마켓캐스트 - 사람,커뮤니케이션 그리고 마케팅 -

한국은행에 따르면 2011년 경제성장률이 4.5%로 소폭 성장할 것으로 예상하고 있으며, 소비자 물가도 3.5%로 상승할 것으로 전망하고 있다. 소비자 심리지수가 11월 기준으로 110을 넘어 5개월 만에 상승세를 보여 내년도 소비지출이 늘어날 것으로 예측하고 있다.

산업적으로 제조업 내수는 둔화되나 IT 및 자동차에 대한 세계수요가 꾸준히 늘어나고, 스마트폰 및 태블릿 PC등의 수요증가로 호조를 지속할 것으로 전망하고 있다.

미디어 측면에서 2010년의 스마트폰 가입자가 700만명 에서 2011년에 1800만명을 넘어서 급증할것으로 예상된다. 태블릿 PC 또한 내년도에 26만대 이상이 판매될 것으로 보여 다양한 스마트 디바이스의 보급에 따라 전통 미디어인 도서와 신문 등이 다양한 형태로 진화될 것으로 보인다.

스마트 디바이스 증가에 따라 2011년에 트위터, 페이스북 등의 소셜 미디어 사용자도 함께 증가할 것으로 전망된다. 소셜미디어의 성장은 기존 기업의 비즈니스 전략 및 고객과의 커뮤니케이션이 참여와 개방을 지향하며 다양하게 변화될 것으로 예상된다. 

2011년도에는 주 5일제 기준으로 휴일이 116일로 2007년 이후로 휴일이 가장 많은 해이다. 그리고 세계육상선수권대회 이외에 대규모 이벤트들이 많지 않아 주말을 이용한 가족단위의 여행, 레저 등의 다양한 여가생활을 즐길 수 있는 시장이 확대될 것으로 전망된다.

인구통계학적으로 베이비붐 세대는 약 713만명 으로 2010년에 총 인구의 약 14.6%을 차지하는 거대 시장으로 성장하여 2011년도에는 또 다른 경제세력으로 부상할 것으로 전망하고 있다. 이들은 노령화 사회로 진입하고 있는 한국 사회에서 경제력을 갖춘 은퇴세대로서 ‘뉴 시니어’로 불리우며 세컨드 라이프를 준비하면서 막강한 소비세력으로 주목되고 있다.

이러한 사회적 변화의 흐름에 따라 2011년도에 소비자는 점점 더 빠르고, 즉흥적이며 스마트해질 것으로 예상된다. 지금 이 순간 바로 소비자들이 원하는 요구에 즉각적으로 반응하는 나우이즘(Nowism)의 소비자 특성 때문에 제품의 생명주기가 빨라지고 제품의 희소가치와 한정성이 매우 중요하게 될것으로 보인다. 그렇기 때문에 마케팅도 점점 더 특별하며, 한정된 타겟만으로 대상으로 하고, 즉흥적인 방향으로 바뀔 것으로 예측된다.

2011년에 소비자들은 모순된 소비 행태를 보일 것으로 전망된다. 가격은 저렴해도 품질은 우수해야 하고, 작은 사이즈 안에 수많은 기능이 포함되기를 바라며, 예쁜 디자인 속에 파워풀한 성능이 따라 주길 요구하고 있다. ‘청순 글래머’처럼 용모는 청순하면서도 몸매는 풍만하기를 원하는 니즈처럼 양쪽은 함께 존재하기 어려운 속성들을 지녔지만 각각의 장점을 내포하고 있어 한쪽을 포기하기 보다는 양쪽의 장점을 모두 가지고 싶어하는 모순된 형태의 소비가 확대 될 것으로 전망된다.

