 할 수 있다.

 

카메라로 이러한 모든 것이 가능한 것은 “증강현실” 때문이다. 증강현실(Augmented Reality)은 가상현실(Virtual Reality)이 3D그래픽 등의 기술을 활용하여 완전하게 가상의 공간을 창출한 것과 달리 카메라, 웹캠 등에 비춰지는 실제 사물이나 공간 등의 실사 이미지를 활용하여 가상의 정보를 부가하여 새로운 경험을 제공하는 것이다. 앞서 설명한 사례의 증강현실 구현은 카메로 촬영된 명동거리의 실제이미지를 기반으로 위치정보 및 인터넷상의 매장정보 등의 가상정보들이 결합되어 실사 카메라 이미지에 마치 포스트잇을 붙인 것처럼 정보들이 부가되어 보여지는 것이다. 증강현실은 실제사물에 가상의 정보를 중첩함으로써 현실세계를 보충하여 사용자에게 보여준다는 차별성을 가지고 있으며, 가상현실에 비해 사용자에게 보다 나은 현실감을 제공하는 특징이 있다.

 

 

증강현실은 마케팅적으로 고객의 TPO(Time, Place, Occasion)를 기반한 실시간 개인화 대응 및 다양한 인터렉션 정보를 부가하여 고객에게 색다른 브랜드 경험을 제공해 줄 수 있다는 장점이 있다.

 

개인의 니즈가 다양해지고 고객 접점이 확대되면서 다양한 상황에서 고객의 니즈를 만족시켜줄 수 있는 마케팅 전개가 무엇보다 중요해졌다. 증강현실은 고객이 위치한 현재의 접점을 기반으로 고객의 상황에 따른 다양한 개인화 마케팅을 구현 가능하도록 전개할 수 있다.

 

   

고객은 현재 자신이 위치한 주변에 카메라를 비추면 현재 위치를 기반으로 자신이 찾고자 하는 매장 및 브랜드 정보를 쉽게 파악할 수 있으며, 매장에서는 현재 고객의 위치정보를 파악하여 실시간으로 고객에게 맞는 신상품 정보 및 할인쿠폰 등을 제공하여 고객에게 맞춤형 상품을 제안할 수 있다. 더불어 의류, 화장품 등의 고객체형이나 스타일등의 다양한 요소를 고려하여 구매해야 하는 상품의 경우 실사 이미지를 기반한 증강현실을 기반하여 고객 개개인의 특성에 적합한 상품을 구매할 수 있다.  

 

일본 화장품 회사인 시세도(Shidedo)와 세가(Sega)는 공동으로 "Project Beauty"를 개발했다. 닌텐도DS에 부착된 카메라를 통해 사진을 찍은 후 이미지를 스캔하여 얼굴 형태 및 피부타입을 분석하여 개인 상태에 적합한 메이크업 형태를 제안해 주는 서비스다. 

피부 및 화장에 관심이 많은 여성들을 대상으로 손쉽게 휴대할 수 있는 닌텐도DS를 통해 게임을 하는 것 처럼  손쉽게 즐길 수 있도록 있도록 하였다. 사용자는 게임기를 조작하는 것처럼 얼굴윤곽 및 피부상태에 따라 자신에게 적합한 메이크업을 구성하도록 하는 것이다.

 

기업은 제품이 가진 다양한 브랜드 아이덴티티를 전달하기 위하여 고객의 오감을 자극할 수 있는

색다른 경험을 제공해 고객의 뇌리속에 자사의 브랜드 경험이 오랫 동안 남아 있도록 하기 위한

방안을 모색하고 있다. 증강현실은 현실의 브랜드 이미지를 기반으로 고객의 브랜드 경험을 확장시켜줄 수 있는 최적화된 마케팅 방법이다.

 

제품을 구매하기 전에 매장 내에 설치된 웹캠에 제품을 가져다 대면 제품의 실사 화면 및 제품의활용 케이스 등의 영상을 통하여 제품을 간접 체험 할 수 있으며, 더불어 브랜드 이미지를 기반한 브랜디드 엔테테인먼트(Branded Entertainment) 형태의 애니메이션, 게임등과 결합하여 즐기면서 브랜드를 체험할 수 있도록 할 수 있다.

