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옴니채널에 관해서 컨설팅 및 강의 진행하면서 기존 전통방식과 다른 고객행동 및 고객여정 변화에 관한 분석의 중요성을 강조한다.
작년에 자동차 기업의 옴니채널 관련한 프로젝트를 진행하면서 변화된 구매여정에 따라 새롭게 채널과 접점을 구분하고 세분화된 대응체계를 구성하는 것을 보고 많이 배웠던 것 같다. 일반적으로 고객이 제품을 구매하기까지 4.5개의 채널을 넘나들고 있으며, 최종구매하기까지 30개의 접촉포인트에서 관련정보를 획득한 후 구매한다. 오늘 본 자료도 이와 유사한 내용을 담고 있다.
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