소비자들에게 자신의 가치와 신념이 더욱 중요해 질것으로 예상된다. 아무리 우수한 제품이라고 해도 기업이 윤리적으로 문제가 있거나 사회적 책임을 다하지 못하는 경우 소비자들은 자신의 가치와 신념을 기준으로 행동하고 판단하고 더 나아가 집단을 형성하여 대응할 수도 있다. 그렇기 때문에 2011년에 무엇보다 기업의 사회적 책임을 기반한 마케팅에 더욱 관심을 가지고 집중해야 할 것으로 보인다. 

2011년 마케팅적으로 주목 받을 마케팅 트렌드 는 스마트 디바이스의 보급 확대에 따른 스마트 마케팅(Smart Marketing),  소셜미디어 가입자 증가에 따른 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing), 고객의 다양한 경험과 느낌을 자극시켜 브랜드 경험을 강화할 수 있는 터치마케팅(Touch Marketing) 기업 브랜드 및 제품의 사회적 책임 확대에 따른 착한 마케팅(Cause Marketing)을 들 수 있다.

1. 스마트 마케팅(Smart Marketing)

2011년도에는 스마트폰 뿐만 아니라 태블릿 PC등의 다양한 디바이스가 출시되고 남녀노소로 사용자가 확대 되면서 기존 라이프스타일뿐만 아니라 마케팅이 점점 스마트해 질것으로 전망된다.

2010년에 스마트 디바이스의 보급과 함께 스마트 디바이스가 가지고 있는 다양한 기능들을 결합한 어플리케이션을 개발하여 상품에 대한 정보 와 제품의 첨단 이미지 및 스타일 강조하기 위한 홍보 목적이 주류를 이루었던 반면 2011년에는 새로운 마케팅 채널로서 기회모색을 위한 마케팅 채널의 확장 활용이 점차 증대 될 것으로 보인다.

스마트 디바이스를 활용하여 고객들 에게 차별화된 브랜드 경험 제공 및 기존 고객과의 관계 강화, 이동성을 기반하여 언제 어디서나 고객접점 채널을 유지하기 위한 목적으로 마케팅 활용범위가 확대 될 것으로 전망된다.

증강현실 활용은 위치기반 서비스 이외에 광고, 엔터테인먼트, 교육, 출판, 쇼핑, 의료 등의 다양한 분야로 그 활용 범위가 확대 될 것으로 보이며 마케팅적으로 제품이 가진 다양한 브랜드 아이덴티티를 전달하기 위하여 증강현실을 활용해 고객의 오감을 자극할 수 있는 색다른 경험을 제공하는 다양한 방법들이 시도될 것으로 보인다. 

2011년에도 QR코드를 활용한 마케팅이 더욱 증가할 것으로 기대된다. 기존 대기업 뿐만 아니라 소규모 영세상인들도 손쉽게 활용할 수 있어 그 활용이 기존 광고와의 연동 뿐만 아니라 옥외광고 및 간판, 전단지, 상품패키지 등에 부착되어 다양하게 활용될 것으로 보인다. 마케팅 전략적인 측면에서 QR코드 활용은 기존의 상품에 관한 상세 정보제공 및 체험을 통하여 단순한 인지를 제공하는 소극적인 방식에서 쿠폰, 할인 등을 제공하는 세일즈 프로모션 기법과 연동 되어 고객들의 제품 구매를 유도하는 적극적인 마케팅을 활용이 늘어날 것으로 보인다.

QR코드, 증강현실, LBS, NFC 등의 활성화로 고객의 시간, 장소, 상황을 고려하여 즉각적으로 고객의 반응을 유도하고 여기에 따른 실시간 커뮤니케이션 을 강화하기 위한 상황 마케팅(Context Marketing) 또한 활성화 될 것으로 보인다.