 

 

아디다스(Adidas)는 새롭게 출시되는 남성용 스니커즈 5종을 증강현실과 연동하여 고객들에게 브랜드 경험을 극대화할 예정이다. 구매자는 아디다스 사이트에 접속해서 전용소프트웨어를 설치한 다음 웹캠을 켜고 스니커즈 신상품에 부착된 태그를 웹캠에 보여주면 신발을 신은 채로 증강현실을 경험할 수 있다. 운동화 바닥에 부착된 AR코드를 기반으로 신발을 신은 채로 가상세계의 펼쳐진 주위의 모든 환경을 마음대로 조작할 수 있다. 아디다스는 증강현실용 스니커즈 구매고객들에게 기존 제품 정보 및 광고가 제공하지 못한 브랜드 경험을 가상현실의 축구, 스케이드보드, 음악 게임 등을 통하여 고객들이 직접 체감할 수 있도록 제공하는 것이다.

 

▶ 칼럼다운로드: [증강현실 마케팅] 증강현실로 새로운 브랜드 경험을 창출하라

 

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 월간 유통저널 2010년 3월호 기고  

코카콜라의 신제품인 NEW GRIP 병의 그립감의 브랜드 경험 증대를 위한 버스정류장의 옥외 광고

광고판에 옷에 잘 달라붙는 찍찍이 형태의 소재를 부착하여 사람들의 옷에 잘 달라붙도록 하였다.

 

세포라(Sephora)는 매장내에 고객들이 자유롭게 직접 제품을 체험할 수 있도록 매장이 개방되어 있으며 판매원의 경우 제품판매를 강요하기 보다는 고객들이 제품을 체험하도록 도와주는 역할을 하는 등의 다양한 경험 마케팅 전략을 전개하고 있다.

세포라는 최근 다양한 고객의 리뷰 정보를 매장내에서 모바일로 직접 확인한후 구매할 수 있도록 "모바일 리뷰(m.sephora.com)" 서비스를 제공하고 있다.

세포라의 모바일 리뷰서비스는 고객들이 매장내에서 제품을 직접 확인하는 체험제공 뿐만아니라 다른사람들의 경험도 함께 공유한후 믿고 구매할 수 있도록 고객들에게 다양한 경험마케팅을 제공하고 있다.

관련기사:Sephora Simplifies Selection Process With Mobile Reviews

체험 마케팅에서 가장 많이 활용하는 방법이 제품 샘플을 무료 제공 하는것이다. 고객들은 무료샘플을 테스트 하고 사용하면서 자연스럽게 제품의 다양한 기능을 인지하고 제품을 경험하게된다. 더불어 관여도가 높아지면서 입소문을 퍼트리거나 자연스럽게 구매까지 확대되는 효과를 얻을 수 있다.

일본의 경우 일반 매장처럼 되어있는 Sample Lab 에서 회원제(가입비 300엔, 년간회비 1000엔)로 가입하면 마음대로 신제품을 테스트할 수 있도록 하고 있다. 제품을 집으로 가지고 가고 싶다면 제품에 관한 간단한 테스트 설문만 작성하면 한번 방문시 5개까지의 아이템을 집으로 가져갈 수 있도록 하고 있다. 이러한  Sample Lab 은 Mel Posunetto라는 마케팅 에이전시가 사용자의 피드백을 모으고 입소문 광고 효과를 노리기 위한 목적으로 오픈하였다.

최근 중국 상하이에 이와 유사한 컨셉으로 Sample plaza 을 오픈했다. 회원제로 운영되며 만 15세 이상만 가입할 수 있으며 회비는 년간 100위안이다. 일본 Sample Lab 과 동일하게 한번 방문시 5개까지의 아이템을 집으로 가져갈 수 있으며 제품당 10문항의 설문을 온라인으로 제출하면 된다.

화장품 및 의류같은 브랜드 영향력이 높은 제품의 경우 브랜드 아이덴티티 강화를 위한 브랜드 공간(Brand Space) 제공하여 인지도 및 경험을 자극해 고객관계형성을 강화해 나가고 있다.

그렇지만 아이디어 및 기술이 뛰어난 소규모 업체의 경우 신제품을 출시를 위한 시장 조사 및 제품을 홍보하고 입소문을 강화해 나가는 일련의 마케팅 과정에서 비용에 관한 부담감 때문에 브랜드 공간을 구축하는데는 한계가 있다. 매장내 다양한 제품들의 샘플들을 테스트 할 수 있는 이러한 공간이 대기업 뿐만아니라 소규모 업체들에게도 고객들의 다양한 반응체크 및 고객의 경험을 강화해나가는 채널로서 확대가 될것으로 보인다.

고객입장에서는 다양한 브랜드의 제품을 한곳에서 체험할 수 있기 때문에 제품에 관한 다양한 정보를 획득할 수 있으며 비교체험을 통해서 구매의사결정을 객관적으로 내릴 수 있다는 장점이 있다.

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아웃도어 스포츠 상품의 경우 매장내에 고객의 경험을 자극할 수 있는 VMD(Visual Merchandising)을 통해서 구매를 자극하지만 조금 더 장기적인 고객관계 및 직접적인 구매를 자극하기 위해서는 매장내에서 직접 제품을 체험할 수 있는 체험공간을 구축해야한다.

