이번 주 글은 "먼저 돌아눕지 마라"는 책을 삼성경제연구소 (sericeo)에 소개한 것을 정리한 것입니다. ‘우리 회사는 고객만족 따윈 신경 쓰지 않습니다” 라고 주장하는 회사를 본 적이 있는가? 그런 회사는 없다. 이 세상에 존재하는 모든 회사는 모두 그럴듯한 말로 고객을 현혹하고 있다. 모든 회사가 고객만족을 부르짖지만 엉뚱한 일을 하는 회사가 너무 많이 있다. 지하철 앞에서 “열심히 하겠습니다”라고 전단지를 나눠주는 회사도 있고, 이상한 예절교육을 통해 받기에도 거북한 절만을 열심히 하는 것을 고객만족 경영이라고 생각하는 기업도 있다. 고객만족 경영에 대해 살펴보자. 첫째, 고객만족 여부는 고객 접점에서 일하는 직원의 태도를 보면 쉽게 알 수 있다. 어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개가 한..

전략_경영 2004. 10. 1. 01:16