그리고 2010년도에 하반기에 출시된 아이패드는 2011년에 본격적으로 기존 신문, 도서, 방송 등의 다양한 매체들을 위협하며 아이폰 보다 인터렉티브한 미디어 환경을 구현할 것으로 예측된다. 더불어 기업측면에서 아이패드는 큰 화면에 다양한 멀티미디어 기능들이 최적화 되어있어 기존텍스트 중심에서 벗어난 멀티미디어 형태의 상품 카다로그 제공 뿐만 아니라 고객들이 제품을 체험하고 브랜드 인지를 할 수 있는 브랜드 마케팅 전략에 아이패드를 활용이 늘어날 것으로 예상 된다. 

 2. 소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)

2011년에 소셜미디어 마케팅은 스마트 디바이스의 보급과 함께 꾸준히 늘어나는 소셜미디어 서비스 사용자와 고객들의 자발적인 참여와 지속적인 관계를 유지하기 위한 기업들의 적극적인 대응으로 그 활용이 늘어날 것으로 전망된다.

2010년이 트위터를 활용한 마케팅이 주류를 이루었다면 무엇보다 2011년에는 국내 페이스북 가입자의 증가에 따른 페이스북을 활용한 다양한 마케팅이 확대 될 것으로 보인다.

페이스북 페이지(Facebook page)서비스를 기반으로 기업의 브랜드 페이지를 개설하여  제품 홍보 및 이벤트와 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고, 좋아요(Like)버튼을 블로그 및 다양한 상품등에 연동하여 고객들의 즉각적인 반응 과 홍보효과를 얻을 수 있는 방안으로 활용이 늘어 날것으로 보인다. 또한 브랜드 어플리케이션을 제작하여 기업의 브랜드를 체험하고 고객들의 지속적인 참여를 확대시킬 수 있는 방안으로 보다 적극적인 접근을 시도할 것으로 보인다. 그리고 페이스북의 전자상거래가 가능한 F-Commerce 의 적용 및 위치기반 서비스인 플레이스(Plcae)와의 연계하여 온/오프라인 통합 마케팅 전개 등 다양게 활용될 것으로 전망된다.

네이버, 다음, 네이트 등이 까페, 블로그 등과 연동할 수 있는 다양한 소셜앱스의 지원이 확대되면서 브랜드 소셜앱을 개발하여 기업브랜드 마케팅을 전개해 나갈 것으로 전망된다.특히 다양한 소셜게임의 출시와 게임사용자가 증가하면서 이를 활용한 마케팅도 늘어날 것으로 예상된다.

구매의 재미와 상품을 반값에 구매할 수 있다는 소비자 욕구를 충족하는 공동 구매 형태로 빠르게 성장한 소셜커머스는 2011년에는 기존의 유통업체 뿐만 아니라 대기업, 대형포털 업체들이 시장에 진입하면서 더욱 성장할 것으로 전망된다. 기업의 신제품을 홍보하거나 제품출시전 고객 반응이나 입소문을 유도하기 위한 목적으로 소셜 커머스를 활용이 늘어날 것으로 보인다.

3. 터치 마케팅(Touch Marketing)

기술의 발달로 사회가 디지털화 되고 인공적인 제품이 범람하면서 점차 먹고 사는 문제에 웰빙 트렌드 욕구가 확대되고 있어 무엇보다 제품의 선택기준 또한 기능보다는 제품 성분 및 몸에 닿는 느낌의 자연친화적인 제품을 선호하면서 촉감을 활용한 마케팅이 확대될 것으로 전망된다.

손끝으로 느끼는 촉감은 자칫 복잡하고 사용하기 어려운 디지털 제품을 직관적으로 고객이 쉽게 인지하고 이해할 수 있도록 하였을 뿐만 아니라 다양한 방식의 동작을 통한 재미를 선사해 기존 경쟁사들과 차별화된 브랜드 경험을 고객들에게 심어 줄 수 있다. 2011년에 다양한 스마트 디바이스가 출시되면서 고객들이 손으로 느끼는 다양한 기능들을 쉽고 자연스럽게 느낄 수 있도록 자연스러운 촉감을 제공해 고객과 커뮤니케이션을 확대해 나갈 것으로 보인다.