시애틀에서 야외장비를 판매하는 "REI" 는 2.1에이커에 이르는 매장면적이 방문객의 모험심을 자극하고 제품을 체험하도록 산악자전거 테스트용 산길, 아동용 캠프, 비옷을 입어보는 비내리는 방, 하이킹 신발을 신어보려는 쇼핑객들을 위해 다양한 지형으로 만들어진 테스트용길로 구성되어있다.
 
익스트림 스포츠 상품을 판매하는 "Adrenalina Store"의 경우 매장내에서 고객들이 직접 서핑을 즐길 수 있도록 제공하고 있다. Adrenaline은 매장내에서 서핑시뮬레이션을 제공하는 "Flower Rider" 제품을 설치하여 초보자 및 고급자 모두에게 서핑 관련 제품을 체험할 수 있도록 하고있다.

참조기사:In-Store Wave Riding

"레이 데이비스"가 움프쿠아 뱅크의 CEO로 취임하면서 혁신적인 변화를 위해 노력하였으나 직원들은 모두 회의적이었다.

그는 움프쿠아 뱅크가 세계적인 기업으로 발돋움하고, 고객들에게 최상의 서비스를 제공하는 회사로 거듭나기를 바라면서 다양한 변화를 시도하였다. 그는 은행을 금융업이 아닌 고객에게 서비스를 제공하는 소매업으로 정의한후 직원, 은행, 공간 등을 바꾸었다.

〈뉴욕타임스〉는 움프쿠아 뱅크를 가리켜 ‘은행원이 일하는 스타벅스’라고 칭한다. 마찬가지로 움프쿠아 은행을 찾는 고객들은 이곳을 편안한 커피숍처럼 여기고, 은행 직원들은 자신들이 일하는 은행을 ‘매장’이라 부른다. 그들은 ‘은행은 이러이러해야 한다’는 틀을 과감히 깨고, 은행 직원이라기보다 호텔이나 백화점 직원처럼 고객을 대한다.

또한 은행에 가면 으레 볼 수 있는 화분을 놓아두는 대신, 애완동물을 데리고 오는 고객을 위해 물그릇을 비치해둔다. 그들의 시선은 언제나 고객의 시각에 초점이 맞춰져 있고, 고객의 만족을 진심으로 기뻐한다. 이처럼 즐겁게 일하는 직원들도 한때는 획일화된 인사말과 형식적인 업무 태도로 고객을 지루하게 내버려두던 때가 있었고, 그런 직원을 변화시키기란 하루아침에 가능한 일이 아니었을 것이다. 무엇이 이들을 창의적이고 열정적인 직원으로 변하게 만들었을까?

그들이 커가는 과정을 보면 움프쿠아 뱅크의 경영 전략과 문화 속에 깃들어 있으며 기업의 성장에 꼭 필요한 DNA, 창의적인 열정이 어디서 오는가를 분석할 수 있을 것이다

이러한 변화를 시도하기 위해서 리더인 그 자신부터 "치어리더 같은 리더"가 되어 끊임없는 변화와 열정을 쏟아부었다.   

치어리더와 같은 리더가 될 수 없다면 성공은 일찌감치 잊어버리라고. 즉 자기 스스로부터 열정을 발산하고 그것을 직원에게 나누어줌으로써 기업 전체로 열정을 확산할 자신이 없으면, 기업을 오랫동안 성장시키는 것도 불가능하다는 얘기다.

직원들을 기업에 흐르는 혈액과도 같이 여기는 그는 고객과 대화하다가도 직원이 찾아오면 고객에게 양해를 구하고 직원의 용건을 먼저 묻는다. 또 끊임없이 직원들이 일하는 현장을 둘러보며 필요한 것이 없냐고 묻고, 직원으로부터 듣는 불만과 충고를 진심으로 고맙게 받아들인다.

그러한 리더의 태도로부터 확산된 문화가 깊이 스며들어 있기에 움프쿠아 뱅크 안에서는 직위고하를 막론하고 상호간에 자유롭고 활발한 커뮤니케이션이 이루어진다. 그리고 그것은 기업의 성장을 강력하게 이끄는 열정으로 연결된다.

움프쿠아 뱅크는 이러한 변화를 통해 그로부터 11년 후, 은행이 70억 자산과 128개의 지점을 가진 강력한 기업으로 성장한 지금, 그들을 비웃던 많은 기업가들은 이제 움프쿠아 뱅크를 벤치마킹하는 데 혈안이 되었다.

관련참조:움프쿠아처럼 체험을 팔아라