특히 촉감은 그동안 마케팅 활동이 시각 및 청각을 기반하여 외관상의 디자인에 중점을 두어 직접적으로 제품이 주는 기능 및 느낌을 체감하는데 부족한 부분을 개선하는데 점차 그 활용이 늘어날 전망이다.

 기업들은 고객들이 부담을 갖지 않고 편안하게 언제 어디서나  제품을 손으로 만져서 체험을 손 쉽게 즐길 수 있도록 기존 매장 뿐만 아니라 다양한 체험공간을 구축하여 고객접점을 확대해 나갈 것으로 보인다.

4. 착한 마케팅(Cause Marketing)

그동안 기업의 사회적 책임이 증대되면서 사회의 장기적인 이익을 고려한 환경문제, 소외계층, 인권문제 등의 다양한 사회적 이슈에 관심을 가지고 대응하는 기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 주류를 이루었으나 2011년에는 사회적 이슈와 기업의 비즈니스 전략 을 연계한 착한 마케팅(Cause Marketing)이 주류를 이를 것으로 보인다.

제품생산이나 유통 전 과정에서 윤리적인 측면을 강조하고 고객과의 커뮤니케이션에서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 강화하기 위하여 사회공헌 활동이나 수익금 일부를 기부하는 활동들이 늘어날 전망이다. 

고객들이 점점‘윤리적 소비(ethical Consumption)'에 관심을 가지면서 구매시 기업이 제품을 제조 생산함에 있어서 인권유린 이나 노동력 착취 등의 부당한 방법으로 이윤을 획득하지 않고 정당하게 구매하는 공정 무역(Fair Trade) 이나 환경 등을 훼손하지 않고 제품이나 포장지 등에 친환경 제품을 활용하는 그린마케팅이 활성화 될 것으로 보인다. 

그리고 사회적 이슈에 관심은 있으나 선뜻 참여하지 못한 고객들에게 제품을 구매함에 있어 수익금의 일부분을 고객이 직접적으로 얻을 수 있는 공익적인 기부 활동을 통해 가치를 전달해 주는 마케팅 활용도 늘어날 것으로 보인다.

마케팅은 시장, 고객뿐만 아니라 기술적 발전에 따른 다양한 변화를 감지하고 대응해야 한다. 기술적으로  스마트 디바이스의 확대 및 Web2.0을 기반한 참여, 개방, 연결을 기반한 소셜미디어가 주류 미디어로서 부상 할것으로 예측된다. 그리고 고객은  더 이상 관리하고 일방적으로 메시지를 전달해야 할 대상이 아닌 ‘사람’으로서 자신만의 개성 과 느낌을 공유하고 표출할 수 있도록 단독적인 주체로서 상호 커뮤니케이션 해야 하는 대상으로 그 존재가 변화되고 있다.

이처럼 새로운 미디어의 등장은 제품 및 브랜드를 상기시키고 고객들과의 관계 강화를 위한 효과적인 방법을 찾아나서는 마케터에게 새로운 기회가 될 수 있다. 그렇기 때문에 2011년의 변화가 가져다 주는 미세한 고객들의 변화 및 반응을 끊임없이 체크하여 조금 더 고객들의 오감을 자극하는 브랜드 경험을 제공하고 조금 더 고객들의 접점에 다가설 수 있도록 하는 마케팅 전략 방안을 고민해야 한다.

출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 기업 & 미디어 2011년 1월호 기고 

피겨스케이팅 김연아 선수, MBC 김주하 아나운서, 두산그룹 박용만 회장, 버락 오바마 미국 대통령 등 너무도 유명해 접근조차 어렵고 평소 TV나 신문 등을 통해서 보았던 사람들의 자연스러운 일상생활 모습들을 엿볼 수 있으며, 바로 옆에서 그들과 대화하는 것처럼 친근하게 이야기를 나눌 수 있게 되었다.

이 모든 것이 가능한 것은 “트위터(Twitter) 때문이다. 트위터는 140자의 단문으로 친구관계를 형성하여 개인의 일상생활부터 전문정보, 주변의 다양한 소식 등을 새들이 재잘거리듯이 끊임없이 대화하면서 이야기를 나눌 수 있는 소셜 미디어(Social Media) 서비스 이다.

기존 메신저 나 싸이월드 등의 커뮤니케이션 서비스들이 자신들만 아는 사람끼리 친구를 등록하여 1:1로 대화 와 정보를 공유하는 폐쇄적인 형태였다면 트위터는 팔로잉(Following)과 팔로워(Followers) 라는 개방적인 관계를 통하여 누구나 친구를 맺고 대화할 수 있다. 주변의 친구들 뿐만 아니라 내가 관심을 가지고 있는 연예인이나 전문가들과 친구를 맺어(팔로잉)그들의 대화내용을 듣고서 참견하여 나의 의견을 말할 수 있으며, 나를 친구로 등록한 사람들(팔로워)들에게 내가 하고싶은 이야기를 함께 공유할 수 있다는 게 큰 특징이다.

트위터는 6월 기준으로 전세계 가입자수가 1억5000만명 이며, 올해초 스마트폰 보급이 확대되면서 언제 어디서나 손쉽게 트윗이 가능해져 국내 트위터 사용자수가 80만명을 넘어서고 있다. 기업들도 점차 마케팅 활용을 위한 기업계정을 개설해 제품 및 서비스에 관한 홍보활동 뿐만 아니라 고객들과의 대화를 통한 지속적인 관계를 구축해 나가기 위한 채널로서 트위터 활용이 늘어나고 있다.

대기업 뿐만 아니라 자그마한 동네 가게까지 140자의 단문을 활용해 그 동안 일방적으로 정보 및 마케팅 메시지를 고객들에게 강요하는 형태의 마케팅 방식에서 벗어나 고객들의 생각을 듣고 대화하며 함께 공유 할 수 있는 트위터의 장점을 최대한 활용한 마케팅 커뮤니케이션에 활동을 전개하고 있다. 

인터넷 교보문고는 단순한 책에 관한 정보를 제공하는 것을 넘어서 고객들과의 대화를 주고 받으면서 책에 관한 감성적인 공감대를 형성하는데 트위터를 활용하고 있다.  매일아침 트위터를 통해 책 한권씩을 소개해주는 북모닝 서비스를 제공하고, 날씨나 분위기에 따라 독자들의 책추천을 받아 함께 공유하기도 한다. 더불어 트위터 사용자 100명을 초청해 소설가 이외수와의 만남 행사를 통해 고객들과의 관계도 강화해 나가고 있다.

넛지(Nudge) 효과처럼 트위터를 활용하여 고객의 구매를 유도할 수 있다. 고객과의 대화에 개입해 그날 상황이나 분위기에 따라 고객의 심리를 살짝 자극하여 고객의 구매를 유도하는 것이다. 
미국 피자헛은 팔로어들이 피자를 사도록 축구경기를 볼때나 가족들과 함께 모여있을 때 피자를 연상시킬 수 있는 다양한 정보나 느낌을 트위터로 제공해 피자 구매를 유도하고 있다. 

사우스 웨스턴 항공은 고객서비스에 대응에 적극적으로 트위터를 활용하고 있다. 크리스토퍼 호프는 뉴 햄프셔에서 필라델피아까지 사우스 웨스트 항공을 타고 가다 비행기가 지연되고 짐이 없어지는 불쾌한 경험을 하였다. 다른 사람과 달리 성격이 급한 그는 기다리는 동안 트위터에 자신의 황당한 경험을 올렸다. 놀랍게도 그 다음날 아침에 사우스 웨스트 는 다음과 같은 메시지로 응답하였다. “불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 뉴 햄프셔의 날씨가 너무 좋지 않았습니다. 사우스웨스트=정말 대단하군(Awesomeness)라는 것을 보여드릴 수 있도록 두번째 기회를 주시기 바랍니다.” 고객불만을 통하여 사우스웨스턴 항공의 고객서비스에 치명적인 손해를 줄 수 있는 상황을 트위터를 통해 재치 있으면서도 진심을 다해 사과하는 모습을 통하여 고객들이 감동을 제공해준다.

고객들의 다양한 트렌드 및 니즈를 분석하여 신규사업이나 제품개발에 기회를 얻을 수 있다. 하버드 비즈니스 리뷰 6월호에 따르면 애플이 아이패드를 출시한 올 4월 첫째주말 이틀 동안에 트위터 사용자들이 게재한 아이패드 관련 메시지가 50만개가 넘었다고 한다. 이 데이터를 분석한 결과 흥미로운 사실은 아이패드 관련해서 트위터에서 가장 많이 등장한 단어는 “케이스(Case)”로 비교적 비싼 아이패드를 보호하기 위한 케이스에 대한 고객들의 관심이 많았다는 것이다. 이러한 고객의 관심은 곧 새로운 사업의 기회일 수 있기 때문에 적극적으로 시장 진출을 고려하는데 활용할 수 있다.  

대기업과 달리 막대한 비용을 들여서 광고를 할 수 없는 영세 사업자에게 트위터는 저렴한 비용으로 홍보채널로 활용할 수 있다. 홍익대 앞 양곱창구이 전문점 “라비린토스”는 트위터에 팔로워(Followers)수의 10배만큼 가격을 할인해 주는 이벤트를 진행하였다. 이러한 이벤트는 입소문을 통해 많은 사람들에게 전달되어 사람에게 가게를 홍보하고 고객들이 매장을 방문해 매출을 증대하는 효과를 얻었다.  

필립코틀러는 그의 최근 저서 “마켓 3.0”에서 기업이 수직적인 관계에서 고객을 소유하는 것이 아닌 수평적인 관계에서 고객들과 대화하고 감정적인 유대감을 형성이 중요하다고 강조하고 있다. 그렇기 때문에 기업은 고객과 친구처럼 친밀하고 끈끈한 유대감을 형성할 수 있도록 진정성을 가지고 트위터를 활용한 마케팅 전략을 전개해 나가야 성공할 수 있다.  


출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 교보증권 사보 교보나래 2010년 7.8월호 기고

소셜 미디어와 마케팅

글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔러가 2009년 11월부터 2010년 1월까지 3개월 동안 포춘지 선정 상위 100위 기업의 소셜 미디어 사용 실태를 조사한 결과 79개 기업이 트위터, 유튜브, 블로그, 페이스북 중 한 가지 이상을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 거의 80%에 가까운 주요 기업이 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동에 적극적으로 대응하고 있는 것이다.

소셜 미디어란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 네트워킹을 통해 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 말한다. 블로그, 트위터, 유튜브, 페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며 항시 연결된 상태에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능해진 것이다. 2000년 후반에 등장한 소셜 미디어는 순식간에 개인의 라이프 스타일뿐만 아니라 기업의 전략 및 마케팅 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼 중요한 핵심 미디어로 자리잡았다.

소셜 미디어 등장과 그 변화

휴대용 디지털기기의 보편화, 개인미디어의 성장, 웹2.0에 기반한 개방화 기술의 발전 등은 이러한 소셜 미디어의 확산을 가속화하는 계기가 됐다. 휴대폰, 디지털 카메라, 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 보급이 확산되면서 언제 어디서나 실시간으로 개인의 일상 및 사진, 동영상을 공유하는 커뮤니케이션 활동이 일반화돼 소셜 미디어의 사용을 증가시켰다. 즉 개방성을 지향하는 웹2.0 기반의 다양한 기술을 통해 서비스 상호 간의 공유와 연결이 수월해지면서 소셜 미디어의 접근성이 강화된 것이다.

이렇듯 소셜 미디어의 등장과 유행은 기존 고객과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바꿔 놓았다. 기존의 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인 메시지를 전달하는 ‘Push 커뮤니케이션’에 머물렀다면 소셜 미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객이 자발적으로 참여하고 대화하는 ‘Pull 커뮤니케이션’으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태로 커뮤니케이션하고 있다.

소셜 미디어 마케팅 정의와 특징

소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)이란 개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편, 고객과 열려 있는 대화로 지속적인 관계를 형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이다.
기업은 소셜 미디어 마케팅을 통해 상품기획적인 측면에서 잠재고객의 니즈를 파악하기 위한 시장조사와 고객의 아이디어를 반영해 신제품을 기획할 수 있다. 또 마케팅 프로모션 측면에서는 개인화된 미디어 플랫폼을 기반으로 고객의 자발적인 참여가 이뤄지는 신규상품 홍보 채널로 활용할 수 있다. 고객 커뮤니케이션 측면에서는 신규고객을 대상으로 기업의 제품 및 서비스에 관한 고객의 이야기를 들어주고, 충성고객 대상으로는 대화를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있다.    

 
소셜 미디어 마케팅의 특징으로 ‘자발성’, ‘실시간성’, ‘연결성’을 들 수 있으며 기존의 일반적인 마케팅과 달리 고객이 주체가 된다. 이들은 자발적으로 블로그 및 트위터 등을 활용해 기업의 제품이나 서비스에 관한 아이디어로 상품 개선에 적극적으로 개입한다. 고객의 자발적인 참여는 기업의 입장에서 막대한 비용을 들이지 않고도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악해 신규시장 진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있는 장점이 있다. 때문에 소셜 미디어 마케팅에서 고객의 자발적인 참여를 많이 끌어내는 것이 성공의 관건이다.

소셜 미디어 마케팅이 나가야 할 방향

고객의 자발적인 참여가 확대되면서 기업입장에서 제품에 관한 반응 및 고객의 불만에 얼마나 빠르게 대응하느냐가 고객 관계강화의 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜 미디어는 실시간으로 고객의 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통해 즉각적인 문제 해결이 가능하다. 저가 항공사 제트블루의 매니저 모건 존스턴은 <USA투데이>와의 인터뷰에서 “이전의 고객관리는 돌발상황이 발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다”고 말한 것처럼 소셜 미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 무엇보다 중요하다.
또한 소셜 미디어 마케팅의 중요한 부분은 다양한 링크를 통해 연결된 고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것이다. 기업 입장에서 신뢰도 있는 정보를 제공하는 영향력 있는 ‘의견 선도자’그룹을 기업의 입소문 채널로 활용, 마케팅 커뮤니케이션을 강화할 수 있다.

최근 트위터 등의 소셜 미디어 및 스마트폰 같은 개인화 미디어들이 시장을 주도하면서 기존 미디어를 완전히 대체할 것이라고 생각하는 사람이 많다. 더불어 마케팅 전략차원에서 기존 마케팅과 차별화를 위해 무조건 새롭게 등장하는 뉴미디어를 기반에 둔 인터랙티브 마케팅을 전개해야만 효과가 있다는 주장도 있지만 이는 근시안적인 시각이다. 뉴미디어가 기존 미디어를 대체하는 것이 아니라 각 미디어가 가진 매체적인 특성을 기반으로 유기적으로 상호 보완하면서 현재 ‘미디어의 확장’이 이뤄지고 있다. 따라서 소셜 미디어 마케팅 전개 또한 고객의 온·오프라인의 다양한 커뮤니케이션 채널을 기반으로 ‘고객’ 과 그들의 ‘접점’ 및 ‘가치’를 강화하고 확장해 나갈 수 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션의 연장선상에서 바라봐야 할 것이다.